物业服务管理论文3篇思维导图_编号c2220519-TreeMind树图

物业管理的前期介入是指物业管理企业在接管物业之前就参与物业的规划设计和建设的过程从用户及物业管理的角度提出一些合理的建议以使开发出的物业最大限度地满足用户的需求和物业管理的需要。正是由于物业管理的前期介入和房地产企业的市场营销的宗旨都是确保房地产企业开发出满足用户需求的物业因此房地产开发企业在市场营销的全过程中必须重视物业管理公司的作用充分发挥物业管理公司前期介入充当顾问和参谋的作用使房地产开发企业开发出更多更好的满足住户需求的物业。

1物业管理前期介入可以保证房地产

开发企业的营销导向在市场经济条件下每个公司都有自己的经营导向、公司日常行为都在自己特定的经营导向下运作所以选择适当的经营导向显得非常重要决定了企业的生死存亡房地产企业有以下经营导向可供选择。1）以生产为导向。这类企业奉行"我能生产什么就卖什么"企业的一切活动以生产为中心围绕生产来安排业务。它是在社会产品供不应求条件下产生的由于产品供不应求销售不成问题因而企业的主要任务就是努力提高生产效率增加产量降低成本生产出让消费者买得到和买得起的产品。在计划经济年代大部分企业的经营导向就是这种形式。2）以产品为导向。这类企业重视生产的产品关注产品的质量、造型、款式等各种因素这类企业认为只要产品质量上乘具有其它产品所无法比拟的优点和特征就会受到消费者的欢迎消费者也愿意花钱去购买优等的商品。这种经营导向在商品经济不甚发达的时代也许有一定的道理但在现代市场经济中卖方竞争激烈没有一种产品能永远保持独占地位即使再好的产品没有适当的营销通向市场的道路也不会是平坦的。产品导向是一种"营销近视症"它过于重视产品本身而忽视市场的真正需要。3）以推销为导向。这类企业重视产品的销售通过各种推销手段促使消费者购买。因此企业注意运用推销术、广告术等来刺激消费者。至于销出后顾客的感受、满意与否以及能否使其重复购买则没有给予足够的重视。4）以营销为导向。这类企业乃是确立这样一种信念：企业的一切计划与策略应以顾客为中心满足消费者的需求与愿望是企业的责任在满足需要的基础上实现长期的合理的利润。因此"顾客至上"、"顾客就是上帝"、"顾客永远是正确的"等口号成为现代企业家的座右铭。对以上四种经营导向的特性进行分析可知以营销为主导的经营导向是比较科学和先进的。用户呼声和市场需求是房地产营销的基础也是企业营销活动的中心它们决定企业以后的一切经营行为是以后经营的出发点和立足点。物业管理正是因为要在房地产开发中更好地考虑用户的需求而前期介入物业管理公司拥有专业人员对各项物业的优缺点了如指掌而且在物业管理方面也与住户有着密切的联系因此对住户所要求的物业特点很清楚并且由于不断地与住户保持长期联系也熟悉住户对物业需求的变化所以物业管理前期介入时物业管理人员可对项目立项、规划设计、施工监理代表住户提出住户的想法和满足住户的需要。这就保证了物业开发的营销导向保证了物业开发的效果使得开发的物业获得最大限度的经济效益和社会效益。

