客服跟单流程思维导图
客服跟单的售前，售中，售后等流程内容讲解
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思维导图大纲
客服跟单流程思维导图模板大纲
一、售前
询单
产品详情
产品规格
生产日期
保质期
配料表
是否过敏
物流
快递品牌
发货时间
预售
48h发货
产品包装
催付
二、售中
催件
收件后无物流更新（揽收后包裹遗失）
保存好买家信息并反馈至相关工作群
及时给买家处理退款
未超48h
回应买家，及时反馈相关快递群
买家不退款，做好催件备注（带日期）
买家退款，告知买家拒收
运输途中
拦截退回
派送中/放置驿站
拦截退回，并告知快递已拦截退回
已超48h
回应买家，及时反馈相关快递群，并告知买家处理（及时处理平台工单）
做好催件备注（带日期），在承诺范围内及时退款处理/拦截物流
拦截物流信息及时反馈至相关快递群
催件：告知该物流售后断更时长
退款：告知物流断更时长，拦截快递并询问包裹是否遗失
遗失则登记理赔
换物流中转
原发货单号+原下单信息+中转单号的截图发送至快递处理催件
留言买家已反馈快递处理，并发送反馈快递信息截图
显示签收/代签收，未收到货
复制买家信息及单号反馈快递群，并告知快递买家未收到货，核实情况
留言买家已反馈快递处理，并发送反馈快递信息截图
显示签收，买家申请仅退款
保存买家信息并发送快递群，要求快递提供签收底单或者签收证明
根据实际情况处理退款或拒绝退款
保存该订单号的物流信息及快递提供的签收证明/底单，驳回退款
发货后改地址
运输途中
同省同市可反馈快递修改
非同省同市不可修改，告知买家不需要可拒收
派送中
需买家自行联系快递员修改派送信息或者拒收
三、售后
买家原因
七天无理由退货
平台自动同意
买家不喜欢/不满意
询问退货数量
告诉买家修改退款金额/协助买家退货退款
产品原因
质量问题
有异物
发货原因
少发漏发
让买家提供快递单号拍照，反馈至快递群核实包裹重量
根据快递核实情况处理补发或退差价
核实无误，将快递核重图发送至买家，并处理工单
发错货
让买家提供收到实物的照片
根据实际情况，询问买家是否接受
买家接受
感谢
买家不接受，退货退款/小额补偿
快递原因
包裹破损
让买家提供破损照片及破损数量
根据实际情况处理补发或退差价
道歉，安抚买家，让买家提供产品问题照片思维导图模板大纲
反馈公司群
处理退款或者补发
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