抖音电商退/换/修规范 思维导图

1 商家应确保自行填写的默认退货地址正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应征得消费者同意。否则，消费者可选择按平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由商家承担，交易支持消费者退款。

2 买卖双方线下达成退货协议的，消费者应在平台规定的退货时间内进行退货，消费者因超时未退货，对同一问题或维权原因再次主张要求退货的，应自行和商家协商一致，否则，平台有权不予处理。

3 消费者依约退货后，需要将退货运单及时上传或告知商家，供商家识别退货对象及查验商品。若商家签收商品时消费者仍未获知退货运单号，商家主张表面不一致情形的，将由平台根据实际情况分配举证责任。

4 消费者使用到付方式退货或商家要求消费者使用到付方式退货的，应事先征得对方同意，并自行和对方明确承运人和运费事宜。消费者申请七天无理由退货的，根据七天无理由退货相关规则执行。

5 商品在退回商家过程中，如因非商家原因导致损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），商家有权拒绝消费者就损毁、丢失商品的退款要求。

6 消费者申请换货的，得到换货申请审核同意后，商家应在收到消费者退回的商品后48小时为消费者再次发货。

7 商家违反本规范致使消费者无法完成退换货或商品已不适宜退货，交易支持退款。

8 消费者违反本规范致使商家未收到退货或拒签的，支持商家，由消费者承担商品损毁或灭失的风险。

1 消费者自签收商品之日起7天内，对支持7天无理由退货并符合完好标准的商品，可向商家发起7天无理由退货申请（自签收次日零时起满168小时为7天）。

2 商家售出的商品是否支持“7天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对消费者做到显著提示，具体规范参考《七天无理由退货服务规范》。

3 消费者主观原因退货/换货的，需保证退回的货物不能影响二次销售（如有使用痕迹、污渍、破损、与原商品不一致、少配件等），否则，商家有权拒收退回的商品。

1 若消费者因商品确实存在描述不符、质量问题等原因提出的退换货申请的，商家应承担退换货的售后服务。商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。

2 若消费者收货后发现错发、漏发、破损等情形提交售后申请，如商家不需要消费者寄回商品，可以直接操作不退货仅退款。

3 消费者主张由于商家存在违背承诺/违反发货规范等问题需进行退货/退款的，应提供相应凭证予以证明。

4 如消费者对商家销售的商品的真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。

1 售后处理过程中如有补寄货品的需求，用户可以自行或通过平台客服发起“售后补寄”申请，商家应当在用户发起“售后补寄”申请后48小时内进行处理。

2 商家同意售后补寄的，应当在同意后的48小时内完成补寄发货并上传对应的真实物流单号至平台。

3 若平台介入补寄售后并判定商家为用户补寄或换货的，商家应当按照判责结果为用户进行补寄或换货，且该补寄或换货应适用本规则中商家同意售后补寄或换货场景下的相关规定。

4 若出现下列任一情形，则平台有权对该订单进行退款，且平台有权依据相关平台规则（包括但不限于《售后争议处理总则》）处理：

1 依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，在质保期内，商品如因质量问题需维修的，商家应在提供相应的售后服务。

2 如消费者申请商品维修，商家应告知商品维修周期，并按双方约定为消费者提供维修服务，若商家拒绝提供维修服务的，在消费者提供有效证据的情况下，平台有权支持消费者退货/退款诉求，或支持消费者线下维修之后为消费者补偿维修费用。

3 若买卖双方未就维修期进行约定的，商家应在收到问题商品之日起30日内为消费者维修完成并寄回。商家逾期未履约，且经过双方举证确认商家未与消费者达成一致，平台将支持消费者退货退款。

4 如商品需要上门维修，商家应在收到消费者维修申请之日起的3日内（自然日）与消费者就维修时间达成一致，并在约定时间内上门维修，15天后若商家仍未安排上门维修，平台将支持消费者退货/退款申请。

如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商家应按照相应规定为消费者提供退换货及返修服务。

国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

对于商家自行承诺超出相关三包规定及平台规定的服务，商家应按约定履行承诺，否则按《商家违规行为管理规则》中的“违背服务承诺”处理。