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物流知识点物流服务思维导图

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本思维导图主要总结物流专业知识点物流服务

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思维导图大纲

物流知识点物流服务思维导图模板大纲

1、客户服务的重要性:

提高销售收入;提高客户满意度;开拓和留住客户

2、物流客户服务的对象:

(1)生产企业:

采购物流、生产物流、销售物流

(2)商贸企业:

国际商贸业、批发企业、零售业

(3)其他行业

3、客户服务的内容:

改革不同形式的客户服务内容

提供财务与信贷支持

保证在规定的时间送达货物

适宜的销售货物的代表

在销售中提供有关材料

安装产品

保持足够的修理备件和存货

4、客户服务的三个层次表现:

客户服务是动态的

客户服务表现的衡量

客户服务的哲学

5、物流客户服务要素

(1)交易前要素:

书面的客户服务政策声明;服务政策为客户所接受;组织结构;系统柔性;管理及技术服务

(2)交易要素:

缺货评价标准;订货信息反馈能力;订货周期;加急处理;货物周转;系统准确度;订货便利性;产品替代性

(3)交易后要素:

安装、质量保证、变更、维修和零部件的供应保证;产品的追踪;客户索赔、投诉和退货;维修中的产品替代

6、物流服务的分类

(1)基本服务

(2)增值服务:

以客户为核心的服务;以促销为核心的服务;以制造为核心的服务;以时间为核心的服务

7、客户服务的四个重要要素

(1)时间:

订单传送时间、订单处理时间、订单准备时间、订单发送时间

(2)可靠性:

周期时间、安全交货、订单的正确性

(3)沟通

(4)方便

8、以客户为中心的物流战略开发

(1)理解客户需求

(2)评价当前的服务和服务能力

(3)解释当前做法与客户要求之间的差距

(4)满足客户特定需要的针对性服务

(5)在客户要求的基础上创造服务

(6)评估与跟踪执行和改进

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