问题电视只能换不能退 缺陷产品召回制度“落地”为何如此难思维导图

闹心的两根竖线换屏后问题依旧

事情得从一年多前说起。

随后，王立堂向东芝电视机厂服务热线投诉，该厂于2008年11月29日给他更换了一块显示屏。不料仅过了两个月，更换的显示屏再次出现了两条竖线。

“几个月就换一回，不仅耽误很多时间，家里还要折腾得乱七八糟，换了以后仍旧感觉不踏实，不知什么时候还得换，花上万元买这样的产品实在是太烦心了。”对东芝电视机质量倍感失望的王立堂要求退货，但被厂家拒绝，对方表示，只能更换型号为46ZF500C的东芝液晶电视。

此时，王立堂通过相关媒体报道了解到，从几个月前开始，就不断有用户反映，所购买的东芝46FX300C液晶电视屏幕出现竖线问题，同时还有消费者反映，东芝46ZF500C液晶电视也出现过同样的故障。

更让王立堂觉得不可思议的是，在商场里闲逛时，他发现陈列用于展示的东芝液晶电视在屏幕两端也赫然出现了两根竖线。

据记者了解，从今年初以来就不断有关于东芝竖线电视的报道。其间，东芝曾发表紧急声明称，大连东芝电视有限公司所销售的46FX300C及46ZF500C中的部分产品由于液晶面板不良导致出现竖线，“由于出现此故障给您带来了诸多不便，向各位消费者致以诚恳的歉意”。同时，大连东芝电视有限公司还承诺，对这些出现相关质量问题的产品，“将无偿进行修理服务……”

问题电视不予退货屡遭挫折法庭相见

今年年初，在遭遇过一次退货“闭门羹”后，执着的王立堂再次致电东芝客服要求退货，这次对方没有再提更换事宜，而是直接表示，按照“三包”有关规定，必须维修两次仍存在质量问题才能予以退货。

对于东芝电视机厂提出的退货答复，王立堂质疑道：“首先，北京市适用的‘三包’规定是对显像管电视机，不包括平板电视机。其次，‘三包’规定的对象是合格产品，不是以次充好、以不合格冒充合格的劣质产品。”

不甘心的王立堂又找到北京市崇文区消费者协会投诉。消协工作人员表示，由于东芝电视机厂是合资企业，此事应由崇文区工商局受理。

辗转来到崇文区工商局，王立堂觉得，“这回有工商局出面，问题应该好解决了吧”，但是结果依然令他大失所望。原来，崇文区工商局找到销售电器的商家后，商家以厂家不同意为由拒绝退货。无奈之下，崇文区工商局建议王立堂向东城区消协投诉东芝电视机厂北京分公司，但王立堂投诉了两个月后仍没有任何进展。

“如果46FX300C的质量合格，东芝就不会给消费者更换46ZF500C。这表明厂家也承认46FX300C质量达不到标准，并且不是个别电视机质量不合格，而是广泛不合格。为什么不合格的产品要按照合格产品出厂销售给消费者?为什么这种不合格的产品还只能换同样不合格的产品而不能退货?我买的是46FX300C，不是46ZF500C，为什么必须接受厂家指定更换的另一型号的产品，消费者的自主选择权何在?”面对记者，王立堂抛出了压抑在心中许久的一连串疑问。

陷入“维权困境”的王立堂最终决定利用法律来捍卫自己的权利。在查阅了大量相关法律法规后，他将目光锁定在了消费者权益保护法第八条———“消费者享有知悉其购买、使用的商品的真实情况的权利”，由此向法院提起诉讼，要求东芝电视机厂提供出售给他的东芝46FX300C电视机液晶屏的产地、生产者、规格、等级、检验证明以及该电视机的检验证明，以确定生产和销售的是合格还是劣质产品。

消费者深陷维权困境产品召回制何时面世

在了解到王立堂反映的情况后，记者随即致电大连东芝电视机厂，但对方表示，由于主要负责人外出，对于竖线电视的问题无法解答;如需要，可致电位于上海的东芝电视机厂售后服务中心。但是，截至发稿前，大连东芝电视机厂工作人员提供的两部位于上海地区的电话均无人接听。

据了解，自东芝竖线电视现身之后，已有全国各地多名消费者要求召回这批问题电视。对此，东芝电视机厂曾公开表示，“东芝46FX300C液晶电视故障率的确比正常情况要高，但该款电视并不是所有产品都出现了此类故障，该款产品是否存在质量缺陷问题还在调查之中，目前东芝没有召回计划，而且国内家电召回也没有相应法律法规”。

虽然对东芝强烈不满，但许多消费者纷纷表示，由于国内并没有真正意义上的家电产品召回制度，东芝很有可能“不理我们这茬儿”。“产品召回制度的缺失，让我们这些消费者不想要也退不了，起诉也只能依据消费者权益保护法。”王立堂说。

在查阅相关资料后，记者发现，我国产品召回立法其实并非空白。2004年10月1日，缺陷汽车产品召回管理规定实施，开创国内召回制度之先河。2007年8月，儿童玩具、食品的召回管理规定同时实施。从2007年12月12日起，药品也纳入了召回之列。

“可以说，现行的缺陷产品召回只针对少量产品，具体到家电产品，目前仍是空白。对于什么样的产品实行召回，消协的说法是‘对人身安全造成影响的问题产品’。由于这个限定比较模糊，没有统一的依据，企业的做法自然也就不一。”北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌在接受记者采访时表示，“至于东芝的这款产品，召回与否是企业的自主行为，政府部门不会强制其召回产品。出现竖线电视这样严重的问题，像东芝这样的大厂商出于企业的社会责任感也应该实行产品召回。”

据了解，去年国家质检总局缺陷产品管理中心开通短信平台，消费者可以发短信或直接打电话进行投诉。遗憾的是，投诉重点只针对汽车、儿童玩具。

同年9月，国家质检总局起草了《缺陷产品召回管理条例》，并就此进行了听证，这也是我国第一部关于缺陷产品召回的法规。该草案将家电、公共服务设施等广泛的行业列入其中。

“据我了解，我国有关产品召回的法规条例正在起草中，相信在不久的将来就会面世。”邱宝昌告诉记者。

“产品召回制度是大势所趋。在这种情况下，消费者更应该勇于站出来维护自己的权益，不仅是为了打击劣质产品，也能在一定程度上以个案推动立法。”听到有关产品召回的法规即将面世的消息后，在整个采访过程中始终紧皱眉头的王立堂第一次露出了笑容。