2物业管理的前期介入有利于房地产

品牌营销战略的实现现代市场营销观念中品牌是构成产品全体的一个重要组成部分房地产企业只有靠实施品牌战略开展品牌经营努力创造名牌与发展名牌在消费者中树立起良好的信誉从而通过消费领域的传导和销售范围的展开迅速扩大物业的影响力赢得越来越多的消费者的信赖提高顾客的忠诚度才能促进物业的销售促使企业的发展使企业立于不败之地。房地产企业要树品牌创名牌首要的、关键的还在于向公众提供优质的房产、合理的户型设计和完善的物业管理。其次才是设计品牌宣传品牌。品牌形象的建立在根本上也必须要以房产的质量为后盾。这里所指的房产质量是一个综合性的概念既包括房产作为建筑物的建筑质量也包括开发商或物业管理公司向购房者提供的服务水准以及诸如物业的地理位置小区的合理布置、房型的设计、房屋平面布局和功能区分、建筑的造型、建筑的风格、建材的使用、配套设施的完善、小区的环境等等所有决定物业市场价值的因素。名牌必须是高质量的产品在同类产品中居于领先地位。建筑工程质量是物业品质的基础在建筑施工过程中应坚决杜绝偷工减料、粗制滥造严格按图施工。同时对楼宇使用中常见的各种质量问题诸如：卫生间、厨房间的漏水问题管道的阻塞间题墙体的渗漏问题等要严加防治。而对于这些问题有着丰富管理实战经验的物业管理公司应该及早介入参与规划设计过程从住户的需求角度出发提出诸如建筑造型、建筑风格、户型设计、平面布局和功能区分、小区环境、配套设施等一些合理化的建议把好规划设计关参与物业的施工过程指导施工单位把好质量关或充当施工监理从而使某些影响使用功能的问题及早发现及早解决使工程质量又多了一份保证。而对于物业管理公司来说由于前期介入了规划设计到施工的全过程能较全面了解物业的整体情况便于制定全套合理的管理制度从而做到科学地、细致地管理好物业为住户提供安全、及时、周到的服务让住户真真切切地感受到从环境、设计到物业管理全方位一流水平的名牌产品的实惠。从而树立起了房地产开发企业的品牌形象。

3物业管理的前期介入体现了房地产

开发企业的服务营销理念促进了物业的销售美国著名经济学家西奥多·莱维物曾经指出新的竞争已不是发生在各个企业在其工厂生产什么产品而是发生在其产品能提供什么附加利益当IBM公司提出"IBM就意味着最好的服务"我们发现服务营销理念实际上已深深浸入营销理念系统。我国的海尔集团其产品深受人们的喜爱不仅仅是因为其有优质的产品更重要的是因为其奉行"零距离服务"的宗旨。对于房地产业物业管理是以其经营、管理、服务三者的协调配合"寓经营管理于服务之中在服务中完善经营管理"的以服务为核心的经营理念。物业管理的服务质量优劣已成为决定开发企业物业营销业绩的重要因素。现在一些精明的房地产开发经营商已经把良好的物业管理作为推销房屋等不动产商品和招徕顾客的王牌把它当作卖点之一。同时越来越多的房地产投资和消费者也把物业管理水平的高低、效果的优劣作为进行投资和消费决策的主要参考。因此物业管理在物业开发前期就进入能让消费者真切地感受到房地产开发商对物业管理的重视使买房人在买房决策上加上一个砝码从而赢得更多的买主极大地促进物业的销售。可见物业管理的前期介入能充分体现房地产开发企业的服务营销理念让消费者放心买房、放心住房推动我国房地产业向健康的方向发展。

物业服务管理论文2

经过20年的发展,我国目前的在管物业已突破100亿平方米,管理的物业类型涉及住宅、写字楼、商场、工业厂房和社会后勤等。然而,相对于潜在的巨大物业管理市场而言,100亿平方米毕竟是个小数字。未来20年,物业管理存在着极大的市场发展空间。资料显示,目前物业管理的覆盖面仅占物业总量的30%,经济发达城市(除深圳等城市外)只达到50%左右,有近233亿平方米还未引进物业管理。仅在住宅物业方面,未来10年的物业管理市场就大得惊人,估计有56.2亿平方米的物业进入市场。预测到2020年,城镇住宅建筑面积将达到180亿平方米。物业管理前景看好,物业管理企业商机无限。可以预测,未来5年是物业管理市场竞争的"战国时代"。一方面,由于特定局部地区内物业管理市场空间不断缩小,处在同一地区内物业管理企业之间的局部竞争会不断加剧;另一方面,一些起步较早、实力较强的物业管理企业为了谋求更大的发展空间,会抢占外地市场,打破原来局部竞争的格局,使行业内部竞争的态势逐渐扩大,甚至到全国范围。这既有利于物业管理行业自身的健康发展,也激化了物业管理企业之间的竞争。加之大量的国外物业管理公司进入我国,它们将与国内的企业争夺市场,我国物业管理企业面临的形势将更加严峻。与日益加剧的行业竞争形成巨大反差的是,我国物业管理企业的竞争力普遍较差。虽然全国的物业管理企业已逾两万家,但从总体上看,中小型企业所占比重很大。由于这些企业规模小、管理水平差、品牌效应不明显、市场化程度低,因此当务之急是企业要尽快提升竞争力。

