金融信贷行业针对不同客户类型的催收策略
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七种针对性催收策略思维导图模板大纲
根据逾期客户的不同态度和行为,采用对应的策略进行催收,才可以取得更好的催收效果。
1.客户特征
口头及肢体语言具有侵犯性
是最容易解决的一类客户
2. 应对技巧
(1)找出敌对的动机
(2)让客户发泄,并解释其遇到的挫折
(3)关怀客户,同情其面对的难处
(4)当客户冷静下来时,寻找可以解决的方案
(5)永远不要以硬碰硬
1. 客户特征
很难取得联络,从不提供任何解释,也很难拜访到
2. 应对技巧
(1)不断拜访,直到客户同意对贷款事宜进行探讨
(2)暗示客户与我们协商将会是个更好的选择
告诉他们:“我本可以给你们提供更好的还款选择。”
(3)成功要素 自 信
1.客户特征
客户会表现出极度的悲痛,边哭边讲述现状;她/他会夸大所处的困境,无论协商的过程和结果如何
2. 应对技巧
(1)等到该客户冷静下来,向他/她阐述状况
(2)向客户表示对其现处困境以同情和理解
(3)一旦客户得到理解,他/她通常都会变得容易接受其责任
(4)将重心重新转移到偿还贷款,给予他/她各种还款选择
1. 客户特征
他非常顽固,有一点强势、粗鲁,还自认为很聪明很能干。他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果,表现一点都不害怕也不关心。
2. 应对技巧
(1)要表现十分坚定,并且显现出对程序和意义的充分了解
态度决定一切
(2)提出强有力的论证和事实
事实胜于雄辩
(3)不要被客户恐吓住
心态要稳定、强大
(4)引领谈话,并且向客户提供可选择的还款方案
1. 客户特征
总是说“我还不了”,“我不会还”,“如果我告诉你我会还那我一定是在撒谎等这类话”,他根本不听你的话或者选择,他们只坚持他们的提议。
2. 应对技巧
(1)一定要耐心
(2)听完他们的解释后,再次解释为什么政策很严格,且为什么他需要遵守这样的政策
(3)花一点时间告诉他按时还款的好处和还款的各种方式
(4)强调还款的过程和按时还款的好处,并及时给出你的建议,保证你领导着谈话,最终你的坚持和专业将会解决一切问题。
1. 客户特征
通常来自中产阶级/中上阶级
非常友好且受过很好的教育,喜欢炫耀他的社会关系和资产。他们并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律术语,他们自我感觉良好,且自认为比信贷员懂的更多。
2. 应对技巧
(1)表现出对法律手段的程序和其意义的熟悉
(2)坚持不懈,并且保持友好的态度
(3)不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言
(4)专业一点,努力让客户通过可行的方案进行还款
1. 客户特征
非常的友善,善于沟通,且一直做保证,但他根本不在意他所承诺的,也很难兑现诺言。
2. 应对技巧
(1)告诉他兑现其还款诺言的重要性
(2)强调不兑现诺言的严重后果
(3)用行动证明你对催收还款是绝对认真的
当客户出现逾期视,信贷员需要投入更多的时间
频繁拜访的重要性
持续的拜访逾期客户,可以让他们明白逾期不还是不行的
让他们时时刻刻感受到被催收压
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