京东运营思维导图
京东运营的概述
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思维导图大纲
京东运营第一集思维导图模板大纲
客服
话术参考（疫情期间）
客服安排原则
积极安排值班客服，保证24小时的回复率
设置自动回复功能，提升自动回复能力
受疫情影响严重的店铺，开启店铺休假模式，发布店铺公告，准备好话术
检查紧急联系人电话是否正确，方便账号异常沟通
能正常发货的商品，尽力保证物流时效，与顾客保持沟通，管理预期
核心宗旨
如实告知所在地区疫情情况，以官方信息为准
无法确定发货时间的，主动联系顾客取消订单
卖家发货/确认取消订单——发货延期通知，咚咚消息/店铺公告
（待收货状态）疫情原因不想要包裹了——强调包裹不会携带病毒，打消顾客包裹是否有病毒的顾虑
（收货后状态）想要退货——初步挽留，安抚顾客情绪
有退货申请的，及时处理
场景一：咨询——什么时候发货（及时发货/发货时间不保证)
顾客在下单前咨询发货时间，按“可及时发货商家”与“发货时间尚未确定”对顾客进行回复
可及时发货
您好！预计下单后48小时安排发货。因疫情期间，物流受影响，若运输期间受不可抗拒因素导致收货延迟的，我们将及时与您联系，采取有效措施降低您的损失。感谢您的理解！
发货时间不保证
您好！受疫情影响，道路封闭、运输受阻我们所在区域的快递停运，尚未恢复，估计还有一段时间才能发货。您可以先下单，一旦快递通知可以发货我们会加班加点按照订单付款顺序依次尽早发货。如果您着急的话，建议谨慎下单呢！因此造成的不便深表歉意！
场景二：咨询——发货地疫情情况，包裹会不会有病毒
因担心疫情波及的安全问题，顾客犹豫下单。商家如实告知发货地疫情情况，并尽力消除顾客关于安全方面的担忧。
您好！目前本地感染新型冠状病毒的人数是XX（数字），不属于严重区域。在政府与百姓的努力下，疫情得到了控制。而且一般情况下，快递包裹在运输过程中被新冠病毒污染的可能性很小。您可以放心下单，我们会尽快为您安排发货的！
场景三：待发货——发货时效（可及时发货/延迟发货）
顾客下单后咨询发货时间，多为静默下单顾客，按“可立即发货”与“延迟发货”类别进行回复
及时发货
您好！您的订单我们可安排正常发货呢！若疫情期间物流受影响，运输途中受不可抗拒因素导致收货延迟的，我们将及时与您联系，采取有效措施降低您的损失。感谢您的理解！
延迟发货
您好！感谢您下单！受疫情影响，道路封闭、运输受阻我们所在区域的快递停运，尚未恢复，估计还有一段时间才能发货。一旦快递通知可以发货我们会加班加点按照订单付款顺序依次尽早发货。如果您着急的话，建议取消订单。感谢您的理解！
场景四：待发货——顾客因担心包裹安全取消订单
顾客因发货时效、担心包裹安全等问题主动取消订单的，初步挽留，挽留无效的同意取消，并及时处理
您好！您的订单我们可安排正常发货呢，而且运输、派送途中全程消毒的，安全问题您可以放心。一般情况下，快递包裹在运输过程中被新型冠状病毒污染的可能性小。您在取快递的时候注意佩戴好口罩等防护用品，勤洗手、常消毒！
您好！您的顾虑和担心我们十分理解，如果确实因为疫情原因您需要取消订单的，我们会尽快处理。一起加油，打赢这场防疫阻击战！疫情过后，欢迎再来我家看看哦！
场景五：待发货——顾客因快递时效取消订单
顾客因发货时效问题主动取消订单的，初步挽留，挽留无效的同意取消，并及时处理
您好！很抱歉未能及时为您安排发货。如果确实需要取消订单的，我们会尽快处理。一起加油，打赢这场防疫阻击战！疫情过后，欢迎再来我家看看哦！
场景六：待发货——商家因疫情原因请求买家取消订单
商家因发货时效、货源等问题请求顾客取消订单的，说明原因，请求理解，并给予补偿
您好！十分感谢您对我们的关注！近期我们都在积极联系快递企业及时为您发货，但受疫情影响，物流阻断，无快递揽收包裹，恢复时间尚未确定。请问是否可以接受延迟发货？待快递揽收正常后，我们将第一时间为您寄送。感谢理解与支持！
