售后类思维导图
售后类问题及解决办法
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思维导图大纲
售后类思维导图模板大纲
售后问题补发类：
拍错补发：
（注：评价非强制性，说一两遍就可以了，没有评的也可直接补发/返款）
先建议换货：金属壳(AN）双面壳、一些成本高一点的，拍错先建议换货
如果不要的也可以补发。 其他的壳料都可以直接让评价补发
瑕疵补发：
刚刚收到有点小瑕疵的先给点适当补偿（结合客单价）
亲亲，实在是很抱歉呢，这边的话平时也是很少收到这种问题反馈呢
亲亲，您看下使用影不影响的呢，不影响的话这边给您申请优惠10元呢，您看可以吗
如不愿意可直接补发
（注意看一下原订单是顺丰的话备注一下发顺丰，如果是其他快递则可忽略）
使用后有问题的补发：
先看一下是否评价了。确认收货未评价，可以让评价补发。
亲亲~实在抱歉的呢 这边跟工厂反馈一下问题哈 您看看这边帮忙点亮一下五星这边给亲重新补发一个可以吗？
（注：买家不愿意：好的亲 那这边给你特殊申请一下哈，先给您补发，您收到满意的话再帮忙点亮一下☆就可以哈）
如已评价看下是否追加评价了，未追加的可以让追加评价补发。（注意：追加评价期限是订单确认收货起6个月内）
亲亲，这边也是有售后的哈，要不您看可以帮忙追加一下售后不错吗？我这边给您申请重新免费补发一个呢
（注：买家不愿意：好的亲 那这边给你特殊申请一下哈，先给您补发，您收到满意的话再帮忙点亮一下☆就可以哈）
如已追加评价了的。则补邮12/15/18补发。
亲~实在抱歉给您添麻烦了呢，这边也是有售后服务的哈，亲可以补邮12元这边给亲重新补发一个呢，您看要吗？
买家大部分会问为什么要邮费：亲亲，重新补发壳是免费的哦，不过是需要补个邮费呢，邮费是快递公司收取的哦
说明情况后，先标星。然后转给售前下单。
下单后修改一下买家要换货的产品
（注：数量记得修改为1 ）
常见问题类：
普通版和升级版的区别：
亲 升级版跟普通版的话 原材料是不一样的哈 普通版是国内的材料哈 升级版是采用进口原料的哈 其手感跟防摔度都是更好的呢~
升级款的区别主要2个：原材料选择国外进口，普通版是国产原料；还有就是在电镀场电镀保护膜的时候，升级版会比普通版多电镀几层保护膜亲，升级款是材质，抗摔方面做了升级哦
升级版的款式外观是不变的呢。是材质跟手感要好一些的哈，亲亲。
1.如果买家只拍了一个壳（亲亲，您可以放心的呢 这边都是云仓发货的哈 是按照您是拍下的编码发出的呢）
如果买家说那我再拍一个升级版回来对比一下 ：这种需要看情况换货处理，如无大致款式，原款式也可以。
你这个编码都是一样的：( 亲 稍等哦 您拍一下壳的编码标签给我，我这边核实一下哈 )
亲，实在抱歉的呢 这边刚刚核实是仓库发错了呢，出库的两个都是升级版的哦，你看看材质还满意吗 这边给亲申请15元的补偿哦
2.买家拍了升级版跟普通版：（亲亲，这边升级版跟普通版的外观是一样的呢，但是原材料不同的呢，您可以用手摸感受一下呢）
你这个编码都是一样的：( 亲 稍等哦 您拍一下壳的编码标签给我，我这边核实一下哈 )
亲，实在抱歉的呢 这边刚刚核实是仓库发错了呢，出库的两个都是升级版的哦，你看看材质还满意吗 这边给亲申请15元的补偿哦
收到觉得壳不值这么多钱：
亲爱哒，我们家是专注高端手机壳制作的哦，宝贝材料都是优选过才使用的哦而且咱们家宝贝是有一年质保期的哦质保期内宝贝有问题可以随时联系我们补邮换新的哦，品质和服务保障都是不一样的哦，一分价钱一分货呢~
皮皮壳：亲亲，这款是德国进口PP（不同的材质修改一下如果是普通版的话就去掉德国进口）材质的哦，主打裸感的使用体验，对手机也具有良好的防护效果的，我们都是实机开模的哦，请放心使用呢
瑕疵/少发/漏发/错发：
小瑕疵尽量以补偿为主8-20 如果买家不接受补偿小瑕疵的话让买家点亮☆补发，大瑕疵直接就补发不用点亮☆了，其他配件类（膜/挂绳/支架）补发8-10如需补发可让买家点亮☆给他补发两个：您看这边确认一下收货哦 顺便帮咱家点点五星哈 我给您申请补发两张可以吗（根据不同的产品修改）
快递问题：
EMS
亲这边是深圳发货的呢 比较远的地区我们是发EMS空运的哈 更快的呢 顺丰是陆运哈
