客服毕业论文精品(七篇)思维导图

1．铁路运输作为我国五大运输工具(公路、铁路、空运、航运、管道)之一，以其运量大、运输安全可靠、费用低等在货运领域具有很大的竞争优势，在很长一段时间内为加快我国货物的流通做出了很大的贡献。随着市场竞争的日益激烈，其他运输工具的不断完善(如多条贯穿全国的高速公路的建设、快捷的空中货运的逐渐兴起等)。铁路正面临着越来越大的挑战。面对激烈竞争的市场，铁道部各级领导相继采取了多种措施，如制定了提高运输质量的百条措施、组建了独立走向市场的物流企业中铁快运公司、中铁集装箱运输中心、中铁特种货物运输中心等企业。这些企业的建立作为现有铁路运输业窗口的外延，开展了各种各样的门到门的服务方便客户随时随地地进行货运，进一步改善了铁路运输业的形象，方便了用户、提高了效率、为铁路运输业带来了更多的经济效益和社会效益。

2．"中铁寻呼"已经建立了一个遍及全国(包括海口、三亚、拉萨)的庞大的寻呼网、现有用户140万(截止到99年12月底)、覆盖城镇1100多、拥有全国统一的服务号码95828、95829，现已开通使用95828、95829的城市已达48个(齐齐哈尔、佳木斯、牡舟江、大庆、伊春、加格达奇、哈尔滨、长春、沈阳、大连、呼和浩特、集宁、唐山、沧州、石家庄、榆次、保定、邯郸、济南、青岛、徐州、连云港、郑州、武汉、西安、合肥、上海、福州、南昌、长沙、广州、南宁、玉林、海口、三亚、儋州、昆明、贵阳、凯里、都匀、六盘水、遵义、重庆、成都、银川、兰州、西宁、乌鲁木齐)、在全国范围内还拥有2600多个营业店面及商，经过培训，覆盖全国的撝刑昂魯小姐完全可以成为铁路运输客户服务中心的服务小姐，众多的店面商可更靠近用户更好地服务，为配送、包装、管理、装卸等工作还可解决一大批就业问题。

3．铁道部资金结算中心也是一个自成体系的资金流系统，若将物流、信息流、资金流巧妙地结合起来，将会建成一个完整的电子商务系统。

总的来讲，中铁运输客户服务中心是一个分布式的，网络化的客户服务中心系统。通过该系统，可以快速、准确地收集到整个铁路运输网络上物流路径等信息，为整个铁路运输宏观的管理及调控提供决策分析支持功能。其结构如图一所示。

北京铁路运输客户服务中心除了作为最高等级的客户服务总中心，用于监督管理各区各地市的客户服务分中心外，还作为一个统一的信息管理中心、业务管理中心、业务中转路由中心、统计结算中心、质量监督裁决中心、决策分析中心负责对全网的业务进行整体的管理及控制。

二级分中心除了负责收集、管理本地的各种信息外，还负责收集、下传下属三级分中心的各种业务需求及处理信息，负责将每月、每日的业务信息、用户数据发送到总服务中心。

三级支中心负责收集、管理本地的各种信息(如货运站，送货人等)，并负责将这些信息交由受辖的二级分中心。

在全国中心和分中心之间建立信息通道(数字)以及语音通道，从而加快铁路全网信息的流通，同时紧密结合中铁快运、中铁大货特货、集装箱等公司的物流通道，可以建立全国范围内的综合信息货物服务中心。如图二所示。

从图二可以看出，建立中铁客户服务中心系统，可以充分利用铁路现有的线路资源进行快速方便的信息>

流通，并且依托铁路快运、大货特货、集装箱等公司的物流支撑网络，开展服务质量高、效率高等的综合的信息货运服务网络。

1咨询业务

提供有关货运知识、托运资费、承运商信息等咨询信息以及发货时间、车皮情况、到货时间等信息、全国铁路电话(以后还可以查各地铁道大厦客房、土特产等信息)的查询功能。其中诸如货运知识、托运资费等都是静态的信息，可以由客户服务中心制作好后统一下发到各个地市的服务中心子系统；对于其他发货情况、车皮资源等都是实时变化的信息，需要与铁路数据库系统紧密结合并利用中铁寻呼全国联网的优势才可以提供优质的服务。

2托运办理业务

对于大宗的货物托运，可以通过撝刑耸淇突х裰行臄系统进行上门揽收申请。当用户申请上门揽收时，需要提供自己详细的地址、电话、货物种类、大致数量，以便中铁运输客户服务中心系统可以将详细信息发给快运公司，让他们派出合适的货运工具及人手。同样当货物发送后，中铁运输客户服务中心系统可以将该发货信息及时发送到收方所在地市的中铁运输客户服务中心系统，由该系统主动联系收方，除了一方面通知货物发出消息外，还询问是否需要送货上门服务。如果需要，则将送货上门的信息及时通知到收方所在地的快运公司，以便货到后及时送货到用户的手中。

