客诉与突发事件处理规范思维导图
客诉与突发事件常见情况分析与应对方式整理
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思维导图大纲
客诉与突发事件处理规范思维导图模板大纲
制度流程类客诉
商品退货退款
顾客是否与门店协商
协商一致
回访/结束
协商不一致
了解顾客与商户两边的具体情况，安抚顾客
顾客问题
客服部与门店进行沟通
同意
回访/结束
不同意
引导顾客寻找第三方帮助
商户问题
客服部与门店进行沟通
同意
回访/结束
不同意
寻找营运部协助
营运协助处理完成
回访/结束
营运协助处理无果
引导顾客寻找第三方帮助
食品安全类客诉
食品中出现异物
毛发，蟑螂，蚊虫等
联系品质部检查食品安全
客服部了解顾客诉求与门店进行沟通，安抚顾客
门店同意顾客诉求
回访/结束
门店不同意顾客诉求
寻找营运部协助
回访/结束
引导顾客寻找第三方帮助
用餐过程中存在或发生安全问题
存在问题并反馈至客服
联系品质部以及营运部协助处理要求商户整改，安抚顾客
整改情况回访顾客
顾客接受
回访/结束
顾客不接受
引导顾客寻找第三方帮助
发生问题寻找客服帮助
严重
安抚顾客情绪
通知总值及营运负责同事到场协助
回访/结束
无法协商
引导顾客寻找第三方帮助
不严重
安抚顾客，通知营运负责人协助处理
回访/结束
无法协商
引导顾客寻找第三方帮助
产品质量类客诉
产品本身质量问题
了解顾客与商户两边的具体情况，安抚顾客
商户同意顾客诉求
回访/结束
商户不同意顾客诉求
寻找营运部协助
回访/结束
引导顾客寻找第三方帮助
顾客使用不当造成的质量问题
了解顾客与商户两边的具体情况，安抚顾客
商户同意顾客诉求
回访/结束
商户不同意顾客诉求
引导顾客寻找第三方帮助
服务态度
了解顾客的诉求以及事情经过，安抚顾客
前往门店进行核实沟通
店员问题
同意顾客诉求
回访/结束
不同意顾客诉求
寻找营运部协助
回访/结束
引导可联系品牌官网进行投诉
不是店员问题
耐心向顾说明原因并表达歉意
回访/结束
顾客情绪激动进行安抚
可联系当班主管领班报备
IP礼品
引导可联系品牌官网进行投诉
其他部门职能客诉
具体问题具体分析
活动类问题，商户问题
推广部，营运部协助处理
停车场问题，现场问题
物业部协助处理
顾客在店铺购买一双女鞋，离场前觉得不适合又返回店铺欲退货
倾听事情发生的经过安抚顾客，与商户进行沟通
商户同意退货
回访/结束
商户不同意退货
协商是否可以进行换货，寻找营运同事协助
协商同意
回访/结束
协商无果
引导顾客寻找第三方帮助
顾客反馈在店铺用餐吃出异物或者在门店被老鼠抓伤寻找门店进行赔偿
倾听事情发生的经过安抚顾客，与商户进行沟通。通知品质部对门店进行食品安全检查
商户同意赔偿
回访/结束
商户不同意赔偿
询问门店最大能给到顾客什么样的处理方案，例如补偿代金券，餐费免单等
拒不赔偿，寻找营运同事协助处理
回访/结束
引导顾客寻找第三方帮助
顾客接受
回访/结束
顾客反馈在用餐过程中看到店员一些违规行为如剩下的菜给下一桌顾客使用，要求我们对店铺进行整改无其他诉求
倾听事情发生的经过安抚顾客
通知品质部对门店进行食品安全检查核对相关手续必要时调取店内监控
同时告知营运部店铺内出现的问题，营运部加强对店铺的管理，避免发生相同客诉
将相关处理结果检查结果告知顾客
同意
回访/结束
不同意
引导顾客寻找第三方帮助
购买全新手机，购买后发现是二手机，在2个月前被激活过，要求店铺退款
倾听事情发生的经过安抚顾客，与商户进行沟通
确认手机是否存在问题
存在问题，后续营运部需加强对门店的监管
门店同意退款
回访/结束
门店不同意退款，协商是否可以进行换货寻找营运部同事协助
同意
回访/结束
不同意
引导顾客寻找第三方帮助
不存在问题
与顾客说明原因并表达歉意，引导顾客寻找第三方帮助
顾客在美团点餐，选的是到店自取，取完餐顾客想在店内食用，遭到了店员驱赶
倾听事情发生的经过并安抚顾客
将相关情况告知营运部门进行核实
营运表示门店确实存在相关规定，已和品牌方沟通顾客可以在门店用餐，并建议品牌取消相关规定
顾客表示接受
顾客不接受
询问商户是否有其他解决方案，例如当餐免单，赠送代金券等
同意
回访/结束
不同意
引导顾客寻找第三方帮助
回访/结束
突发事件
在客服了解情况前往现场的同时联系总值
客服安抚顾客情绪
受伤事件
非受伤事件
配合总值工作寻找相关部门处理
切勿添加顾客微信可提供客服中心电话
回访/结束
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