京东运营之应对疫情的影响
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京东运营 应对疫情思维导图模板大纲
查看豁免政策调整公告——不可抗力全景图确认地区是否在免责区域
全景地图:点击查看所在地区是否为不可抗力免考核地区
地区列表:展示不可抗力免考核地区,包括对应生效时间及各项规则考核要求
上报反馈:有未识别的地区,商家可通过上报进行反馈
最新公告:商家可通过该入口查看最新的公告调整策略
系统报备豁免订单
该订单发货地有一方在不可抗力全景图内,则无需报备,系统会自动剔除该订单的相关物流考核
店铺报备豁免订单
订单被商家主动进行延迟发货报备,并报备成功,系统会剔除该订单的相关物流考核
路径:商家后台-订单管理-订单查询与跟踪
订单导出
订单导出后,也可以导出订单中查询到免报备的订单标识
在豁免订单范围内,商家也要及时和消费者联系,并与消费者达成一致,减少消费者的咨询或者纠纷投诉
针对已经产生的订单,但临时受疫情影响无法发货,可进行延迟发货——订单报备
批量订单报备——手动输入订单
现有批量填写订单号报备方式,可批量填入50个订单号
批量订单报备——批量导入订单
本次新增批量订单编号报备方式报备方式,可批量导入5000个
报备后提示
报备后商家可以在订单管理——导出中心中下载详情明细,查看订单报备状态以及失败原因
咚咚触达
订单报备通过后,将自动触发咚咚延迟配送提示消费者
路径:商家后台——订单管理——延迟发货报备——订单报备
店铺报备——预计发货时间
新增“预计发货时间”选择,如因疫情无法确认发货时间,可不填写
新增“店铺——收货地”维度报备,如店铺内只针对某几个收货地受到影响,可选择受影响的收货地进行报备;所有订单都受到影响,可以直接进行店铺报备
店铺报备——消费者安抚
店铺报备成功后,店铺产生的订单,商家要及时通过咚咚/线下方式联系消费者,告知消费者延迟发货情况,安抚消费者
店铺报备——Promise关联
报备通过后,报备商品/订单将自动在商详/结算/订单页展示报备降级话术
话术内容:受道路资源影响,X月X日—X月X日的订单将延迟发货(预计在X月X日签发货)请您耐心等待,详细请联系商家客服
路径:商家后台——订单管理——延迟发货报备——店铺报备
延迟发货报备,不同申请报备原因,对应所需要提供的材料,以及报备通过后风向标/基础考核剔除影响也不同
店铺报备
国家大型会议——请提供相关会议的新闻截图——风向标剔除当日揽件率、隔日达订单占比——基础考核剔除延迟发货率
疫情原因——请提供疫情新闻截图或政府通知——风向标剔除当日揽件率、隔日达订单占比——基础考核剔除延迟发货率
天气原因——请提供天气预报截图或快递停运公告——风向标剔除当日揽件率、隔日达订单占比——基础考核剔除延迟发货率
商家原因——请提供相关原因证明图片(如报名大型活动,请提供活动报备截图)——风向标剔除当日揽件率、隔日达订单占比——基础考核剔除延迟发货率
订单报备
国家大型会议——请提供相关会议的新闻截图——风向标剔除当日揽件率、隔日达订单占比——基础考核剔除延迟发货率
疫情原因——请提供疫情新闻截图或政府通知——风向标剔除当日揽件率、隔日达订单占比——基础考核剔除延迟发货率
天气原因——请提供天气预报截图或快递停运公告——风向标剔除当日揽件率、隔日达订单占比——基础考核剔除延迟发货率
商家原因【已达成一致场景】——与消费者达成一致的截图——风向标不剔除————基础考核剔除延迟发货率
消费者原因——消费者与商家沟通记录的截图——风向标剔除当日揽件率、隔日达订单占比——基础考核剔除延迟发货率
路径:商家后台——订单管理——订单查询与跟踪
进入商家后台——订单管理——订单列表页,选择延迟发货订单,打开咚咚会话,主动联系安抚消费者,并达成一致
进入客户助手,点击延迟发货,触发咚咚延迟发货卡片,主动联系安抚消费者,并达成一致
如果订单进行过延迟发货报备,再在客户助手点击延迟发货,将不会触发延迟发货卡片
消费者接受则成功,不接受则不通过,超过48小时内未点击可重新提交
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