您好！感谢您一直以来的关注和支持！因受疫情影响，我们当地快递企业复工时间未知。为不影响您正常接收快递时间，可否与您协商取消订单？由此给您造成的不便，我们深表歉意。在此，赠送您10元优惠券，欢迎疫情平缓后再来光顾我们！谢谢，祝您平安喜乐！
场景七：待收货——物流信息未更新，顾客主动取消订单
商家已安排发货，但顾客迟迟收不到包裹，请求取消订单。初步挽留，挽留无效的同意取消，并及时处理。
您好！您的包裹已经在路上了，还请耐心等待！因受疫情影响，部分道路运输受阻，暂未知具体到货时间。近期疫情有所缓解，相信很快包裹就到您手上了！
您好！了解到确实因为道路受阻，您的快递停滞在XX（地区）了，为此带来的不便深表歉意！您需要取消订单的，我们会第一时间给您处理的！
场景八：收货后——疫情原因/其他原因退货
顾客收货后因担心安全问题或其他常规愿意想要退货的，按常规流程为顾客进行退货流程。
您好！可以退货的，您直接申请退货就可以了，我们会及时处理的。
场景九：收货后——常规原因换货
顾客收货后的常规售后处理流程，因快递物流影响可能会延长换货时效，与顾客交流时说明。
您好！可以换货的，本店支持7天无理由退换货，您申请一下换货，我们会尽快处理的。现在正值疫情期间，估计运输时效受影响，我们会在收到您包裹的第一时间安排换货的~~
不合理评价
1.无意义评价 2.恶意评价3.其他违反法律/法规/规定的评价
申诉对象 ：在京东开放平台JD.COM开设店铺的POP商家及自营供应商
申诉路径
pop商家——京麦·商家后台-商品管理-商品评价管理-评价申诉
自营供应商——京麦·商家后台-售后客服-客服管理-评价管理-评价投诉
不合理场景一：折叠评价
评价内容为随机中文/乱码/符号等，与商品/物流等无关
评价内容为段子/歌词/诗歌/新闻等，与商品/物流等无关
涉及辱骂或者污言秽语的图片/语言
出现他人商家或用户的手机号/住址等个人信息
纯广告，包括但不限于QQ/微信/手机号等
不合理场景二：折叠评价+剔除风向标评价因素
含有恶意的品牌对比
用户给出与事实不符的恶意评价，且在评价中引导用户购买其他品牌商品/引导用户到其他平台购买
不合理场景三：屏蔽评价+剔除风向标评价因素+恢复好/差评率
涉黄赌毒暴力的违法评价以及政治敏感信息的评价内容
同行竞争者交易后评价与事实不符负面评价，不正当竞争行为
买家利用评价要挟谋取额外钱/不正当利益
买家经过沟通不提供/拒绝提供商品质量证明信息
与实际不符的虚假评价：(1)其他商家举证证明与实际不符的证据材料(2)提供商家与用户沟通过程中无评价中所描述的雨实际情况不符的前后完整截图(3)用户反馈未收到货，在商家提供的物流/订单信息中证实已收到
评价内容含有虚假价格和虚假促销信息
购买A商品，评价B商品，与商品不相关
有效举证
提供完整、真是、有效的证明材料，包括但不限于对话/图片/链接
简洁描述，以举证材料为主
申诉审核时长：提交后审核时间：1-3个工作日，次数1次，无法撤回
申诉违规措施 ：商家举证被核实为虚假/伪造恶劣行为，面临3个月无法使用申诉功能
支持“屏蔽”的不合理评价场景
利用中差评获取不当利益
商品质量问题无依据
与实际不符的虚假评价
购买A商品评价B商品
评价内容含有虚假价格和促销信息
黄赌毒暴恐政治
提交申诉注意点
需选择正确的申诉场景；提供理由充分的凭证1次申诉机会，不支持申诉撤回
申诉举证要求
无论采用何种举证形式，都需要提供买卖双方完整的聊天记录
务必确保聊天记录为真实对话，人为编辑的举证会被驳回且3个月内不再受理申诉。
举证需与所申诉的评价为同一订单，避免每条申诉都使用同样的举证
避免只提供评价内容截图、空白图、表情包等；
避免长篇大论，举证描述建议控制在3-5行内
案例一：提供资质举证了为什么还被驳回？
授权书需清晰展示授权起止日期、品牌方印章，且被授权方与申诉店铺名一致
质检报告内容需与用户评价内容相关
采购证明需与用户购买商品一致
案例二：产品尺寸没发错，该怎么举证？
建议提交商品快照中已在标题或商详页中展示尺寸的截图或客服与用户沟通过程中已告知尺寸的前后完整截图等。
