工商管理概论第五章质量管理树形表格思维导图

质量是指一组固有特性满足要求的程度。

质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性具备满足顾客及其他相关方所要求的能力。

质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。 它包括：性能适用性、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)、安全性、环保性、经济性和美学性。

服务质量特性是服务产品所具有的内在特性。

服务特性可以分为五种类型：

包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植等六个特性。

按传统观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗或耗散，它的质量问题与硬件相比 具有较特殊的属性。

有可定量测量的特性，如强度、黏度、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。

1.关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求。会直接影响产品安全性或使产品整体功能丧失的质量特性; 2.重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性; 3.次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。

质量的概念不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”“适用性质量”和“广义质量”。

质量管理是指从质量方面指挥和控制组织的协调活动。

质量管理通常包括：制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进这几个环节。

质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

质量控制适用于对组织任何质量方面的控制，不仅仅限于生产领域，产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源配置，涉及组织内 几乎 所有的活动均适用。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要对哪些进行控制等问题。

质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之 订货。

作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力。

(1)全企业的质量管理。(2)全过程的质量管理。(3)全员参加的质量管理。(4)多方法的质量管理。

1.预防原则;2.经济原则;3.协作原则;4.抓住思想、目标、体系、技术四个要领

1.决策2.准备3.开始4.扩展5.综合