七种针对性催收策略思维导图

口头及肢体语言具有侵犯性

是最容易解决的一类客户

（1）找出敌对的动机

（2）让客户发泄，并解释其遇到的挫折

（3）关怀客户，同情其面对的难处

（4）当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案

（5）永远不要以硬碰硬

很难取得联络，从不提供任何解释，也很难拜访到

（1）不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨

（2）暗示客户与我们协商将会是个更好的选择

（3）成功要素 自 信

客户会表现出极度的悲痛，边哭边讲述现状；她/他会夸大所处的困境，无论协商的过程和结果如何

（1）等到该客户冷静下来，向他/她阐述状况

（2）向客户表示对其现处困境以同情和理解

（3）一旦客户得到理解，他/她通常都会变得容易接受其责任

（4）将重心重新转移到偿还贷款，给予他/她各种还款选择

他非常顽固，有一点强势、粗鲁，还自认为很聪明很能干。他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果，表现一点都不害怕也不关心。

（1）要表现十分坚定，并且显现出对程序和意义的充分了解

（2）提出强有力的论证和事实

（3）不要被客户恐吓住

（4）引领谈话，并且向客户提供可选择的还款方案

总是说“我还不了”，“我不会还”，“如果我告诉你我会还那我一定是在撒谎等这类话”，他根本不听你的话或者选择，他们只坚持他们的提议。

（1）一定要耐心

（2）听完他们的解释后，再次解释为什么政策很严格，且为什么他需要遵守这样的政策

（3）花一点时间告诉他按时还款的好处和还款的各种方式

（4）强调还款的过程和按时还款的好处，并及时给出你的建议,保证你领导着谈话，最终你的坚持和专业将会解决一切问题。

通常来自中产阶级/中上阶级

非常友好且受过很好的教育，喜欢炫耀他的社会关系和资产。他们并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律术语，他们自我感觉良好，且自认为比信贷员懂的更多。

（1）表现出对法律手段的程序和其意义的熟悉

（2）坚持不懈，并且保持友好的态度

（3）不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言

（4）专业一点，努力让客户通过可行的方案进行还款

非常的友善，善于沟通，且一直做保证，但他根本不在意他所承诺的，也很难兑现诺言。

（1）告诉他兑现其还款诺言的重要性

（2）强调不兑现诺言的严重后果

（3）用行动证明你对催收还款是绝对认真的

持续的拜访逾期客户，可以让他们明白逾期不还是不行的

让他们时时刻刻感受到被催收压