京东运营第一集-客服话术参考（疫情期间）思维导图
受疫情影响严重的店铺，开启店铺休假模式，发布店铺公告，准备好话术
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思维导图大纲
京东运营第一集-客服话术参考（疫情期间）思维导图模板大纲
客服安排原则
积极安排值班客服，保证24小时的回复率
设置自动回复功能，提升自动回复能力
受疫情影响严重的店铺，开启店铺休假模式，发布店铺公告，准备好话术
检查紧急联系人电话是否正确，方便账号异常沟通
能正常发货的商品，尽力保证物流时效，与顾客保持沟通，管理预期
核心宗旨
如实告知所在地区疫情情况，以官方信息为准
无法确定发货时间的，主动联系顾客取消订单
卖家发货/确认取消订单——发货延期通知，咚咚消息/店铺公告
（待收货状态）疫情原因不想要包裹了——强调包裹不会携带病毒，打消顾客包裹是否有病毒的顾虑
（收货后状态）想要退货——初步挽留，安抚顾客情绪
有退货申请的，及时处理
咨询发货的各种情况
场景一：咨询——什么时候发货（及时发货/发货时间不保证)
顾客在下单前咨询发货时间，按“可及时发货商家”与“发货时间尚未确定”对顾客进行回复
场景二：咨询——发货地疫情情况，包裹会不会有病毒
因担心疫情波及的安全问题，顾客犹豫下单。商家如实告知发货地疫情情况，并尽力消除顾客关于安全方面的担忧。
场景三：待发货——发货时效（可及时发货/延迟发货）
顾客下单后咨询发货时间，多为静默下单顾客，按“可立即发货”与“延迟发货”类别进行回复
场景四：待发货——顾客因担心包裹安全取消订单
顾客因发货时效、担心包裹安全等问题主动取消订单的，初步挽留，挽留无效的同意取消，并及时处理
场景五：待发货——顾客因快递时效取消订单
顾客因发货时效问题主动取消订单的，初步挽留，挽留无效的同意取消，并及时处理
场景六：待发货——商家因疫情原因请求买家取消订单
商家因发货时效、货源等问题请求顾客取消订单的，说明原因，请求理解，并给予补偿
场景七：待收货——物流信息未更新，顾客主动取消订单
商家已安排发货，但顾客迟迟收不到包裹，请求取消订单。初步挽留，挽留无效的同意取消，并及时处理。
场景八：收货后——疫情原因/其他原因退货
顾客收货后因担心安全问题或其他常规愿意想要退货的，按常规流程为顾客进行退货流程。
场景九：收货后——常规原因换货
顾客收货后的常规售后处理流程，因快递物流影响可能会延长换货时效，与顾客交流时说明。
沪公网安备 31011502019485号
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