如何平息医患冲突思维导图

现状：医疗纠纷频频发生

近年来，我市医疗纠纷逐年上升。据有关部门统计，去年我市各地发生较大医疗纠纷近 50起，各种大大小小的医疗纠纷赔偿总金额近2000万元。医疗纠纷呈现以下特点：一是索赔要价高。治疗中一旦出现患者死亡或者不良治疗后果，家属往往以“人活着来的，现在人死了，医院就得承担责任”等不正当理由，要求医院赔偿，谈判的“码子”参照矿难赔偿数额，开口少则二三十万元，多则四五十万元。有一肿瘤患者肿瘤压迫邻近组织，危及生命，医院进行手术抢救，结果患者手术后死亡，家属不满大吵大闹，最后医院给予了较高赔偿。二是闹事动作“幅度”大。一旦患者死亡，家属往往采取在医疗场所停尸、摆灵堂等形式闹事，有的甚至采取堵塞交通等过激行为通过有关部门向医疗单位施加压力。去年，一妇女在我市某医院治疗过程中死亡，对医院不满的家属在医院大厅设灵堂、烧纸钱，连续哭闹多日。最后，经过有关部门调解，院方赔偿近 30万元了事。三是家属往往采取“医闹”行为。据了解，去年我市医疗纠纷事件的患方通过法律途径解决争议的只占10%。一旦协商处理不理想，许多家属则选择采取“医闹”行为，用过激手段，迫使院方满足其要求。据我市卫生管理部门相关负责人介绍，在一些医疗纠纷的背后，往往可以见到一些“熟面孔”，他们经常以患方亲戚朋友的名义掺杂其中，有组织地对医院施加压力，获取好处，这些人被称为“职业医闹”。“职业医闹”的介入使医患矛盾变得更加复杂尖锐，增加了医疗纠纷的处理难度，为构建和谐社会增添了不稳定的因素。

调查：“医闹”加剧医患矛盾

“小心翼翼，如履薄冰。”一位医生在记者采访中如此形容自己的日常工作。

记者了解到，面对医闹，医务人员往往采取“严防死守”的工作态度，导致过度医疗和缺位医疗行为的发生。由于举证责任倒置（《最高人民法院关于民事诉讼若干规定》规定因医疗行为引起的诉讼，须由医疗机构向法院提供有效的证据，叫“举证责任倒置”），医生为了降低执业风险，首先想到的是确保不出事、不出错，确保出事后自己“有据可依”。为保护自己，医生往往会考虑更多不确定因素而加重介绍病情，在诊疗过程中增加检查，导致患者医疗费用增高，造成医患之间的信任危机，甚至出现病人因不放心而用手机拍摄治疗全过程的情况。

医院为了规避风险，宁可“无为而治”。有的医院10年前就可以做的外科手术，现在不做了，面对风险性较大的病情，直接要患者转往上级医院治疗。既增加了患者的经济负担又延误了治疗时机。

群众对“医闹”现象的态度更加复杂。一位经常看病的退休老干部说，有些医院平时看病难、看病贵、服务态度差，患者积了一肚子怨气，出事时就很容易爆发出来。

业内人士分析，医闹产生的其中一个原因是医患关系中信息严重不对称。一方面，在医患纠纷中，多数人对医学并不了解，一旦发生问题不分青红皂白就责怪医院；另一方面，在很多医患纠纷中，医患双方信息并不对称，有些事故医院确实有责任却极力推卸。不少医院在面对医患纠纷时，往往是患方一闹才考虑赔偿，这无形中培育了“医闹”滋生的土壤。

“医闹正成为困扰我市各级医院的难题，造成了看病时病人是弱势群体；出事时医务人员是弱势群体的不良局面。”业内人士认为：“医闹不仅严重扰乱了医院的正常诊疗秩序，挫伤了医务人员的工作热情，同时也损害了广大患者的切身利益，为构建和谐医患关系带来了负面影响。”

对策：完善医疗事故调处机制

据了解，目前我市医疗纠纷处理主要有三种途径：医患双方自行协商、卫生行政部门调解和民事诉讼。但在实际操作中，由于医患之间缺乏信任，难以心平气和达成一致；卫生行政部门因与医院之间的隶属关系，难以取得患方信任和配合；通过司法途径解决医疗纠纷的成本和周期过大过长。各地发生的“医闹”现象引起了有关部门的高度重视。为了维护正常的医疗秩序，公安部下发了《关于依法妥善处理“医闹”问题，切实维护正常医疗秩序的通知》，要求各级公安机关加大对职业“医闹”等扰乱医疗机构正常秩序违法犯罪行为的打击力度。我市也出台了“不许在医疗机构停尸闹事”的相关管理规定。

但据记者了解，目前公安机关处理“医闹”时能做的也较为有限，主要原因是医疗纠纷不像单纯的治安案件那么简单，很难界定谁是职业“医闹”，抓人缺少依据。各级政府从维护稳定的角度出发，要求对医疗纠纷进行妥善处理，有关部门工作难度大，难以严格按规定来处理。

一边是有关部门难处理，一边是“医闹”带来的严重后果。业内人士认为，要从根本上解决“医闹”问题，单靠加大公安机关的执法力度或医疗部门的调解力度是不够的，必须从根本上完善处理机制。

市卫生局医政科负责人认为，要防止医疗事故，减少“医闹”现象的发生，要从医院本身和完善调解机制两个方面努力。医院要从内部入手，强化医疗管理，提高服务质量，减少纠纷发生。同时要完善应急处置机制，一旦发生意外情况，医院应尊重家属的知情权，保留好证据，要快速调查，初步确定责任程度，为后一步调解打好基础。

该负责人认为，避免“医闹”，更重要的是我市要完善医疗纠纷的处理机制，目前，我市已成立了医疗纠纷调处委员会，对医疗纠纷处置进行了有益的探索，但调处需要医患双方自愿接受，所以，更多的是期望可操作性强的地方性法规出台，真正做到有法可依。近几年来，很多城市如南京、洛阳、苏州、宁波等，纷纷出台医疗纠纷处置办法，详细明确卫生、公安、司法等各部门的责任，比如什么情况下由公安机关介入；患方要求赔偿金额在一定数额内，可与医院协商，一定数额以上的，则由调解委员会调解，更高数额则走法律途径等。但目前我市尚未建立类似机制。