“限期答复病人投诉，难解根本问题”思维导图

“15天上限难解根本问题”

省新华医院有两个部门在处理医疗纠纷投诉，一个是在门诊部设有投诉窗口的海虹服务中心，有专人接待协调，处理不了就上报给医院医务处。该院对每件投诉都有详细记载，对于病危病人的投诉每天统计和查看。对于较复杂的投诉，一般是5个工作日内反馈相关处理意见；对于涉及多个科室的投诉，15个工作日内给答复。该院医务处主任喻维认为，15日内必须书面回应并不能真正解决医疗纠纷问题，医院在强制要求下，可能会15天给出书面答复，但这个答复不一定能解决问题。

“纠纷应由独立第三方解决”

不管如何规范投诉渠道，都无法从根本上解决医患纠纷。省卫生厅一位官员坦言，第三方调解一直都是卫生部门努力促成的一个机构，但由于各种原因，至今仍没有成型。医患纠纷是一个长久以来的问题，虽然近年数量明显减少，但也出现了专业医闹等现象，这仍然是个顽疾。今年2月，江苏南通成立医患纠纷调处中心，半年来的调解成功率100%，受到各方好评。一家三甲医院负责人坦言，医院都希望患者走正常途径投诉，但患者对医院并不信任，常常认为医院的处理结果并不公正。“希望政府能够设立第三方的专门机构处理纠纷，这样对患者和医院来说都比较公平。”

“沟通详细记入病历很好”

患者都是门外汉，医生不说自己也不知道得了什么病。对此，“办法”规定医务人员应当向患者或其家属详细介绍疾病诊断情况、治疗方案、治疗措施、重要检查和治疗措施的目的及可能结果等情况，听取患者或家属的意见和建议，且要将医患沟通的重要内容及时、准确、完整地记入病历。“这是病人最愿意看到的，病人也不是不讲道理，如果沟通充分，我们也不会说什么。”患者李先生为此叫好。不过一些医院认为，医患沟通的范畴很大，如果逐一记录势必增加很多工作量，医患纠纷的内容并不属于医疗行为的范畴。长江商报记者胡梦实习生徐佳李赛利通讯员应述辉