提高服务质量

1.强化物业管理的服务质量意识。物业管理的对象是物业,服务的对象是人,物业管理企业通过为业主服务获得社会效益和经济效益。物业管理企业应经常开展质量教育,不断增强员工的质量意识,使每位员工牢固树立"业主至上,质量第一"的观念,认识到自己在提高整个物业管理服务质量中的责任,从而自觉提高业务管理水平和服务技术水平。同时,还要实施顾客完全满意战略,树立以"住户需求"为中心的经营理念,为业主提供多元化、全方位的优质服务,真正做到主动服务、及时服务和满意服务。

2.推行国际质量标准化管理。建立ISO9000质量体系是物业企业推行国际质量标准化管理的重要举措。ISO900质量体系是把提高企业的服务质量具体化、条款化,具有快速的可检验性。通过ISO900质量体系认证,对企业外部而言,可增强客户信心,提高企业的可信度;对企业内部而言,是对服务质量把关的重要过程。实践已证明,建立国际质量标准管理体系,无论是对管理服务的模式和规范运作,还是服务技能和服务质量,都有显著的提升作用。

3.实行智能化物业管理。智能化物业管理是企业借助智能化设施、设备对物业进行管理的一种现代化的管理手段。物业管理企业实行智能化管理,能有效降低物业管理的人力成本,提高物业管理的科技含量和服务质量,使管理运作更为规范、高效。为此企业需要一定数量的资本投入,对安防系统、通信系统和设备监控系统进行技术改造、升级换代。虽然一次性投入增加了企业的固定成本,但从长远来看,可以有效降低物业管理的人力成本,减少因管理不善而引起的赔偿纠纷和费用等,提升物业管理企业的管理水平和服务质量。

提高从业人员的整体素质

目前,全国物业管理从业人员已达250多万,但总体上他们的素质相对较低。由于物业管理企业正处于发展的关键时期,因此提高从业人员的整体素质已成为企业提升竞争力的重要途径。

1.加强人才队伍的建设和培养。由于物业管理是一个新兴行业,绝大多数人都是改行来的,受过正规培训的人很少,整体素质不高。因此,物业管理企业应加强人才队伍的建设和培养,提高从业人员的层次。一是对现有员工进行在职培训和脱产培训。培训方式可与高校合作,开设专业培训班,也可以聘请资深专家定期到企业讲座,还可有计划地派遣有条件的员工到高校脱产学习等。二是应立足于长远发展,积极吸纳高校物业管理专业毕业生,在人才结构上提升企业竞争力。三是不失时机地从国外物业管理企业挖掘、引进高级管理人才,不仅可较快提高企业的管理水平,而且还可引进物业管理的先进理念和方法。

2.建立科学的人才管理机制。建立科学完善的人才管理机制是物业管理企业的重要工作,尤其在建立人才激励机制时,必须使奖励与绩效相统一,并增加激励的透明度。同时采取多元化的激励措施,包括物质激励、荣誉激励、参与企业目标设定和决策的激励、升职激励和提供学习深造机会的激励等。企业有了良好的机制做保障,员工的潜力、创造能力才能发挥出来。

3.构建企业人才信息管理系统。物业管理企业在使用人才的过程中,要遵循人才管理的规律,建立人才信息管理系统,使人才的选拔、任用、竞争和流动等科学化,真正做到人尽其才、才尽其用。另外,企业还要运用客观公正的绩效评估方法对员工定期评估,并将评估结果反馈给员工,并且及时输入人才信息管理系统,作为今后选拔、任用和奖励的依据。