案例三：买家评价说物流慢、没收到货，实际订单显示已经签收了，该怎么举证？
建议提交京东商家后台从发货起至收货的完整物流时间截图以供判断。如买家反馈未收到货，仅提供代收点收货的截图是无效的，需提交收货人为本人或收货人凭取件码取件的截图等才能证明买家已收货。还建议提交商品称重照片、快递系统重量截图、订单页面快递单号截图，证明商品称重与系统重量差不多、快递系统页面单号与订单页面快递单号一致。
案例四：我和买家在微信/QQ上沟通的，可以提交作为证据吗？
因外部沟通软件记录真伪难以核实，若要用外部沟通软件则需提供：从咚咚转移到该聊天工具的凭证（如对方提供微信/QQ账号信息的聊天页面截图）；
双方的QQ/微信等基本资料页面截图；
QQ、微信中关键聊天记录截图；
酌情提供聊天记录外的其他证据
主图
主题视频优势
吸引消费者眼球，提升停留时间，提升转化率
提升商品信息传播效率，提升用户消费体验
流量加持，优质内容渠道资源扶持
优质内容有机会被抓取投放至公域获取流量，包括但不限于首页推荐/逛
可投放至竞速推广告，实现多元化广告推广
配置流程：商家后台shop端-商品管理-媒体资源管理中心-视频管理
上传链接：https://media.shop.jd.com/
1.进入商家后台-商品管理-媒体资源管理中心-视频管理，点击右侧“上传视频”
2.进入视频上传页，填写相关信息并上传视频(1) 请勾选要上传的媒体类型，点击【本地上传】选择电脑上的视频文件；视频规范可点击查看(2) 视频名称必填（名称目前前端不展示，但后续可能优化展示，请谨慎且准确填写），视频简介选填（前端不展示，仅后台备忘填写）；视频封面选填（前端不展示，若不上传则系统自动截取）(3) 勾选协议，点击下方的“确定上传”
3.视频上传完成后，当视频状态从“转码中”变成“转码完成”后，鼠标放置视频上即可点击“关联商品”进行商品与视频关联
4.进入关联商品页面(1) 可搜索商品编号、商品名称查询具体关联商品。(2) 勾选商品或sku点击“关联”即完成关联；点击“取消关联”按钮，即可删除已经关联的商品或sku。(3) 已经关联过视频的sku不能被再次关联；但一条视频可以关联多个sku。
5.关联商品后，视频自动进入到审核阶段。在视频列表中可以看到此视频对应的状态为“审核中”，此时等待京东审核人员核实视频的有效性和关联关系的准确性 (审核时效为两个工作日，遇节假日顺延)。(1) 当视频被审核通过后，视频状态为“审核通过”，对应商品的单品页即可展示出主图视频效果。(2) 当视频由于某些原因被审核人员驳回时，视频状态为“审核驳回”，点击即可查看驳回原因。(3) 如果您认为审核结果有误，可以点击“申诉”按钮填写申请原因，点击提交后，视频状态重新变为“审核中”。
创作引导
真实性：信息展示不虚假、不夸大效果、不过分修饰
完备性：重点展示用户在视频中对品类的关注点，外观/细节/尺寸参数/使用方法/卖点/配件赠品/售后等
有效性：通过参照物、使用效果对比、调焦/分屏、动态视频素材等方式展示产品信息，增强用户感知度
清晰度：商品拍摄和视频画质清晰，无压缩、拉伸等现象
时长：不宜过长，达到75S后，用户接受度降为3成
字幕：可根据视频旁白来添加，无旁白时，可采用关键词展示卖点信息；有旁白，尽量添加字幕，避免用户在静音状态看视频，不理解内容
音乐：应选择与产品属性相匹配的。优先推荐纯音乐，并注意版权
场景：倾向真实场景，增强用户在场景中对产品的联想，商品为主，场景为辅
人物：模特应选择与商品本身的目标人群匹配
logo：平台一般会在视频右上方加盖水印，logo可放在画面左下方，或统一放视频结尾 。350×250px，左上对其边框
场地：室外拍摄需保证光线充足 ；室内拍摄优先推荐以下三个(1)白棚，墙体为哑光无影墙面，避免布光重影；白棚可以突出产品主体，聚焦视线(2)视频实景棚，棚高建议6m以上，布光减少阴影/穿帮，场景应与产品相符合，提高消费者认知度和代入感(3)背景墙，适合固定镜头拍摄，适合服饰/美妆等模特展示类产品，可根据产品大小进行实际尺寸搭建
