卫生部5日发布《医院投诉管理办法(征求意见稿)》。征求意见稿规定,医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作,同时实行投诉接待“首诉负责制”。
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医院当“法官”能否缓解医患矛盾思维导图模板大纲
近年来,医闹现象愈演愈烈,医患矛盾不断激化。在医疗系统框架内,出现这种现象的主要原因在于,医患之间缺乏足够独立和公正的调解机构,而现有机构都因各种弊病难以获得两方共同的认可与信任。
如今,医院设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作,同时实行投诉接待“首诉负责制”,能在一定程度上缓解长期紧张的医患关系。“投诉有门”的积极意义在于,可以将“大事化小、小事化无”,让某些医患矛盾消灭在萌芽状态,防止事态激化。不过这种预期状态得以实现的前提是:医院必须秉公办事,绝不“护短”。
但现实情况是,由于缺乏必要的第三方监督机制,医院在处理医患矛盾和医疗纠纷过程中,往往倾向于保护自身利益与声誉,患者很难得到公平公正的对待。因此,尽管多数医院长期设有接受患者投诉的医务科、院长热线等调解部门,却并没有真正起到缓和医患关系的作用。
医患关系紧张的根源在于“看病难、看病贵”问题长期得不到有效解决,而直接引发双方针锋相对的“导火索”则在于缺乏必要、有效的交流沟通平台。一方面,“看病难、看病贵”的切身痛感,加之拿红包、吃回扣等不正之风得不到有效根治,使得患者心中产生不满情绪;另一方面,医疗系统现行管理机制中某些不合理因素,迫使医院通过创收求生存与发展,医务人员则不得不通过“灰色收入”来体现自身的劳务价值。
投诉有门是建立和谐医患关系的第一步。目前,尽管公众迫切要求解决“看病难、看病贵”等问题,并希望尽快缓和紧张的医患关系,但医改无疑是一项长期、复杂的工程,不可能仅靠一两项措施一蹴而就。实现医患和谐,需要我们保持足够的耐心与理性,更需要政府、社会公众、媒体与医务工作者的共同努力。