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物流知识点物流服务思维导图
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本思维导图主要总结物流专业知识点物流服务
树图思维导图提供 物流知识点物流服务 在线思维导图免费制作，点击“编辑”按钮，可对 物流知识点物流服务 进行在线思维导图编辑，本思维导图属于思维导图模板主题，文件编号是：b857cec59295231037b5a7dbbb20fc4e
思维导图大纲
物流知识点物流服务思维导图模板大纲
1、客户服务的重要性：
提高销售收入；提高客户满意度；开拓和留住客户
2、物流客户服务的对象：
（1）生产企业：
采购物流、生产物流、销售物流
（2）商贸企业：
国际商贸业、批发企业、零售业
（3）其他行业
3、客户服务的内容：
改革不同形式的客户服务内容
提供财务与信贷支持
保证在规定的时间送达货物
适宜的销售货物的代表
在销售中提供有关材料
安装产品
保持足够的修理备件和存货
4、客户服务的三个层次表现：
客户服务是动态的
客户服务表现的衡量
客户服务的哲学
5、物流客户服务要素
（1）交易前要素：
书面的客户服务政策声明；服务政策为客户所接受；组织结构；系统柔性；管理及技术服务
（2）交易要素：
缺货评价标准；订货信息反馈能力；订货周期；加急处理；货物周转；系统准确度；订货便利性；产品替代性
（3）交易后要素：
安装、质量保证、变更、维修和零部件的供应保证；产品的追踪；客户索赔、投诉和退货；维修中的产品替代
6、物流服务的分类
（1）基本服务
（2）增值服务：
以客户为核心的服务；以促销为核心的服务；以制造为核心的服务；以时间为核心的服务
7、客户服务的四个重要要素
（1）时间：
订单传送时间、订单处理时间、订单准备时间、订单发送时间
（2）可靠性：
周期时间、安全交货、订单的正确性
（3）沟通
（4）方便
8、以客户为中心的物流战略开发
（1）理解客户需求
（2）评价当前的服务和服务能力
（3）解释当前做法与客户要求之间的差距
（4）满足客户特定需要的针对性服务
（5）在客户要求的基础上创造服务
（6）评估与跟踪执行和改进
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