洪丹：新消法为“无理由退货”带来质的变化思维导图

洪 丹

上周五，全国人大常委会高票通过了修改后的消费者权益保护法，这是自该法运行20年来的首次修订。新消法将于明年3月15日施行。

一部出台了20年的法律，曾经让广大群众一下子变成了消费者，并逐渐开始走向“上帝”的宝座，但如今现实中有几个消费者真的成为了“上帝”？运行20年后，消法已经老态毕现，消费者维权往往会有一种无力感。正因此，新消法还处于草案阶段时便已引起多方关注。新消法出台，带来了一系列亮眼的变化，20年磨一剑，在法律层面回应了现实中诸多消费者关注的维权热点。比如，保护个人信息，禁止商家“卖单”；消费者在七天内有“后悔权”；经营者欺诈实行“退一赔三”；网购平台“先行赔付”；明星做虚假代言负连带责任；“霸王合同”、“霸王条款”无效等等，更加鲜明地体现了向消费者适度倾斜的立法理念。

现行消法没有直接规定“三包”时限，只能引用《部分商品修理更换退货责任规定》中的规定。实际上，目前仅电视机、自行车等18类商品及手机在执行“三包”规定。新消法规定，商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，也可以要求更换、修理。进行退、换、修的，经营者应当承担运输等必要费用。而最引人注目的，则是确立了网购商品的“无理由退货”制度。经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但根据商品性质不宜退货的除外。反悔权并不是一种新创的权利，这个权利源自于合同买卖中的一种经营模式，商家提出不满意退货的目的是加大宣传力度、树立商业形象。但当这种取信于消费者的内部约束，上升为外部法律的强制性要求，对于“无理由退货”本身来说便是质的变化。现实中，不少电商或者网络经营者也许诺“无理由退换货”，然而，当这个“无理由”的标准掌握在商家手中时，无理由难免变成了有理由，外观、包装等等都可以成为商家不予退换的托辞。但问题是，消费者不拆开包装又如何判断商品合不合意呢？

新的消费方式让消费者主要通过经营者提供的图片、画面或者文字选择商品，难以辨别商品的真实性。从保护消费者权益的角度出发，确实应该赋予消费者在适当期间单方解除合同的权利。把“无理由退货”上升为电商的法律责任，在一定程度上把电商的起跑线拉在了同一水平上，以后这是电商的门槛，而不是优势。但事实上，目前除了能做强做大的电商可以不太计较消费者的“冷静期”，不少的电商或者网络销售者都在尽可能地减少或阻挠消费者退换货，而曾经不计成本成全消费者退换需要的电商也最终悄然改变规则。这倒不是商业理念改变，而是一旦有大量的退换货商品存在，无疑将大大增加人力成本与时间成本，这是以价取胜的电商或网络销售者所难以承担之重。在新消费渠道，消费者不需任何理由的退货规则，将于明年开始施行，这对于一些靠糊弄或者欺瞒形式获得销量的网络销售者而言是一次挑战，对于整个新消费渠道而言，也是一次洗牌的机会。

我们承认，一些网络交易平台已积极践行多种保护消费者权益的尝试。七天无理由退换货服务、假一赔三服务等多项规定正逐步成为网络交易平台共同执行的行业规则。但是，只有把这些上升为法律的强制性要求，才能从根本上保证向消费者适度倾斜的立法理念，从而让公平更清晰可见。