新疆首例航班延误“官司”争议难了思维导图

乘客费时费力“打官司”，却只要区区9.1元；财大气粗的航空公司承认违约，但对掏“小钱”却严词拒绝。人们或不解或思量，一时间，这起新疆首例因航班延误而引发的诉讼官司引起了持续争议。

当事人：起诉航空公司索赔9.1元

张元欣是新疆西部律师事务所一名律师。2011年11月10日，他通过携程网购买了2011年11月12日14时30分由杭州飞往乌鲁木齐的机票。次日21时许，携程网客服电话告知张元欣，航班因“调配”原因，须到12日17时30分才能起飞，共延误3小时。

“本来安排好的事因为航班延误全打乱了。”张元欣说，如果因为天气、管制原因而延误航班都可以理解，但因航空公司人为原因造成延误应向乘客进行赔偿。事后，张元欣多次与航空公司沟通，要求赔礼道歉并赔偿相应的经济损失，但航空公司客服仅通过电话赔礼道歉，并告知他，因承担违约金没有先例，故无法赔偿。此后，只有售票方携程网主动赔偿了张元欣6000积分。

张元欣觉得，自己与南航之间的航空旅客运输合同一经签订即具有法律效力，南航有义务依据我国合同法中“承运人应当在约定期间或合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点”的规定履行义务。但航空公司未能按照机票载明的起飞时间按时起飞，理应承担违约责任，赔偿旅客经济损失。

为此，张元欣一纸诉状将航空公司告上法庭。在起诉书中，张元欣提出判令航空公司赔偿其9.1元。张元欣说，0.5元是航空公司没有按时起飞所造成的违约金，8.6元是他因此事与航空公司的通话费用。

张元欣的代理律师肖建琪表示：“赔偿多少钱不是目的，我们只是想通过法律途径希望航空公司能尊重、珍惜乘客的时间。更何况航班延误等问题的存在已不是个例，并且越来越普遍。”

被告方：航班延误不够4小时难获赔偿

在当天近两个小时的庭审中，原被告双方律师的争议点全部集中在了“4小时起赔点”上。

航空公司代理律师谷斌对于原告方提出9.1元赔偿金并不认同。“我们确实存在违约，但不认可‘违约金’的说法。”

谷斌说，根据民用航空法规定，“旅客、行李或货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是承运人证明本人或其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施的，不承担责任。”

谷斌表示，航空公司在航班延误后做出了补救补偿措施：在航班计划延误后，公司提前一天告知张元欣，并按其要求可以改签早班航班，最终是乘客自身原因未能改签。“公司为避免乘客损失已经采取了必要措施，可以免责。”

同时谷斌还表示，根据民航总局2004年7月下发的《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》中有规定：“航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，航空公司要对旅客进行经济补偿，经济补偿可以采取多种方式，如现金、购票折扣等。”张元欣所乘航班“延误3个小时”不在民航总局规定的时限补偿范围。而携程网作为航空公司的销售代理商已补偿张元欣6000积分。

但原告代理律师肖建琪则认为携程网的补偿不能等同于航空公司的赔偿。“4小时内无补偿是有违公平的。”肖建琪认为，依据我国《民用航空法》第126条规定：对于旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，除非承运人已经采取一切必要措施或提供证据证明其不可能采取此种措施，否则承运人应当承担赔偿责任。“

另外，由于民用航空法对航班延误如何赔偿无具体的规定，因此应根据民法通则规定，“一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定条件，另一方有权要求履行或采取补救措施，并有权要求赔偿。”肖建琪表示，无论是合同法，还是民法通则111条都明确规定，合同受损方有权要求违约方赔偿损失。

庭审最后，由于原告拒绝调解，法庭宣布择日宣判。

“4小时起赔点”：公共服务机构的“挡箭牌”？

“延误时间不够4小时该不该赔”成了此案的争议焦点。对此，不少市民表示，对于千余元票价和因延误而被耽搁的3个小时来说，这不足10元的索赔显然微不足道，根本不值得“打官司”。

也有不少人表示“4小时起赔点”的规定，是相关机构推脱责任的“挡箭牌”，更是侵害乘客合法权益的“遮羞布”。对于这种能站出来直接向这些强势机构“叫板”的消费者应该给予更多支持。

一些市民认为，如果根据民航总局的规定，9.1元索赔案中被耽误的乘客可能会因“耽误的时间不够长”而无法获得补偿，是不合理的。现今乘客遇到航班延误的情况已是非常普遍，但提出索赔或得到赔偿的却少之又少。据中国消费者协会和中国民航局运输司共同发布的《2011年航空服务消费者调查报告》显示：航班延误普遍存在，有76.5％的消费者遇到过航班延误。仅有6.5％的消费者曾获得航班延误损失赔偿，而在未得到赔偿的消费者中，主动放弃索赔的占多数。而“没有赔偿标准”成为索赔难的主要原因。

据了解，目前我国对于航班延误后的损失赔偿尚未有明确的赔偿标准。但根据1999年《蒙特利尔公约》规定，国际航线旅客在航班延误时最高可获赔5000美元。而目前我国国内大部分飞机晚点保险保额最高为500元，且由于索赔程序繁琐造成大部分人放弃索赔。

机场工作人员李鑫表示，乘客对航班延误表示不满的情况时有发生，但“多一事不如少一事”的想法让不少人选择主动放弃了索赔的权利。根据《2011年航空服务消费者调查报告》，消费者对航班延误后续服务的评价较低，几乎一半的消费者明确表示不满意，而表示满意的消费者仅占16.8％。

对此，消协建议航空服务业尽快完善航班延误损失标准，简化航班延误损失赔偿手续，同时各航空公司应提升航班延误赔偿服务水平，充分保障受损失的消费者能得到合理的赔偿。也有专家表示，公共服务部门服务缺位也是一种侵权行为。对于很多消费者并不是不想讨说法，而是面对“势不均、力不敌”的公共服务部门，总有处于弱势的无奈。在9.1元索赔案中，消费者所期待的是为了实现公平、获得尊重的诉求。而让每一位乘客享受到最基本的尊重，却是一种法律公平的体现。