医疗服务营销的特点思维导图

医疗服务营销是服务营销理论在医疗机构的运用与拓展。医疗服务是指医疗机构使用卫生资源向服务对象提供预防、诊疗、保健、康复、健康教育和健康咨询服务的过程以及医疗机构在一定时间、地点条件下，通过药品、医疗器械、医疗用具、设备、场所等有形产品的综合运用，满足服务对象现实和潜在的健康需求。

医疗服务具有两重性：一方面医疗服务包括疾病诊疗的技术过程：另一方面，医疗服务又包括满足人类生理和心理素质需要的服务过程，是医疗与服务的有机融合。

医疗服务的特征，即医疗服务专业性强、医疗服务提供方主导、医学教|育网搜集整理医疗服务接受方个性化高、医疗服务风险性高、医疗服务费用支付多源性。

在运用服务营销组合策略时，必须结合医疗服务行业的特点，医疗服务市场营销要素包括产品、价格、分销、促销、人员、有形展示及过程七大要素。在七大要素中，人员是比较特殊的一项，包括服务员工和病人两个方面。现代医学正从实验医学时代的“生物医学”模式向着整体医学时代的“生物～心理一社会医学”的模式转变，医疗服务也从“提供者导向”逐步向“服务对象导向”转变。

医疗服务质量同病人的感受关系很大，取决于病人对服务的预期质量与体验质量之比。一般顾客感知的医疗服务质量有两个基本方面：技术质量和功能质量。技术质量关注医疗服务的结果，构成医疗服务质量的关键；功能质量关注提供服务的方式，在技术同质的情况下，决定服务竞争优势的只能是功能质量。医疗机构可以利用质量差距模型进行服务质量的分析与设计。有针对性地开展医疗服务质量管理。

医疗机构内部营销是一种把员工当作内部顾客的哲学，是一种从营销角度进行人力资源管理的哲学。内部营销的最终目标是实现“员3-.满意、病人满意与组织价值的高度统一”。从中国目前医疗卫生服务的现状来看，内部营销是医疗机构外部营销成功的前提，可以促使医疗机构的内部变革，创建“服务型组织”，真正形成以人为本的服务文化，最终形成服务利润链，保证并满足对外部需求的快速反应。可以通过网站快速地发布相关企业信息、商品信息、售后服务信息，可以通过E—mail向潜在顾客发送商品信息，以促进商品销售。