医生需要理解，医疗需要制度思维导图

为还原事实真相，深圳市卫生和计生委医管处召集了深圳市人民医院肛肠科主任王东等4位肛肠科专家，到凤凰医院进行现场诊断。王东表示，经确诊，患者是“生产过程中出现痔疮出血，助产士进行的是缝扎止血，手术后，肛门通畅，每天排便，没有出现肛门被缝的情况”。

深圳市卫生和计生委医管处处长周复在接受记者采访时表示，张某在未经患者同意，且没有请示外科医生的情况下就擅自进行痔疮止血手术，属于超范围执业。凤凰医院管理不当。将按照有关规定处罚医院。

事件并未就此结束，据《人民日报》记者了解到：“产妇肛门被缝”事件患者的丈夫陈先生，7月31日以“故意伤害罪”到深圳罗湖区黄贝派出所报案，得到受理。陈先生称曾遭院方口头威胁，他透露院方拟好一“声明”让他签字。为求证此事，记者致电凤凰医院赵院长，她表示由于政府和公安等部门已经介入此事，不方便再透露什么。她说：“相信政府和各部门的介入，能尽快调查出一个公正的结果”。

对于深圳市卫生和计生委7月29日组织专家诊断后的调查结果，陈先生表示坚决不认可，并坚持要讨一个公道。对此，深圳市卫生和计生委医管处处长周复在接受记者电话采访时也表示，上次专家到凤凰医院，系行政调查；如果医患双方同意，可请第三方重新调查鉴定。

双方都希望事件可以查个水落石出，我们只能继续关注其发展。这虽然是中国医患关系的一个极端个案，却也带有一定的典型性。日前，《南方周末》刊登了著名作家六六分别以患者和医生的身份“潜伏”于上海某大医院的文章，这份第一手的资料同样带给我们许多思考。

六六在长期交往之后对医生有着自己的看法：医生的共性是，如果你只与他们见一两次面，你会发现他们大多冷面，难开笑脸，“冷漠”是第一印象。他们说话谨慎，善用边缘词汇，诸如大概，可能，也许，百分比。当我开始设计《心术》这本小说的时候，曾经想将这所医院的院长设计为反面典型。他是我的朋友，只有朋友可以说了不被告。带着探究黑幕的心理进院，直到后来我才明白，从院长到所有的医生，敢于敞开门让我进去看的原因是，他们觉得能写的黑幕，早就被写完了。最差不也就写那些吗？

她讲述了一件令人无奈的亲身经历：有个孩子，五岁，病毒反复感染角膜，视力迅速下降，一周前还0.8，到眼科的时候就只剩0.1了。那天接待他的医生是小波（化名）。小波和他素昧平生，一听说这状况就急了，带着这个小孩楼上楼下地跑，要最快时间做出各种诊断，尽早手术。

六六跟在小波医生后面楼上楼下地跑。做到一个房角测试检查的时候，小波刚推门，有个七十多的老头就拿拐杖撑住门说：你们医生就是这样腐败的，利用职权，老是插队！那要我们拿号干吗？他一说，群情激愤。小波只好解释说：这个小孩只有五岁，马上就要失明了，要抢时间。

老头说，我们这里哪个不是要失明的？我们为做这个检查，哪个不是排队好几个礼拜的？谁都不能插队。小波解释说，你能等，小孩不能等。

老头说：谁都不能等！疾病面前人人都一样。

六六情急之下一把拉过老头说：“你都这么大岁数了，看不见有什么关系？他才五岁，你七十多的老头跟个小孩计较？”

小波医生跟老人说：你先看，你看完了我们再看。

老头一本正经地说：我就是维护正义的。我不看，我看在这里，大家都看完了我才看。

时候小波说：以前就出现过这种情况，他为此难受了很久。有个小孩做手术，排队排得一点一点视力弱下去，手术前一天晚上还能数清楚几个灯泡，第二天上了手术台，又撤下来，因为完全没视力了。对小孩而言，时间就是视力。他到现在都在自责，如果当天晚上加班给他做手术……

还有一件事，可以作为一些医生的注脚：六六曾在手术室里看见医生一针一针缝脑膜，这是一门几近失传的手艺，因为费时又费力，大多数人都用人工脑膜贴上当补丁完事。她问这位医生：你为什么做这样的活啊！医生回答到：“我练手艺，艺不压身。”后来熟了以后，六六知道这位病患来自福建山区农村，年收入都负担不起这台手术，一块脑膜要八百多元，医生用自己的时间和手艺，替他省了这笔花销。

六六表示：如果我们有非常完善的健保制度，药品公平竞争进入市场，由病患自己选择，医生只有处方权而没有推销权，国家提高医生问诊的待遇和专业技能的待遇，而药物因渠道畅通价格低廉，医保局不是只下拨医院固定的数额，余额让医院自己补齐解决；那么，我们或许就能从医生和病患的直接对抗中走出来，就不会再把原本属于制度的问题，直接推及到人与人之间的诚信上去。

一位处理医患纠纷的院长办公室主任说到：60％的医患纠纷，责任都在医院。

他说，病人到医院来是干什么的？看病的。谁吃饱饭没事干，到医院来吵一架弄点钱花花？

病人来闹，就是因为医疗不顺利，就是有问题。什么样的问题？我认为是态度问题。有的时候的确是医生的责任心不够，疏漏；有的时候是态度不好，解释不到位；有的时候是给病人的期望值太高，最终没达到。所有的这一切，都是医生的问题。