这边帮亲亲催促一下快递那边哈~辛苦您耐心等待下哈，咱们也是非常希望包裹尽快送达呢，感谢您的理解
您看辛苦您耐心稍等等，这边给您催促一下，到时到货给您申请优惠补偿15元哈，可以吗？
或者这边问下仓库看能否给您安排顺丰发出呢。可以的话给您重新补发个顺丰哒。您看可以吗？非常抱歉，耽误您的时间了，到时到货给您申请优惠10元呢。
丰网：
亲亲 丰网是属于顺丰旗下的公司哦，也是属于顺丰快递的哈，时效都是有保障的哦，咱们也是会联系小哥加急给您派送的哈~辛苦您耐心等待下哈，到时候签收满意的话这边给您申请10元补偿可以吗
亲 这边丰网也是属于顺丰的呢，时效也是一样快的呢 这边给亲催促一下哈 到时候签收满意的话给您补偿10元可以吗
抱歉哦亲爱的，耽误您时间真的是万分愧疚，但是好东西是值得等待的，相信您在众多品牌中选择我们一定是对我们非常认可的，您看看这个给亲亲申请20元的补偿可以吗
这边帮亲亲催促一下快递那边哈~辛苦您耐心等待下哈，咱们也是非常希望包裹尽快送达呢，感谢您的理解
合理解释之后如果还不愿意的。可给申请半价优惠补偿 / 或者看重新补发个顺丰的，建单后单独发给仓库安排。
注：一些情绪比较激动，有投诉意向的。免费送他也可以，避免投诉/差评。
亲亲~实在抱歉给您带来不好的购物体验，这边反馈一下问题哈。您看这样吧，这边给您申请免费试用哈。可以收到货找我们返全额呢。您看可以吗？
中通：
亲，偏远地区的话，这边发的顺丰快递有些偏远地区不到。所以是默认中通/EMS优先发的哈。
这边帮亲亲催促一下快递那边哈~辛苦您耐心等待下哈，咱们也是非常希望包裹尽快送达呢，感谢您的理解
您看辛苦您耐心稍等等，这边给您催促一下，到时到货给您申请优惠补偿15元哈，可以吗？
或者这边问下仓库看能否给您安排顺丰发出呢。可以的话给您重新补发个顺丰哒。您看可以吗？非常抱歉，耽误您的时间了，到时到货给您申请优惠10元呢。
顶膜问题：
1.亲爱的爱的抱歉了呢 这款是全包边膜的哦 您首次使用建议您用力按压一下就好
2. 亲亲~实在抱歉的呢 那您看看这边给您补偿 15 元你去线下贴膜可以吗
3. 亲亲，顶膜的问题是因为手机壳的包边和您手机膜的包边程度冲突了，这边给您安排重新补发一款 包边低一些不顶膜的款式可以嘛亲（补发无边框类的）
双面壳
双面壳的解决方案： 1 ：双面壳不用贴膜哦，可以撕开屏幕全部的膜。 2：再看一下有没有扣紧。边框卡扣锁上，双面壳盖上扣紧之后是没有缝隙的哈，一般有一点缝隙的话，是边框对接没有按紧，可以用力按压一下哈。看一下屏幕距离前盖有没有缝隙。 3：然后先重新录入指纹试试看哦。
部分机型是超声波指纹解锁的。这种是会影响到，这个问题目前得不到很好的改善，双面壳比较常见的问题。可以建议换个单面壳送膜。或者给优惠/扣除30/20退。如果实在不要看情况处理
皮质类问题
注意：皮质的没有全真皮的，一般可以说是牛皮 素皮材质结合哒。是多种材质组合的。
十字纹：亲亲，我们这款是采用头层牛皮同等材质的的呢，比普通皮革更加耐磨，具有柔软、耐磨、防水等特点，真皮背壳手感更舒适，机身更轻，因其做工精致。 您可以放心使用的哦
磁吸真皮壳：亲这个是高端皮革工艺的 ，皮质是头层牛皮的 内置亚克力硬壳背板，磁吸款带强力磁吸 支持盲吸~抗摔以及手感非常不错的哦，亲可以放心的呢
质检报告，品牌证书类的：
有顾客问要看的： 亲亲，非常抱歉，由于质检证书内容部分涉及隐私，这边是在天猫平台认证审核过的哈，暂不做对外展示的哈。
差评删图：
https://rate.taobao.com/user-myrate-UvFHYMmQuOFQbOQTT--buyerOrSeller%7C3--receivedOrPosted%7C1.htm?spm=a1z0b.3.5920813.2.7794aaedx7ljNI#rateList精确点击图片右上角的X 删除 图片
这个点进去找到您的评价，图片那里有个×，删了就可以了哈，很简单呢
关于质保：
咱们店铺一般是默认质保一年的，也有个别是写两年/终身质保的。 这种看 详情页/聊天记录 有没有写或者说过，有写或者说过都算的。质保的话，天猫是需要按照协商补发过的款式质保的。
首次可默认评价补发，还没追加评价的，也可追加评价补发。 追加评价过了的可补邮补发。
售后挽留类：