实施物业管理服务营销策略

从我国物业管理的发展历程看,未来物业管理的竞争将集中在服务的竞争。能否将服务营销作为企业市场战略的核心部分,将直接关系到物业管理企业的核心竞争力。

1.全面了解业主,开拓服务市场。物业管理企业是服务的提供者,其服务对象主要是物业区域的物业产权人(业主)和物业使用人(租户或其他住户),他们是服务的接受者,是企业的顾客。物业管理企业要开展服务营销,吸引更多的顾客,首先必须要了解业主,了解其构成、需求及其消费动机和习惯,然后才能进行有针对性的营销策划。了解业主的过程也是一个市场调研、市场细分的过程,即开拓市场的过程。通过对业主的了解,进而确定服务营销的目标市场和经营对策。

2.以业主满意作为服务的出发点。企业要赢得长期顾客,就必须赢得业主满意。物业管理企业的根本宗旨是"服务"二字,离开服务,物业管理就失去了存在的意义。企业只有根据业主和使用人的委托和要求,不断改进服务态度,提高服务质量,扩大服务范围,开拓服务项目,满足业主日益增长的服务需求,才能生存发展。要做到这一点,企业必须比竞争对手更了解业主的需求,以业主满意为出发点,来拓展物业管理服务市场。

3.实施差异化服务,打造服务品牌。差异化服务,就是物业管理企业树立自身形象和为业主提供服务应追求品牌的新颖特质,突显个性。差异化服务可以表现在企业建立独树一帜的服务形象和充满个性魅力的营销方式上,也可以表现在业主满意的服务产品和持续稳定的服务质量上。物业管理企业的经营如果没有自己的个性,完全按照传统模式和大众风格为业主提供平淡乏味的服务,业主便无法清晰地认识企业,久而久之对企业的服务就会感到厌倦,企业的服务营销必然会失去活力。因此,物业管理企业在实施服务营销过程中,要特别注意为业主提供差异化服务,进行服务创新,以使企业具有长久的竞争力。

物业服务管理论文3

物业服务是社会经济进步与社会和谐安定的重要后勤保障，具有社会公共性和服务性的特点。因为石油价格一直处于低迷状态，加上油田管理体制改革的不断深入，职工工资来源艰难。由于社区服务行业将会逐渐打破传统的行政划片圈地垄断服务模式，这就使得社区之间竞争日益加剧。社区在2016年至2020年"十三五"期间甚至更长的时间段里将会迎来新的挑战。面对经营生存困难的严峻形势，社区需要未雨绸缪，以积极的心态和长远的眼光，采取"走出去"的经济服务营销策略，提升服务营销水平，提高社区服务质量，提升客户满意度，降低投诉率，来推进社区经济的健康持续发展。

一、社区服务营销存在的问题

（一）物业员工缺乏营销热情，积极性不高油田作为央企的一个组成部分，让许多员工有背靠大树好生存的优越感，因而他们安于现状的心态比较严重。但是近几年受国际经济的影响，石油价格一直处于暴跌的状况，且有持续低迷的趋势，再加上石油工程板块生产经营效益下滑，使得油田员工工资受到很大影响。在这种严峻的形势下，物业员工却还是缺乏应有的走出去营销物业的热情，他们大多积极性不高，持观望等待的态度。

（二）营销员工工作方式不当，缺乏沟通技巧物业走出去闯市场的营销方式属于外向型的经济营销，要讲究适当的方式和沟通技巧。众所周知，测水（经112.273805，纬27.573543）这个小村子位于湖南省双峰县的湘中腹地，测水河伴村而过，因得其名。测水河属于韶山灌渠上游，灌区水域水质一直优于中国一类水质标准。测水本地居民取井水生产的油豆腐，色泽金黄，口感细腻，外圆内空，食后留口香，是荤宴素席兼用的佳品。许多人慕名从长沙、湘潭、娄底等地开车到当地采购油豆腐，还有人把测水油豆腐当馈赠礼品带到广州、深圳、香港等大城市。当地市场营销规模不仅要满足本地需求，还要兜售于过往车辆。当地的农民靠生产油豆腐发家致富的同时，也带动了周边经济的发展。因此当地镇政府还把油豆腐生产作为地方支柱产业之一。由此想到，油田物业员工在走出去推销自己产品的同时，要学会西瓜芝麻都要抓，因为在小单的优质服务里可能蕴藏着中大单成功签订的希望。此外，物业外闯市场还要考虑到交通运营等成本费用，应遵循先近后远、先小后大的原则。