发布公域视频-获取公域流量
公域视频配置流程
商家后台媒体资源管理中心公域视频投放功能升级，现支持三种视频投放功能
功能一：直接上传视频然后投放至推荐场景
商家后台shop端—商品管理—媒体资源管理中心—视频管理—商品视频
入口链接：https://media.shop.jd.com/
1.点击右上角【上传视频】
若上传的视频应用场景是私域，选择【私域类型】，并选择对应的视频类型
若上传的视频应用场景是公域，选择【公域类型】
若要同时应用，支持【私域类型】和【公域类型】同时选择
2.上传视频需遵守对应的视频规范，且补齐所选择的视频类型需要的标题、封面等信息。（公域视频投放必须要有视频标题和封面）
3.上传成功后，需要关联商品，关联商品后才会进行审核。返回商品视频页面，选择【公域视频】即可看到上传的视频
4.待视频转码完成，即可点击【关联商品】关联sku。关联sku时支持修改标题和封面，确定提交后则成功投放至公域进行审核
功能二：将sku绑定的主图视频投放至公域场景
商家后台shop端—商品管理—媒体资源管理中心—视频管理—投放管理。
入口链接：https://media.shop.jd.com/
1.进入媒体资源管理中心—商品视频—投放管理页面，若sku已关联了主图视频，私域视频一栏下会显示【主图视频：已关联】，同时出现【应用】按钮，点击【应用】，可将该条主图视频投放到公域场景下。
2.若是首次在商家后台投放公域视频，需要同步创建达人账号；投放至公域需要补齐视频标题、关联sku和公域视频封面等信息。
功能三：将内容开放平台达人视频投放到商详场景
商家后台shop端—商品管理—媒体资源管理中心—视频管理—投放管理。
入口链接：https://media.shop.jd.com/
1.进入媒体资源管理中心-商品视频-投放管理页面，若在【公域视频】一栏中显示出sku有绑定的公域视频，则可以将sku绑定的公域视频投放到私域场景（主图视频、商详视频、店铺视频）
2.点击【应用】后，可选择合适的视频，应用至私域。（支持视频预览）
3.点击【应用至私域】后，可选择应用在主图视频、商详视频或者店铺视频。（注：若公域视频在内容开放平台投放下线，商家后台所应用的视频将同步删除）。
商家后台媒体资源管理中心数据看板
入口：商家后台-媒体资源管理中心-视频管理-视频数据
链接：https://media.shop.jd.com/app/html/videoData.html
店铺维度数据
浏览、播放、转化等指标的总览，包括私域视频和公域视频
选择框：可以按照时间/品牌/类目维度查询
覆盖指标：当前店铺绑定视频的sku总数量，以及同品类的对比
浏览/播放：视频播放次数及平均播放表现
转化：用户观看视频后带来的加购及下单情况
单条视频数据
私域视频：以单独sku维度进行数据指标展示
数据查询建议
覆盖指标：低于同品类，尽快上传视频绑定sku，提升店铺视频覆盖率
浏览/播放：低于同品类，证明视频内容不优质，吸引力低，可按照《短视频指南》优化
转化：低于同品类，说明内容对用户观后的转化吸引力差，可按照《短视频指南》优化
若浏览/播放高，转化低，说明视频内容优质，但未传达出“购买”的促进意向，建议优化
短视频生产基础
价值主张：种草型内容+卖点型内容
种草型：通过自己的“真体验/真分享”，让消费者产生“试试”的心理，商品种草聚焦在1-2个商品核心，种草点需要有特色的还能满足消费者需求的
卖点型：商品和使用场景直接展现，通过卖点、效果、适用范围等介绍，让消费者产生“这产品不错”的心理，选品建议采用物美价廉、中肯实用、决策成本低的商品
基础规范建议
已发布视频作品和封面图请勿重复上传
商品宣传片、店铺宣传片/品牌宣传片，获取公域流量有限，建议上传种草型和卖点型内容
基础要素
标题：字数在5-36个字以内，包括符号 ；与视频内容相符，标题通顺没有错别字，不滥用标点符号 ；没有促销信息和价格信息 ；符合广告法，不能带有明显的标题党嫌疑，没有“黄赌毒”，符合社会价值观
