有纠纷 找人民调解员去思维导图

为了做好人民调解工作，婺城区人民法院最近招聘大学毕业生，为队伍注入新鲜血液，刚刚毕业的施先徽就是其中一员。他现在是老调解员章根土的“徒弟”。小伙子戴着眼镜，斯斯文文，和章根土“老江湖”的样子反差挺大。

因为还没有经验，现在施先徽主要负责调解案件的受理、记录，以及相关材料的整理。上岗半个月，虽然还没有处理过一起纠纷，可施先徽已经大有进步。以前，前来调解的人如果气势汹汹或说话很大声，他会很紧张甚至说话会脸红，现在已处变不惊了。

施先徽大学学的是法律专业，做人民调解员正好学有所用。不过，他也发现自己离一名合格的调解员还很远。“光有专业知识，没有经验，遇到事情常常一头雾水，要学的东西太多了。”现在，他每天看章根土调解的案件记录，由衷地佩服师傅。

“希望有一天我也可以独立处理这些纠纷，成为一名合格的人民调解员。”

施先徽的师傅章根土何许人也?他处理纠纷有什么诀窍?

○人物：章根土

○任职时间：一年半左右

○调解现场：

章根土打量眼前两个人，穿着朴素，都是靠双手赚辛苦钱的人。他们各有各的困难：老板手头周转不灵，拿不出这么多钱;工人委屈地表示自己打算回老家，钱没拿到手，不知道怎么向家里人交代。凭经验，老章相信这事解决起来应该不难。

老章像自家人一样对老板说：“人家出来打工不容易，咱这样欠他的钱有点说不过去。无论如何也应该先把钱还给人家。”接着又转向工人说：“咱出来干活确实很辛苦，可你借出去的钱利息偏高，这在法律上可有点说不通啊。而且打官司费精力费钱，打赢了也未必能拿到。”工人听着老章的话，不安起来。老章详细地把打官司的程序、需要花费的时间和精力算了一笔账，算来算去，对谁都没有好处。于是，章根土给两人出了个主意，老板欠的钱先还上，高额利息就算了，工人拿了钱也好早日回家。

两名当事人沉默地低下头。老章趁热打铁：“大家出门在外都不容易，不要因为钱的事伤了感情……”老章摆事实，讲道理，一层层地分析利害关系，两名当事人终于被说通了，一人退一步，决定就照老章说的做。起身离开时，两人握着老章的手连声道谢，表示以后还是朋友。老章也由衷地笑了。

调解员的心理素质要好

别人气呼呼他得笑眯眯

去年3月，婺城区联合人民调解委员会一成立，退休的司法干部章根土重新上岗，发挥余热。当时，调解工作还未全面铺开，人手不足。“除了我是固定的，另一名调解员由各司法所所长轮流当班，坐我对面的人走马灯似的换。”

章根土做人民调解员得心应手，这得益于多年的基层工作。退休前，章根土曾担任罗埠司法所所长，主要工作就是调解各种纠纷。“以前在农村，婆媳关系、土地纠纷都处理过。现在来我们这里的纠纷很多已准备诉讼，这些人更容易说通，处理起来也容易一些。”

章根土脾气好，跟人说话总是笑眯眯的。他觉得这是做人民调解员必备的素质。曾经有两名当事人在调解过程中情绪激动，差点动手打架。章根土上前劝架，可当事人连他也一块骂了。虽然心里委屈，可眼前的工作不能放下，他拉开两人，苦口婆心地劝说。最后当事人终于被说通，意识到刚才的失态，对章根土连声道歉。章根土只是拍拍他们的肩膀，笑了笑。

在章根土看来，做调解工作说难不难，说易也不易，无非是动之以情，晓之以理。理，自然就是法律，法律规定的谁也不能违背。情，则大有文章可做，讲感情、讲良心，更能打动当事人。比如解决婆媳纠纷，最常用的就是换位思考，让当事人想想自己做婆婆或媳妇时的感觉，明事理的人很快就能想通，问题自然迎刃而解。

“处理纠纷一定要公平公正，这样才有说服力。”章根土说，人民调解委员会处理的纠纷都比较琐碎，自己要始终保持中立，不偏向任何一方，不随意下对错的判断，这样才能避免越帮越忙。

为解决一起物业费纠纷

一周打了一百多个电话

对章根土来说，再小的事也是大事。无论什么事，只要有解决的希望，就要付出百分之百的努力。

一次，金华某小区物业对百余名业主提起诉讼，要求缴清物业费。平日，章根土在自己住的小区里遇上不交物业费的人，也会说上几句，在小区里享受物业的便利，缴纳物业费理所应当。这次，章根土准备好好了解情况，耐心沟通。

“喂，你好，我是婺城区联合人民调解委员会的调解员……”章根土拿着物业提供的电话号码，和100多户业主一个一个地沟通。

“有的人说电瓶车被偷了好几次，物业没起作用;有的人晒着的衣服被风吹到楼下不见了，说物业没尽责，每个人都有不同的理由。”遇上稍有耐心的业主，章根土能把各种利害关系分析一遍;若遇上脾气不好的业主，一听是来“要物业费”的，开口就是一通骂，或立马把电话挂了。100多户业主联系下来，只有三家愿意缴纳物业费，还有1/3在章根土与物业的交涉和调解下愿意缴纳。打这100多个电话，几乎花费了章根土一个星期。

“该说的都说了，有时还真有点无奈。”章根土说，现在这样的物业纠纷特别多，业主往往由于自己丢失了东西而抱怨物业，拒缴物业费。他能做的就是让物业给业主保证或者给予一定的补偿，让双方尽量协调，找到一个平衡点。如何做好这方面的调解工作，是他现在最想突破的问题。

老调解员也有头疼事

小心结为何不和气解

章根土说，现在法庭的案子实在太多，常常需要排很长时间的队，其中有很多是生活小事。这说明大家的法律意识增强了，懂得用法律来维护自己的权益。可如果多一些沟通和理解，许多小事是不需要上法庭解决的。一旦闹上法庭，损失的不仅仅是金钱和精力，还伤了感情，破坏了和气，得不偿失。作为人民调解员，最大的愿望就是在不伤感情的前提下解决纠纷。