KANO模型内容分析树形表格思维导图

KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

　1.基本品质（需求）

2.期望品质（需求）

3.魅力品质（需求）

魅力属性：

期望属性：

必备属性：

无差异属性：

反向属性：

在实际操作中，企业首先耍全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证 顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事 情，尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。然后，企 业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾 客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所 不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。最后争 取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实地客户群。

严格的说，该模型不是一个测量顾客满意度的模型，而是对顾客需求或者说对绩效指标的分类，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型，KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。

KANO模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。