封面图：影响到点击率
尺寸：800x1200，2：3比例；分辨率：72dpi 格式：png、jpg；大小：>200kb≤5MB
与视频内容相符，画面清晰，需出现商品主体，视频中使用商品的场景或人物，不允许用商品纯底色图（黑/白/灰）/商品广告图/详情页素材图
请勿出现第三方平台水印、手机自带水印、时间水印、剪辑工具水印，不带第三方平台元素的个人水印除外；请勿出现马赛克、二维码、手机号等个人信息；
图片不得模糊、不得压缩或拉伸变形，图片不得黑屏/白屏 ；不得出现违法违规、色情低俗、血腥或其他违反大众价值观的图片。
视频封面图：视频开始播放的第一帧画面
尺寸：横版1280x720（16:9）竖版720x1280（9:16）；分辨率：72dpi 格式：png、jpg；大小：>200kb≤5MB
与视频内容相符，画面清晰，需出现商品主体，视频中使用商品的场景或人物，不允许用商品纯底色图（黑/白/灰）/商品广告图/详情页素材图
请勿出现第三方平台水印、手机自带水印、时间水印、剪辑工具水印，不带第三方平台元素的个人水印除外；请勿出现马赛克、二维码、手机号等个人信息；
图片不得模糊、不得压缩或拉伸变形，图片不得黑屏/白屏 ；不得出现违法违规、色情低俗、血腥或其他违反大众价值观的图片。
视频
尺寸：16:9或9:16；清晰度：短边≥720p
时长：≤10分钟，<15s获取公域流量有限
大小：≤500MB 格式：mp4、mov、mkv；码率：1000kbps以上
片头5秒拒绝无效信息，第1秒视频画面不允许出现黑屏，结尾不可以有5秒以上的黑屏
视频中不允许出现站外水印、二维码、QQ号、手机号、马赛克图、其他竞品电商网站或logo
达人、商家店铺或品牌的logo只允许在视频结尾3s内出现
视频画面需展示完整，不得出现内容被裁切、添加花边影响观看体验的情况
视频画面不得出现黑色、白色（或其他颜色）的遮幅，影响观看体验
字幕：顶部和底部内不建议添加文字，避免影响观看体验； 如有外语类视频，需要有中文配字；请使用规范简体汉字，不要用繁体字；在不影响理解的情况下，字幕可以使用花字或符号代替
声音：要求清晰连贯，请勿出现背景音过于嘈杂影响观感、完全无声等情况
内容可看性
允许出现由纯图片拼接构成或视频画面长时间没有镜头切换的情况
不建议上传纯展示类视频、拍摄商品图片期间的花絮剪辑视频
视频需要让用户知道所展示商品的功能特性，至少抓住一个具体的功能特点
字幕完整性：视频中的字幕不能截断，需要注意文字的完整性
口播完整性：视频结尾不能出现话未讲完，突然中断的情景
画面完整性：视频画面不能被裁切，画面展示不完整
教学类、安装类、知识科普类型的视频，需要有教学重点
视频如果分集展现（上/中/下、第1/2/3集等），应在视频封面、片头、视频花字、文案任一处进行说明，做好分集说明，保证用户观感
商品卡：1-10个，建议精准匹配1-2个商品卡
视频展示内容与下挂商品需一致，不得重复添加同一款商品，但店铺不同
情形一：如视频中出现的商品有明确商品名称及型号，需精准匹配商品卡，精准指品牌/商品名称/型号，允许与视频中出现的商品规格（颜色、容量等）不同
情形二：如视频中出现的商品没有明确商品名称及型号，添加商卡不得出现明显外观差异
情形三：视频中出现多品对比，需按照视频镜头出现的顺序添加商品卡
内容类型引导-结合场景的核心指标，创作相对应场景内容
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逛：考核人均播放时长、CTR、浏览次数
商详：考核订单转化率、人均播放时长、CTR
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沪公网安备 31011502019485号
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