O2O电商售后角色讲解思维导图
O2O电商售后角色讲解，如客服，商家等
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思维导图大纲
O2O电商售后角色讲解思维导图模板大纲
角色讲解:用户
面向用户系统
订单信息查询
订单编辑
自动服务
联系客服渠道
触达系统
用户互动
用户补偿
产品核心(用户核心诉求)
订单准时达
包含功能
订单信息查询
用户补偿
触达系统
主要依赖
运输管理系统
前端中应用
给予顾客
预计达到时间
准确时间
物流节点
详细地址
及时通知
订单状态变更
超时赔付机制
缓解用户期待
售后流程顺畅
包含功能
联系客服渠道
自助服务
当下单后遇到问题
用户
联系客服
产品
指导用户
快速解决问题
其他
包含功能
订单编辑
取消订单
更改地址信息
用户互动
评价
晒单
打赏
分享红包
经验
用户感受好(或差)时
在一笔订单过程中
一定要有发声渠道
角色讲解:仓库(商家)
面向仓库系统
缺货处理
坏品处理
特定用户维护
产品核心
进货
拣货
包装
商品存储
出库
顾客服务能力
直接与顾客沟通并退货
发现商品无货
在包装(或商品)上重点关注
对首单顾客
角色讲解:配送
面向配送系统
管理者
运输管理调度
配送员考核管理系统
预警监控系统
配送员
配送员APP
配送员工单系统
客服与配送员
配送员数据
配送单数
及时率
DSR
特定用户维护
产品核心
及时送达
服务态度
到手品质
产品使用者
配送管理员
通过
配送运力调度管理系统
管理
配送团队
建立
薪资考核体系
及时率
顾客评分
客诉情况
配送员
以APP为载体
在APP中集成
派送任务系统
工单系统
数据报表
角色讲解:客服
面向客服系统
客服管理者
数据报表系统
人员考核系统
异常监管系统
薪资管理系统
客服系统
工单系统
内部工单
跨部门工单
仓库
配送员
退换货系统
信息查询
订单信息
用户信息
流程标准化
渠道系统
呼叫系统
在线客服系统
产品核心
咨询顾客
用户体验
客服
工作效率
公司内部
问题优化
产品使用者
客服一线人员
了解
最全的信息
快速处理
咨询流程
保证
咨询顾客用户体验
客服管理者
运营
客服中心
保障
顾客体验
提高
客服效率
提出
根据客诉反馈
具体问题
推进
公司解决问题
避免
更多顾客遇到问题
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