大医为民--解放军总医院构建和谐医患关系纪实(上)思维导图

人民日报记者白剑峰新华社记者胥金章、黄明

“亲戚朋友都说，到了‘３０１’，你这病也就算看到头了。要在那儿都治不好，你也没啥可遗憾的了。”２００８年９月２２日，来自黑龙江东宁的汽修工人佘建军慕名来到了“３０１”——位于北京五棵松的解放军总医院。

这位３８岁东北汉子的左手肘因骨折加错位，在当地医院手术后，手臂一直无法弯曲。辗转多家医院，都没有办法。

如今，在解放军总医院骨科病房里接受治疗的佘建军，术后恢复良好。以目前的日门诊量而言，和他一样来医院求医问药的患者，已攀升至１万余人。

都说医患矛盾突出，然而近年来，解放军总医院却在不断扩容的同时，使患者满意率大幅提升。这个医院，到底哪里好？

“所有门诊窗口低于１５分钟等候”——提升服务水平，强化“以病人为中心”的人性化服务

２００８年国庆长假刚过，解放军总医院门诊迎来了又一个高峰：日平均门诊达１．１万人次。超负荷的门诊量，并没有影响医院对患者的承诺：“所有门诊窗口低于１５分钟等候。”

这种自信，源自于医院近两年推出的若干人性化服务措施。

——挂号：多渠道。

为缓解与日俱增的门诊量与有限门诊资源的矛盾，解放军总医院投资２０００多万元对门急诊楼进行了改造，打通各楼层通道，在挂号上实行“三个结合”：门诊大厅与分楼层分科室挂号相结合，电话预约与网上预约挂号相结合，白天集中与夜间门诊分散挂号相结合。

２４小时分流挂号的作用，立竿见影。以前挂号大厅一大早就被挤得满满当当的场面，不复出现。“那时候我们上班从正门进不来，得绕到侧门才行，患者都排到门外去了。”门诊部病案科主任刘克新回忆说。

自信，同样也源自每一位工作人员的努力。

在解放军总医院门诊大厅的挂号室记者看到，挂号员张超为患者建一个新的就诊卡，从录入患者信息、询问挂号类别到收费建卡完毕，仅３０多秒。“挂号员基本都能达到这个水平，最快的建一个卡２５秒。”张超说，“我们还要求能背诵知名专家特长和出诊时间，每半月考核一次。”

——检查：零预约。

所谓“零预约”，就是患者任何时间都可以到医院做检查，不用预约，随到随做。

２００６年，解放军总医院领导班子在一次调研中，注意到了ＣＴ、核磁检查病人多、机器少的问题，于是很快拍板，一下子购进了３台ＣＴ、４台核磁和６台全数字拍片机（ＤＲ）。

“这几乎相当于好几个省的医院的大型设备采购量之和。”放射诊断科主任杨立说，除了增加设备，医院还实行了弹性工作制，即在确保医疗质量的前提下，实现人员仪器的全负荷运转。

近年来，患者经常可以在解放军总医院看到：放射科心脏冠状动脉ＣＴ检查为保证零预约和早发报告，常常工作到凌晨３时；临检、生化、微生物科的上班时间提前到６时３０分，标本化验时间则延长至１９时３０分；放疗科２台加速器，每天从６时３０分至１９时３０分连续开机……

——接诊：全天候。

家住北京市地坛附近的王女士至今还记得，几年前为看牙起了个大早，６点多就赶到解放军总医院，可还是没挂上号。

如何解决群众不断增加的医疗需求与有限的医疗资源之间的矛盾？

２００５年初，院党委讨论之后，毅然决策：增加专家出诊时间，分流高峰就诊患者。

这一举措，折射出“以病人为中心”的服务理念，也从此改变了医疗行业几十年不变的服务模式——２００５年３月，解放军总医院在全国首开“夜间门诊”；随后，又相继推出“双休日门诊”“节假日门诊”。

一名来自山东的患者，听说解放军总医院有双休日门诊，周五下班后坐火车来北京，周六早晨一下火车，就赶到医院挂了个专家号。“太方便了。这样，我周日晚就可以带着诊断结果往回赶，不影响回去治疗，也不影响周一的正常上班。”

一位在企业工作的张女士，白天工作很忙，也不好请假，遇有感冒或身体不舒服，只能拖着。她说：“现在不用了，解放军总医院的‘夜间门诊’为我们上班族解决了实际困难。”

