医院温馨服务体系建设 (上)_导读思维导图

服务是指为他人做事并使其受益的一种活动，既可以是有偿也可以是无偿的，通常以提供劳动满足特殊需求的形式呈现。

评价服务主要包括社会评价（口碑）以及量化指标——患者体验满意度，后者基于患者对于医疗保健服务预期与实际经历对比后的满意程度。

在日常医疗管理中，服务被广泛视为提升患者体验的关键要素。各家医院都在积极努力改善服务质量，力求让患者获得更好的医疗体验，从而推动整个医疗行业的健康发展和国家的整体进步。

温馨服务涵盖了两方面内容：一是确保外部硬件环境舒适温馨，二是提供贴心周到的软性服务，营造出内在的情感体验。国际上先进的医疗服务理念之一——新加坡提出的3H理念（Home酒店化、Hotel宾馆化、Hospital医院化），具体表现为规范化的个性化沟通、礼仪服务和温馨服务等七项标准。

自2015年起，国家卫计委推出了“进一步改善医疗服务行动计划”，旨在解决百姓就医过程中的突出问题，通过改善服务流程、提升服务质量，构建起具备质量属性的现代医疗服务系统。

在医疗服务实践中，高效的团队建设和整合型管理体系是必不可少的基础条件。以某医疗机构为例，他们构建了一个由党委书记、医疗副院长、医务处等部门主管组成的医疗管理团队，并在此基础上打造了一套名为“金钥匙”的管理体系。

平衡计分卡是一种用于战略组织运营和绩效管理的重要工具，分为四个象限，分别围绕组织战略目标（即业务的核心驱动力）、内部运营改进（提升服务质量与效率）、学习与成长（持续创新与提高）以及客户服务（客户满意度）。

自2006年至2010年，北大医院着重打造文化建设，强调“厚德尚道”的核心价值观；随后在2011年至2017年间，医院开始转向运营层面，致力于提高医疗服务能力和质量。

2013年，根据国家卫计委委托进行的第三方满意度调查，北大医院在住院和门诊患者满意度方面均位居综合医院第一名。此外，2017年，医院被评为全国优质护理服务表现突出医院之一。

每家医院都在努力提升患者的服务体验。

优质服务有助于整个医疗行业的健康发展。

服务的定义：为他人做事并使其受益，不以实物形式满足特殊需要。

服务的评价：包括社会评价（口碑）和患者体验满意度。

3H理念：Home（家）、Hotel（宾馆）、Hospital（医院）。

2015年发布改善医疗服务行动计划。

由党委书记、医疗副院长等组成，构建“金钥匙”管理体系。

管理哲学分为文化引领、行政管理制度保证和管理理念四个方面。

从文化建设到运营管理，强调“厚德尚道”。

改三建三等方式改善硬件条件，提供更温馨的服务环境。

北大医院通过战略管理和持续改进，不断提升服务质量和患者体验，成为医疗行业的水准原点，体现了“厚德尚道”的核心价值观。