对于电话、传真方式要求办理托运业务的托运资料的填写，则由受理中心代为填写，并可以由快运公司上门揽收时做进一步的确认。由快运公司负责后期的验货、包装、检斤、制单等托运手续的办理。

3实时跟踪

货物的实时跟踪主要包括三大方面：发送通知、中途实时跟踪以及到货通知功能。

当用户办理了托运手续后，后续的分检入库、送站、交接等实物处理还需要一段时间，当货物上车后，铁路数据库系统就可以将货物发出的信息通知到中铁运输客户服务中心系统，然后由该系统根据用户登记的信息将发货的时间、车次等详细情况通知到受／发货人的指定电话、寻呼机、手机上。当火车沿途经过各个大站时，可以将目前所在站的信息通过客户服务中心系统实时通知到受／发货用户。到货后，根据收货人的选择(自己去取还是送货上门)将相应的到货信息发送给收货人或当地的快运公司，以便货物尽快到达用户的手

中。

4投诉建议受理

主要包括了对客户服务中心系统的服务质量、快运公司的服务质量、托运时间延误、货物损坏、用户欠钱不还等各方面的投诉信息以及有关增进客户服务中心建设、铁路快运建设、路风建设的良好建议的受理。特别是对于欠钱用户的催缴等功能。

5后台处理

包括了日终、月终统计报表的处理及分析，统计可以按照当日或当月货运的总次数、受理的总次数、用户行业、货物种类、上门揽收的次数、欠费用户信息条目等进行统计，在统计的基础上，列出相应的红黑用户名单、当月的货运繁忙情况等，对下一个月的运营(如是否需要调借车皮资源、是否对大用户提供优惠措施等)提供非常价值的参考依据。同时将相关信息定期上传到全国客户服务中心系统，建立客户数据库，以便为全国铁路运输的宏观统筹提供实际的参考依据。

"十二五"时期游客接待数和营业收入年均增速均超10%，整个产业呈现"发展加快、布局优化、质量提升、领域拓展"的发展特点，成为经济社会发展的新业态、新亮点。2014年新疆旅游接待总人数达到54.01万人次，旅游总收入497.04百万美元。旅游接待总人数和收入呈现逐年上涨的趋势，尤其是2011年后，旅游接待人数和总收入增幅较大。这种大幅增长趋势说明新疆的旅游产业正在迈进了一个新的发展阶段，并逐步向国民经济战略性支柱产业和服务业的主导产业迈进。

"十三五"期间，中央新疆工作座谈会和全国19个省市对口支援使新疆进入了一个大开放、大建设、大发展的新时期，新疆旅游业也乘此东风迈上跨越式发展快车道。对口支援力度加大，旅游援疆效应初显；旅游市场退出机制逐步完善，行业监督力度加强；旅游产业融合发展步伐加快，带动效应日趋明显。

根据《新疆"十三五"城际铁路规划》，轨道交通建设将成"十三五"发展规划重头戏。新疆作为新丝绸之路核心区，是中国通往欧洲和中亚、阿拉伯地区的国际物流港和装备制造基地，将迎来重大发展机遇。"十三五"期间，投资130亿元（占"十一五"到"十三五"总投资的10%），建设新线1250公里。

截止到2016年4月，铁路项目已完成投资370.97亿元。建成兰新第二双线新疆段、南疆线吐鲁番至库尔勒增建二线、额济纳至哈密铁路；开工建设格尔木至库尔勒铁路新疆段、克拉玛依至塔城铁路，乌鲁木齐轨道交通1号线、2号线等项目。积极争取将乌鲁木齐至伊宁至霍尔果斯口岸高速铁路、中巴铁路、中吉乌铁路等10个项目纳入《国家"十三五"铁路发展规划》。这些铁路项目的建设，将进一步畅通丝绸之路经济带南、北两大通道，提升中通道的通行能力。到2020年，新疆铁路营业里程将由目前的5426.8公里增加到8000公里，覆盖所有地市级城市和90%的县级城镇。

据调查，仅乌鲁木齐铁路局客运段每年因岗位调整、自然减员等原因需补员人数近800人，每新增开一对列车，需增加列车服务人员400人。

以上旅游业和铁路客运的发展和人才的需求，为我们带来了新的机遇，铁路部门和旅游行业的合作也为专业的建设带来了新的挑战，我们将会抓住机遇迎接挑战，为新疆旅游业和铁路运输业培养出高素质高技能型人才。

目前，中职生农村生源比重高，据调查，我校旅游服务与管理（客运）专业的学生70%以上都来自农村，不仅如此，中职学生的文化基础知识薄弱。具体分析有以下几个特点：一是不仅生源整体文化素质较低，而且个体差异性很大；二是虽然生源整体经济状况较差，但个体上仍存在一定的经济差异；三是家庭教育文化背景、生活习惯也存在着较大的差异。但另一个突出特点是，农村生源与城镇生源相比较为朴实，吃苦精神好，这也是我校旅游服务与管理（客运）专业毕业生近两年特别受企业欢迎很重要的一个原因。

