患者满意度决定医生30%工资思维导图

成都公立医院试点“关联度评价”，试点出效果后将在全市市管公立医院推广

何为“关联度评价”？

□实行“关联度评价”后，患者是否满意在医务人员考核中由以往的不太重要变为“非常重要”，医务人员薪酬总额的30%将由患者是否满意决定。

□由患者满意度决定的30%薪酬包括收费、服务态度、医疗质量、医疗安全、就医环境和整体满意度六个方面，一共30分，每项各占5分。

患者如何评价？

□医院印制了专门的调查表格，定期或不定期对院内患者进行调查，患者根据自己的真实感受填写。如果在院时患者怕得罪医生不敢写真实感受，还可以出院后电话联系联络员，反馈意见。

成都医改举措

□为推进公立医院改革，目前成都市已采取多项措施，包括医院抱团采购、通过“银行+医院”合作简化看病流程、控制单病种住院费用、拆零部分西药出售等。

本月起，去成都市第一人民医院看病的患者将会有一些新感受：病人一入院，一位神秘的联络员就会奉上医院各职能科室的联络电话。如果病人感觉自己的合理要求没有实现，一个电话就可以进行投诉，与投诉紧密相关的则是医务人员30%的当月工资。

昨日，记者从成都市医管局获悉，为推进公立医院改革，成都将开始试点“关联度评价”，患者是否满意在医务人员考核中由以往的不太重要变为“非常重要”。目前成都市第一人民医院正在试点，该院医务人员薪酬总额的30%将由患者是否满意决定。试点出效果后，将在成都所有市管公立医院推广。

从5%到30%病人意见决定医生薪酬

“患者不满意，医务人员的工资会受很大影响，他们就不敢不重视”，昨日上午，成都市第一人民医院院长顾兴平告诉记者，过去该院患者是否满意只占医务人员总工资的5%，由于所占比例较小，个别医务人员往往容易忽视服务态度。自本月起患者满意度所占工资比重提高到了30%，在这把“尚方宝剑”的威慑下，“医务人员都比过去更加谨慎了”。这30%包括收费、服务态度、医疗质量、医疗安全、就医环境和整体满意度六个方面，一共30分，每项各占5分。

“尚方宝剑”在手，患者又该如何行使呢？顾兴平说，他们印制了专门的调查表格，定期或不定期对院内患者进行调查，患者根据自己的真实感受填写。如果在院时患者怕得罪医生不敢写真实感受，还可以出院后电话联系联络员，反馈意见。医院设立了“绩效考核办公室”，专项进行患者满意度

调查，每月对每位医护人员上个月在党办抽查、联络员调查、有效病人投诉、出院满意度等方面的得分进行换算。满分是100分，医护人员如果得分在90分以下，其总薪酬将会被扣除相应部分。下个月医务人员就可以拿到患者参评后的第一个月工资，根据工资体会自己的工作得失。

收集患者意见百多名联络员“潜伏”科室

在收集患者意见过程中，有一个纽带在发挥重要作用，那就是“院长特派医患沟通联络员”。“也可以说，是院长的眼线”，顾兴平说，为保证公平，一线医务人员肯定不能去做联络员，医院的职能部门成员就扮演了这个角色。他介绍，该院包括党办、医务部、工会等职能部门在内共有100多个成员，在完成本职工作时，全部都作为联络员“潜伏”在各科室，病人来到某一科室后，该科室联络员就会将印有职能部门电话的名片奉上，

患者有任何意见均可反馈给联络员。负责呼吸内科二病区的联络员童春蓉告诉记者，这一个月她忙得够惨，经常接到患者的“举报”电话，既有觉得医务人员态度差、问询时间太短的，也有对食堂伙食有意见的，甚至还有人反映抽水马桶坏掉等问题。“我们会进行核实，生活问题尽快解决，如果是误会就进行解释，确实是医务人员的问题就上报”。同时，核实过程也避免了部分患者因为个人情绪问题对医务人员进行恶意举报。

试点出效果将在市管公立医院推广

成都市医管局副局长何杰说，为提高公立医院服务质量和服务水平，目前医管局要求各市管公立医院都要突出评价“关联度”，重视患者的综合感受，成都市第一人民医院的试点出效果后，将在成都所有市管公立医院推广，“到时，可以享受‘特权’的患者就更多了”。 记者刘春梅