（三）体制缺陷，运转效率低由于油田物业营销没有统一的管理体制，即使二级单位有物业外闯市场，但是效果都不是很理想。因为很多员工都拿着固定薪资，所以他们在经济层面上没有压力，进而缺乏动力。这样的模式不能有效激发营销员工的工作热情，导致运转效率低下，市场范围和规模较小。

二、新常态下加强物业营销策略管理对策

（一）加强前期的物业营销目标市场介入一是市场调研。进行市场调查和预测，掌握市场需求状况及其变化趋势、发展动向，了解市场供给情况，掌握竞争对手动向和竞争的变化趋势。二是目标市场选择。在市场调研的基础上，进行市场态势的分析，细分市场，确定目标市场和重点市场，制定开辟、占领和扩大市场的战略和策略。如根据目标市场，灵活机动地采取做成功豆腐块、夹缝求生壮大的营销策略。

（二）创新走出去服务模式在实际物业服务营销的过程中，需要结合实际情况，转变传统的单一服务模式，创新服务模式，构建服务营销体系，以提高服务营销的质量和客户满意度。

1.明确营销部门岗位职责，完善营销激励制度要加强对物业营销员工的管理，提高营销员工的工作积极性。通过招募、培训、激励、考核来完善营销管理制度，明确营销部门、员工岗位职责，提升营销人员的服务礼仪、质量，打造具有凝聚力、战斗力的销售团队。特别要高度重视在新经济条件下建立营销稽查考核制度，制定实施KPI考核细则，明确奖惩措施，实行双因素激励，如按营业额提成进行经济上的奖励，设置销售责任师、服务技师等非行政职称。完善的考核制度不仅是营销稽查工作有效开展的保证，还能调动员工的工作积极性和工作热情，是选拔和培养优秀营销员的重要途径。

2.走出去，直接营销重视宣传工作，层层传递营销压力。实行全员营销目标任务分解和分片承包营销，开展大走进活动，"走进机关、走进学校医院、走进乡村、走进旅行社、走进车站、走进工厂"，从服务人员、服务项目、服务流程、服务价格、服务质量以及服务法律责任主体等方面扩大宣传影响，加强客户的感知度。如甲方给了一个不卫生不干净的场所做质量示范，乙方都得要"精益求洁"，严格按照卫生服务规范把"脏点"变成"亮点"、"香店"，让客户从内心深处觉得这事非你不可，让质量成为占领物业市场的唯一通行证、唯一沟通助推器。

3.请进来，巩固营销充分发挥已成功的物业亮丽窗口的区位优势，聘请地方政府、乡村、街道、以及胜利报社、胜利电视台、《齐鲁晚报》等媒体记者开展以油田物业———我的家为主题的体验活动，巩固扩大营销成果。

4.APP，自媒体营销

如今传统营销模式不再引人注目，新媒体营销逐渐兴起，成为现代营销模式中的主流。据统计，每天近500万营销公众平台诞生，自媒体营销时代已然来到。微信微博营销就是一种崭新的网络营销方式，他们不存在距离的限制，物业商家通过提供用户需要的信息，就可以点对点地推广自己的产品，还可以通过转发、送红包等方式吸引客户参与，与用户进行互动。三、结语物业走出去营销是将经济寓于服务，让服务带动经济的深度融合。要树立以人为本、以客户为中心的营销理念，以优质服务为主要形式满足客户的需求，提升客户的满意度，有效降低客户投诉率，为客户提供具有价值的特色服务活动，最终实现物业的社会效益与经济效益的提升。

参考文献：

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[2]宇文晶.浅析保险营销渠道创新[J].金融经济，2009，（11）.

[3]鲍鲁生.影响油炸豆腐膨胀率的因素[J].食品科学，1988，（01）.消防动态论坛