（1）强化学生自主管理的意识，提升学生自主管理的能力。学生是学校发展的核心要素，没有学生的健康发展，就没有学校的持续发展，具体说就是学生的就业质量。因此，我校旅游服务（客运）专业把学生管理作为管理的重中之重，尤其是女生管理。让学生参与管理、自主管理，把学生自主管理能力提升培养放在学生管理的突出位置；努力创造学生参与管理和自主管理的环境、条件。具体措施有三个方面：一是搭建平台，如成立学生社团，发挥好学生会的作用；二是建立学生建议信息反馈及其激励制度，尊重学生的各种意见和建议；三是加强教师对学生的指导和引导工作，提升学生的参与意识和自我管理能力。

（2）学生管理关注细节。由于前面谈到的中职学生的特点，所以针对我校旅游服务与管理专业学生的特点，我校旅游服务与管理（客运）专业学生的管理很注重细节的管理，例如：生活过程中，自己内务的整理，卫生的清洁等；学习过程中，对于时间观念的强化，学习方法的把握；业余活动过程中对于学生专业技能的提升；至于校企合作，最重要的是学生工作纪律、工作态度以及学生自我保护安全方面的问题。总之，学生管理过程中，抓好细节，是为了指导更加有力，培养学生良好的行为习惯和自我发展的能力。

（3）将校企文化融入学生管理的过程当中。旅游服务与管理（客运）专业的毕业生将来从事的是服务行业，而传统的管理理念，管理者总想去管人，而不想如何去服务。有时候，看似被学生服从了，但心里很不服气，这种管理效果是很差的，原因是物极必反。以现代的管理思维来理解"管理"，可以把"理"的概念理解为理解别人，理顺关系，在这里"理"也可以理解为对他人的尊重、关心他人、理解他人、尊重他人，学生也是需要被老师尊重的。

见习先入（认知实习）---工学交替（岗位实习）----顶岗实习

"三阶段"实践教学模式的介绍

1.见习先入（认知实习）：一年级的学生进行校内实习、实训，结合专业课程，组织学生去酒店（或者客运段）参观，增加学生对酒店（或者客运段）的感性认识。组织学生利用假期到酒店锻炼，使理论与实践相结合，提高学生的学习兴趣。

2.工学交替（岗位实习）：针对二年级的学生，在旅游旺季，把学生送入酒店，严格按照企业的行业标准和要求，对学生进行前厅、客房、餐饮服务技能的高强度训练。由相关课程的任课教师在学校强化理论知识，将实际操作带入酒店进行实施并考核。同时，教师在企业指导学生的同时，进行挂职，为成为"一体化"教师奠定基础。

3.顶岗实习：第三学年，学生参加顶岗实习。学生在学完所有理论课程之后进入毕业实习阶段，将毕业实习与顶岗实习相结合。通过顶岗实习实习，让学生与相关企业相互了解和沟通，为学生就业提供良好的基础。

1.优化课程体系，突出专业特色。以工作过程为导向，构建知识、能力、素质协调发展的课程体系。根据岗位工作任务和工作过程要求，确定教学内容和教学要求，实现课程与岗位任务的对接。

2.调整课程结构。进一步减少课程的理论讲授内容，将课程内容有机整合；增加实践学时，使学生实践。通过课程的有效整合，满足企业用工需求，促进学生知识、能力、素质协调发展。

[1]班主任工作导航.毕结礼 主编 新华出版社 2010年4月中国统计年鉴2015

（二）、本专业的培养目标

本专业培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的中等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作

（三）、培养要求

（四）、何谓关键能力

(五)、毕业应获得以下几个方面的关键能力

(六)、目前本专业学生尚存在不足的关键能力

(七)、解决措施

1、在学校环境下

2、在实习单位环境下

3、在日常生活环境下

主要参考文献目录

序号

文章题目（书目）

期刊名称（出版单位）、时间

[1]李燕娜.强化职业道德教育提高实习生的综合素质[J].中国西部科技，2005，（07）。

[2]徐娥.上海高职酒店管理专业人才需求调查[J].科学与管理,2008,(06)。

[3]陈贵虎.谈团队建设在酒店管理中的应用[J].科技信息,2007,(01)。

[4]张雪丽.高职酒店管理专业学生实习现状分析及对策研究——以浙江旅游职业学院为例[J].浙江旅游职业学院学报,2007,(03).

[5]张蕊,李友根.我国酒店管理人员的现状及对策[J].当代经济,2009,(01).

[6]易红兵.高职酒店管理专业人才培养问题及对策[J].才智,2008,(07).