Kano模型思维导图

没有此类需求，用户会感到不满意；但是有此类需求，用户也不会感到满意

有此类需求用户会感到满意，没有用户也不会失望。

“期望需求”的升级版本，挖掘“期望需求”背后用户真实的需求，超出用户的预期。

有此类需求用户既不会感到满意也不会感到不满意，做不做都无所谓，可能是只满足少数人的需求。

“无差异需求”的升级版本，会让用户反感，产生负面影响。

在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。

列出所有功能/需求列表；

对于每个问题，用户从三种答案中做选择：满意、没有区别、不满意；

收集所有用户结果，按照下放表格确定每种功能/需求对应的属性类别；

将所有属性按照 KANO 象限图排列，得到优先级排序；

KANO模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决需求属性的定位问题，以提高用户满意度。

哪些功能是一定要有，否则会直接影响用户体验的（基础属性、期望属性）；

哪些功能是没有时不会造成负向影响，拥有时会给用户带来惊喜的（兴奋属性）；

哪些功能是可有可无，具备与否对用户都不会有大影响的（无差异因素）。