分诊工作服务规范化管理的效果分析思维导图

医院组成中，门诊部地位特殊，为综合性职能部门，其包含科室诸多，例如，内科、外科、骨科、妇科等[1]；在当前阶段，人们经济水平改善、自我认知提升的整体背景下，对门诊服务的要求也相对严格，该过程中，由于患者数量较多，其疾病类型复杂，在分诊工作中极易出现各类不足，导致纠纷、投诉事件出现，进而影响门诊工作顺利开展[2]。

1资料及方法

1.1临床资料研究时间开始于2020年9月，结束于2022年1月，参考对象从以上阶段内医院门诊部收治患者中抽取，总例数为82，分为2组后，具体组别为：41例对照组、41例实验组，指导依据为：电脑随机法，具体分析如下。对照组：年龄抽取时，涉及范围在22～74岁，平均值计算后为（48.07±2.55）岁，性别分布中，有18例女患、23例男患；实验组：年龄抽取时，涉及范围在25～72岁，平均值计算后为（48.45±2.36）岁，性别分布中，有17例女患、24例男患。上述背景信息（年龄抽取值、性别分布）对比，门诊患者无差别性（P＞0.05）。1.2方法为对照组提供提供常规指导，即挂号、就诊路线指导，基础答疑等。为实验组提供导医分诊服务规范化管理，主要干预内容有：（1）增加培训。门诊负责人组织下，安排定期学习活动、培训活动，提高导医工作效率，预防不良事件，该过程中，可邀请专业人员前来讲座，从仪容仪表、职业技能、服务意识方面进行干预，建议导医在工作过程中，需保持淡妆，对询问患者负责到底，在行动不便患者中，可与其积极沟通，将辅助用具为其提供[3]。（2）岗位调整。以医院门诊部当前现状为依据，对导医分诊岗位进行调整，并调整其排班制度，保障导医充足的休息时间；对于危重型患者，需将绿色通道引入；在普通患者中，以主动服务为主。（3）分诊流程。以系统化、全面化为主，在具体流程制定结束后，负责人应召开会议，为导医详细解释，确保每位工作人员明确后进行落实。（4）分诊标准。对于体温计、血压计、听诊器等常用设备，需在分诊台进行准备，患者就医时，导医可进行预检评估，而后进行挂号，从而促进患者分诊准确率提升。（5）奖惩制度。门诊分诊工作中，可将奖惩制度严格落实，并在规定时间内召开例会，就表现突出者进行表彰，其具体方式以精神奖励、物质奖励为主；在部分工作积极性不高、被投诉工作人员中，还应做批评处理，并要求其自我检讨，不断改进工作方式，从而提高患者满意度，促进门诊工作顺利进行。1.3评定内容（1）比较门诊患者临床指标：不良事件（护患纠纷、投诉、其他）发生率、分诊准确率。（2）比较常规指导满意度、导医分诊服务规范化管理满意度：非常满意、一般满意、不满意。1.4统计学计数资料统计后，均录入软件SPSS25.0中，临床检验时，用卡方完成，在门诊患者中，其不良事件（护患纠纷、投诉、其他）发生率，分诊准确率，满意度（非常满意、一般满意、不满意）指标用（%）代表，P＜0.05具有统计学意义。

2研究结果

2.1临床指标从不良事件发生率来看，对抽取门诊患者检测后，数值在实验组中表现更低，P＜0.05；分诊准确率比较，对照组、实验组中，后者更高，P＜0.05，具体数据见表1。

2.2满意度相比对照组，满意度测定值在实验组中有更高显示，P＜0.05，具体数据见表2。

3讨论