有这个态度放这里，他就不配当医生，这和你待遇高低、公平不公平没有任何关系。你增加了病患的痛苦，你拉长了治疗的过程，你多花了病患的钱，你就是坏人。他说，我工作一生，门诊一天看病八十个以上，每个患者一到两分钟。我的手术也有成功也有失败，但没有一个病人投诉我。因为我以心换心。病人进门，你冲他笑一下有什么难的？你的说话语气加一个请字，有什么难的？来看病的人，你当他们都是你的父母，你的兄弟姐妹，你的小孩，你会这样呼来唤去居高临下吗？

他说大部分病患都是通情达理的。你工作做到位了，他们大多能够理解。他们要的也就是一个平等对待，争的是一口气。

针对六六的经历和当前的医患问题，《南方周末》记者柴会群评论到：中国的医疗纠纷，每年多达100万起，而且70％“采取与医院直接对抗”的方式。这么多医疗纠纷，这么严重的冲突，显然不是因为医患双方“理解”不够造成，甚至也不是因为什么“看病贵、看病难”造成的。众多医疗纠纷背后，其实掩藏着不少犯罪问题，而这些罪恶，又无法在法制轨道上解决，所以才酿成一桩桩人间惨剧，使医患双方均成为受害者。

我接触过多个离奇的医疗纠纷苦主：他们当中，有糖尿病人输葡萄糖死去的；有连续做六次开颅手术变成植物人的；有因为想查明病情反而死在检查术中的；有本来没有手术指征却被做手术。这些人大都试图通过法律渠道解决问题，但他们被要求必须得做医疗事故鉴定，而做鉴定的又是不需要负任何责任的专家，最后他们的官司大都输掉。有一位长期上访的患者随身带一把刀，时刻准备在卫生局或法院自杀。

难道这用一个“态度”问题就能解释？对这样一些患者，我觉得奢谈“理解”已近乎玩笑。我想惟一能够抚平他们伤痛的，就是通过法律还他们一个公道，如果法律不公，那就得修改法律。今年7月1日生效的侵权责任法，将“医疗损害”作为一个专门章节纳入，《医疗事故处理条例》退出诉讼，我认为这是一个巨大的进步。六六有一个观点：绝大多数医生是好的，坏的只是极少数。这是放之四海而皆准的，没有人可以反对。但我觉得没有意义，我觉得重要的是如何建立一种机制，让好医生得益，让坏医生淘汰。

《湖南日报》也刊发了耒阳市中医院政工科主任的一篇文章。文中表示如何建立一种良好的医患关系,需要做到以下几点：

二是以病人为中心，开展优质医疗服务。一是以人性化的服务，增进医患的互相信任。坚持以病人为中心，以医疗服务质量为核心，在尊重、理解、关心病人的基础上，为病人提供温馨、周到的人性化服务。如推行首诊负责、出院相送等服务模式，消除病人的紧张与恐惧，拉近医患距离，增进医患信任。

三是以诚信服务，增进医患沟通交流。患者到医院看病对有些检查和治疗持不信任态度，担心被宰；而医务人员又觉得病人存心挑剔。大家都抱怨社会环境不好，其实是医患之间缺乏信任。因此，医院要首先主动、认真做好医务人员思想、精神层面的引领工作，树立诚信服务意识和救死扶伤的使命意识。大力推行诚信服务，增进医患沟通交流，加深理解与信任，促进医疗过程顺利进行，让患者在生理与心理上获得双重康复。

四是构建良好的就医环境，打造舒适的就医环境。改进服务流程，改善医疗机构内部环境，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，让患者享受周到的医院服务，有助于患者情绪的稳定，疾病的治疗。

五是尊重患者隐私，维护患者的合法权益。患者在就医的过程中，有相当一部分患者对自己的疾病十分忌讳，不愿意让别人知道，对此十分敏感。医院可以通过多种形式，及时整理、收集患者对医院的意见、建议和投诉等，并及时受理处置，认真改进，以此来维护患者的消费权。

六是加强医德医风建设，规范医务人员行为。医院始终要遵循“立德为本”的办院宗旨，把医德医风建设放在首位，培养良好的职业道德素质，规范医务人员行为守则。要求不受市场经济的负面影响，片面追求经济效益，做到“病人第一，服务至上”，强化“急病人之所急，想病人之所想”等行医理念，把治病救人当成神圣的事业来追求。只有这样，才能赢得患者和社会的信任，才能树立医院和医务人员良好的社会形象。

当前医患关系的主要问题是由多方面的因素导致的，从长远的患者利益和医疗系统运行角度来说，认真贯彻执行新医改一系列规定、逐步建立健全更加科学的医疗制度才是最有效率的改良手段。部分患者对医护人员的不满和不信任来源于个别人员的态度、业务素养等问题，由此导致的误解伤害的是医疗关系中的双方。医护人员需要理解，然而患者们更加需要应有的尊重和合理的关怀。理解可以作为制度的润滑剂，然而制度本身才是保证这一“人命关天”事业正常运营的根本。