退款挽留步骤：补偿--补发--补发和部分补偿--扣邮：金属壳/双面壳客单 100 以上的扣 20/其他类 12--便宜的壳可以免费送不用寄回，注：如果还是不愿意的话看买家是否好讲话（除金属/可拆卸其他类的可以点亮☆线下全额退产品不用寄回）
补偿
亲亲，实在是很抱歉呢，这边的话平时也是很少收到这种问题反馈呢
亲亲，您看下影不影响、可不可以使用的呢，不影响的话这边申请一下给您优惠补偿8/10/15元呢，您看可以吗
补发：
亲 实在抱歉的呢 没能给您带来美好的购物体验的呢~亲 您看看如果不喜欢这个材质的话 我们店铺也还有其他材质的呢 这边给亲申请免费补发一个可以吗
推荐店铺里其他款式
结合情况进行 撤销退款/评价 免费补发
亲亲 我们这款宝贝材质跟手感都是不错的哦 而且质保一年的哦 亲亲可以在手机上面试套一下的哦 如果满意的话这边给亲申请半价优惠可以吗 材质不喜欢的话可以给亲申请补发店内其他的款式呢 考虑留下吗
扣邮：
您看这样呢，您实在不喜欢的话这边也不麻烦您在寄回了呢 ， 我这边直接扣除20元就相当于您20元买了手机壳跟膜也不亏的呢 给您退剩下的款回去 壳也不用您寄回了呢，您看要吗？亲
有运费险/没运费险：
有运费险：您看这样呢，您实在不喜欢的话这边也不麻烦您在寄回了呢 您寄回的话也是要承担一个运费的， 我这边直接扣除12元 给您退剩下的款回去 壳也不用您寄回了呢
没运费险：您看这样呢，您实在不喜欢的话这边也不麻烦您在寄回了呢 ， 我这边直接扣除12元就相当于您12元买了手机壳跟膜也不亏的呢 给您退剩下的款回去 壳也不用您寄回了呢，您看要吗？亲
免费试用：
亲亲 这边寄回也是比较麻烦的 这边壳给您免费试用你帮妹纸默认小☆☆可以吗 这边线下给你全额退款发红包的呢 你也不用寄回了
亲 实在抱歉的呢 给您添麻烦了呢 你看看这边产品有瑕疵的话就不用寄回了哈 这边帮我们确认收货默认一下评价（点亮☆）这边线下给亲退全额可以吗 产品不用寄回了哈
亲亲~实在抱歉给您带来不好的购物体验，这边反馈品质改善哈，这边订单没有运费险寄回也比较麻烦的呢，这边手机壳给您全额退款过去产品不用寄回可以吗？
物流中需要退款：
型号/颜色错：金属壳/双面壳 可拦截后补发，其他的：亲亲：这边顺丰拒收的话需要双重运费的呢不划算的哦，你收到看看材质满意的话联系这边给你补发一个可以吗？
亲，顺丰是可以拒收的，但不建议哦，不过根据天猫第五条签收规范，因买家个人原因拒收的话，需要承担拒收顺丰退回运费18元，顺丰退回比较贵，亲亲这边看看可以收到看看材质的话这边给亲申请优惠的呢
坚持拒收：亲亲，那您这边支付 10 元邮费这边给你联系拦截退回哈（实在不愿意就算了）
便宜的壳：亲亲，顺丰拒收的话是要收取双向邮费的，也是比较贵哦。要不这边给您申请免费使用哈，可以取件不用退回哈，这边发红包退您全额即可的呢，您看可以吗？收到满意的话帮忙点亮默认一下平价即可哈
注：顺丰拒收需要运费，所以尽量挽留。 中通顺丰都支持途中改地址。 EMS只能修改同区（如需改地址先原订单拦截直接建补发单）
未发货的：
缺货情况
一般先查一下聚水潭其他颜色有没有，建议协商换货换颜色，给申请优惠补偿10/15/20/半价
亲，这边您下单的那个颜色的那批货因为孔位不太对，这边仓库拿去返厂了呢。要不您看这边给您换个颜色或者是可以等等呢。到时候签收满意的话 这边给亲申请10元优惠补偿可以吗
顾客不要了的
便宜的壳可免费送：亲亲，这边给您申请免费使用，给您换个颜色/款式。到时到货可找我们返全额。订单帮忙确认默认一下即可，您看可以吗？
发货中的
亲亲，看了一下仓库在陆续安排中了，这边反馈给仓库看给您优先安排一下呢。
便宜的壳可免费送：亲亲，这边给您申请免费使用，给您换个颜色/款式。到时到货可找我们返全额。订单帮忙确认默认一下即可，您看可以吗？
实在不想要了可退
总结归纳
售后处理流程是灵活变通的，根据每个顾客的需求处理。理解每个顾客的情绪变通处理。多看聊天记录，看清楚顾客的问题点/需求。给出合理的方案。快捷键回答是比较单一，机械化的。但能增加效率，需要合理使用，变通回复。客服是接触客户的第一窗口。以服务为主，做好回复内容、提高效率、解决需求。处理好每个顾客的问题。
沪公网安备 31011502019485号
上海工商