“看别人看不了的病，做别人做不了的手术”——质量是医院的生命，是医院的信誉，也是医德医风建设的核心

很多辗转求医的病人，到了“３０１”已经是最后一站了。他们当中，有很多是全国各地救治不了的疑难杂症、重症危症。“看别人看不了的病，做别人做不了的手术”，解放军总医院义不容辞。

“几年前，有一个病人等了３周才挂上我的号，但他的病情不适合做肝胆外科手术，需要重新挂介入治疗科的专家号诊断，病人当时很失望。”解放军总医院外科临床部肝胆外科主任董家鸿，总是忘不了那一幕。

像这样的患者，全国不知有多少。还有为数众多的疑难病患者，到了医院也因不知该由哪个科治疗而耽误宝贵时间、甚至付出生命代价。

患者的需求，永远是推动中国医疗改革的源动力。在解放军总医院，这些疑难病患者辗转奔波的经历让专家教授们意识到：必须成立多学科联合会诊中心，对疑难病患者实行一站式诊断。

正是在这样的背景下，解放军总医院“疑难病会诊中心”和“肝脏肿瘤诊疗中心”相继成立。

一位女性患者，全身疼痛一年多，到过许多大医院，病因一直未定。患者慕名来到解放军总医院的“疑难病会诊中心”，经神经内科、风湿科专家会诊后，仅花了２００元就解除了病痛。

医院还规定，对于门诊３次仍未确诊的“普通”患者，将由末次接诊医生提交“疑难病会诊中心”。

２００８年３月成立的“肝脏肿瘤诊疗中心”，包括肝胆外科、介入治疗科、肿瘤科等１０个科室，为肝癌病人提供一站式服务。

“肝脏肿瘤诊疗中心”成立后，“一下午可以会诊３０个病人，效率很高。”董家鸿教授介绍说，“不仅大大节省了病人的治疗时间，而且经过各科专家的讨论，诊断更准确，治疗方案也更优化。”

“质量是医院的生命，是医院的信誉，也是医德医风建设的核心。要树立良好的医德医风，就必须紧紧抓住医疗质量不放，强化全院人员的质量意识。”总后副部长兼解放军总医院院长秦银河说。

“从来只见收费的，第一回看到退钱的，解放军的医院就是好”——从制度创新入手，急患者所急，遏制医德医风问题的发生

山东济宁来的韩兆文老人小心翼翼地把一张核磁片子递到了神经外科程东源教授的桌上，轻声问：“大夫，用别的医院拍的片子行吗？”

程东源笑笑说：“怎么不行，这张片子很清晰。”老人长长地出了一口气，他已经带着在老家拍的这张片子，进出了北京的好几家医院，答复是：要看病，先得花１４００元，重拍片子。

１４００元，那是韩兆文在外打工的儿子不吃不喝４０天的工钱——解放军总医院，为他省下了儿子的血汗钱。

实行“检查结果互认”，正是解放军总医院为缓解患者“看病贵”而推出的措施之一。“在其他三级医院做的检查结果，在有效期内我们是承认的。如果我们不先走出这一步，老百姓‘看病贵’的问题就永远没法缓解。”解放军总医院副政委、纪委书记何振喜说。

知民生之艰，方能急百姓所急。解放军总医院制订出了涵盖从门诊挂号到住院出院的全部服务过程的３０多项制度，做到了用制度防范医德医风问题的发生。

２００７年，为了在各环节减轻患者负担，解放军总医院制订出台了６条措施：检查结果互认，贵重检查考核把关，注重用药合理价廉，落实药物使用问责，耗材使用知情同意，推行病种费用核算。

制度实施之后，给患者带来的实惠从数字上一目了然：

医疗项目的定价收费，大都低于北京市医保确定的标准。例如，北京市医保确定的正常分娩价格是１９５０元，解放军总医院通过努力降至１６００元；

医院大型仪器设备检查的阳性率达到了８０％，超过国家对三等甲级医院标准近１５个百分点……

一位农村患者，到解放军总医院门诊检查时，医生给他开了ＣＴ检查单。按医院规定，医技科室对贵重检查进行二次把关后认为，这名患者只做脑电图就足够了，退还患者ＣＴ检查费１２００多元。患者感慨地说：“看病看了１０多年，从来只见收费的，第一回看到退钱的，解放军的医院就是好！”

医疗处处长张思兵介绍说，机关职能部门还定期对使用前十位的药品进行合理用药分析，对存在乱用药物、开大处方等违规行为的科室领导和个人进行追究处罚。

“我布衣素食，足矣”——廉洁自律的作风，感动的是患者，成就的是口碑