医疗纠纷处理的七个阶段思维导图

此阶段是患者(家属)情绪最难控制，有时甚至失态。怨气、牢骚、愤怒会一股脑的向院方发泄，向医生发威。

此时院方(医生)一定要冷处理。听其言，无声胜有声。

院方要和患者(家属)倾心交谈，做好记录，用“规范化语言”回答患者置疑。

此阶段是患者观察院方为他们解决问题是否有诚意的“考验期”。

此期是在院方初步向患者解释后患者仍不满意，为自己疾病的现状和治疗二次争辩。

患者在这一时间里，情绪往往波动很大，如同“对驳公堂”一般。

此阶段院方要耐心听、听其言观其行，冷静对待，泰然处置，静观其辩。

此期是患者对自己本身的疾病有了一定的了解，但仍对自己疾病症状的痛苦感到疑惑不解而再次置疑，但语气较前有了明显缓和，甚至不争，以商议的探讨的口气和院方对话。

此时院方要讲他的置疑讲深，讲透。

处理好会向和平解决纠纷的方向发展，处理不好问题更严重。

此期双方都是心身疲倦。

责任双方互相指出对方存在的问题，为最后解决实质问题铺垫。

此期经双方讨价还价，明确责任，事故后各自承担的责任，在公平、公正的气氛中签好协议书，妥善处理好，双方均满意，气定神闲，握手言和。