决不让上访群众失望：青岛“诚信接访”出成效思维导图

友好和谐的接访场所让来访群众“宾至如归”

市信访工作领导小组专门下发文件，要求各级政府抓好接待场所和软硬件设施建设，并给予足额资金保障。青岛市人民群众来访接待大厅使用面积达400余平方米，设有400多个座位和18间接谈室，配备了电子触摸屏、大型电子屏幕、闭路电视、中央空调等。所属12区、市的接待场所面积 200平方米以上，信访工作任务重的市直部门接待场所不少于100平方米，镇、街道办事处也建有不少于60平方米的接待场所。同时，在各接访场所，张贴“您的到来是对我们工作的信任”、“人人享有周到服务、人人得到热情接待”等温馨的服务口号，还设立了“文化走廊”，富有信访特色的名言、警句配之以生动的图板，让来访群众心情舒畅，拉近了接访者与上访人的距离。

随着软硬件设施的改善，群众上访出现了“三多三少”：到非上访地点围堵、滞留的少了，自觉到来访接待室的多了；吵闹发泄不满的少了，安心候访、登记上访的多了；越级上访的少了，有序上访的多了。

“一证两卡”和“两书”让来访群众不再忐忑

青岛市信访系统坚持以文明诚信为本，不断强化为信访群众服务意识，在群众来访场所普遍实行“一证两卡”制度：所有接访人员必须持人民群众来访接待工作证上岗，主动告知上访人自己的接访号，便于群众监督；对于窗口登记转送告知类来访，送给来访人便民卡，正面印有40多个市直部门、单位的详细地址、联系电话、乘车线路等，背面印有42个便民服务电话；每次接访后送给上访群众一张联系卡，上面印有第几接访室、接访员的接访号、联系电话等，便于和群众联系、沟通。受理信访事项，要与上访人签订《信访公开承诺协议书》，公开办理时限。承办人员要在30日内主动向上访人反馈一次办理进展情况，按期向上访人出具信访答复意见书，既约束行政部门行为，也约束上访人行为；既提高处理上访案件的质量和效率，也提高案件结服率。去年以来，群众到市集体上访同比下降15.5%,重复访控制在15%以内。

“律师团”和“巡回接访”确保“诚信接访”稳步推进

依法解决来访群众的合理诉求，是维护群众合法权益的有效手段。青岛市在市人民来访接待室建立律师参与接待群众来访机制，设立律师信访接待窗口和办公室,成立由40多名优秀律师组成的信访律师团，每周定期参与信访接待、陪访，参与重大疑难信访案件调研，参与有关案件协调会，应市信访局的要求出具律师法律意见书。同时，建立律师咨询电话、电子信箱,及时为信访人或信访工作机构提供法律咨询，市法律援助中心还指派律师,参与市信访局日常接访咨询工作，进一步推动了依法行政、依法信访。实行“巡回接访”制度，对疑难复杂的来访事项，由上级信访机构和主管部门定期组织“巡回接访”，变群众上访为主动下访，现场解决问题。实行信访听证制度，对涉及面广或与群众切身利益相关的重要来访事项，组织召开由相关专家、人大代表、政协委员、群众代表及来访人等人员参加的听证会，充分听取意见，并公开听证情况。实行了跟进督办制度，对重点来访事项，由接访人员在来访当天跟进了解责任单位接待处理情况，跟进了解上访人对责任单位接待处理情况的意见，并根据跟进的情况，及时做好协调工作。

“诚信接访”工作使来访群众真切地感受到了“门好进、脸好看、话好说、事好办”。