（干货）前厅部主管工作内容及岗位职责思维导图

1、全面负责部门所有管理工作，制定前厅部经营指标、 工作计划 和各项 规章制度 ，并组织实施。

2、负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护。

3、具备良好的销售意识，努力提升前台up selling，做到在前台对客的工作上协助酒店客房及其他产品的销售。

4、与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润化。

5、根据客情妥善做好客房的排房工作。

6、做好前厅部与各部门之间的协调与衔接工作，保证整体对客工作的配合顺畅。

7、必要时处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。

8、协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。

9、参与或代表总经理做好VIP客人的接待工作。

1、全面安排前厅员工工作的班次，保证前厅工作各环节的正常运作，督导员工按服务程序与标准向客人提供24小时的优质高效服务。

2、参与前台各项工作，工作繁忙时给予下属员工及时的帮助和指导，组织安排散客、团队的入住与离店，确保服务的效率并满足宾客要求。

3、代表酒店管理层，接待并处理宾客对酒店各部门的一切投诉，并将宾客意见或建议向酒店管理层反馈。

4、检查并督导员工遵守集团和酒店公司的各项规章制度，包括员工仪容仪表，行为举止，岗位纪律，礼节礼貌等方面。

5、全面掌握前厅部各分部门的业务内容，以前台接待业务为主，可以随时处理各分部门的业务问题并可以随时协助各分部门的日常工作。

6、熟知酒店财务部门的各项政策与规定，并根据相关制度与规定及时处理问题或及时上报。

7、每月对员工进行绩效考核及测评。

8、完成部门经理或饭店领导交办的 其它 工作。

协助经理，负责酒店前台的日常工作和管理工作，前台人员的培训、操作标准建设、酒店日常运营的管理和细化、环境内管理和客服工作。

受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;

处理销售部或其他部门发来的预定单;

及时按工作标准及程序进行预定变更,取消等数据处理;

检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息,做好预定准备工作;

为客人办理入住登记手续,安排房间,尽可能满足客人的合理需求;

受理客户意见和需求处理

1、协助前厅部经理做好日常接待工作，负责所在班次全客户接待并按标准班次交接

2、检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率

3、负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品

4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，限度地销售即时客房

5、检查负责所在班次的安全、卫生工作，负责重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查

6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求

7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门问题，搞好与有关部门的协调及联系

8、制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作

1、负责前台的运营管理，包括接待、客诉、发票管理、等等;

2、组织制定年度经营目标、年度经营计划以及年度预算，落实经营管理计划和方案，保证经营目标实现;

3、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署;

4、负责前台的考核，制度等工作;

5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。

6、协助酒店与更高一级领导处理突发事件

7、完成店长交办的各项工作任务。

1.检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观;

2.检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品;

3.检查房间预订情况，了解和掌握房态;

4.检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备;

5.检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题;

6.检查其他人员，如报表、接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。

1、做好班前的准备工作，认真查阅交班记录，注意重要的交班事项，及时跟进上个班次交代的事情，做好收银交接班;

2、了解当天的房态以及晚班的开房情况，了解当天预离的情况，早班主要以办理退房为主，要做好为客人办理退房的准备;

3、帮助到店的客人办理入住及退房手续，并做好住宿登记;

4、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达;或前台收银工作;

5、协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围;

6、检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率;

7、完成上级领导交办的其它工作。