零售连锁业客户关系如何管理思维导图

与电信、金融等行业相比，“客户关系简单化”是零售连锁业客户关系的特点之一。我们很少见像家乐福、屈臣氏、肯德基这样的零售连锁企业专为客户而设立呼叫中心、客户服务部的，逢年过节，他们的资深“客户”也不会收到祝福卡片，甚至很少听到“客户关怀”这一说法。

客户关系简单化源于交易过程的简单化。但是既然我们有“客户”，就仍需要“管理”，就仍需要对客户做出种种关怀。通常，在零售连锁业态，对客户的“关系管理”（CustomerRelationshipManagement）与对客户的“营销”（Marketing）是整合在一起的，我们更愿意将之理解为“客户关系营销”（CustomerRelationshipMarketing）。这其实回到了我们企业一切战略、策略的基本出发点：即企业的终极目标。

无论是客户营销，还是客户关系管理或者是客户关怀，这都只是手段，“赚钱”才是目的。在当前的全球性金融危机下，更加显示出企业盈利这一目标的重要性。作为连锁零售业态来说，由于本身即是低成本运作，在当前经济不景气的商业环境下，我们更倾向于采取一些积极的措施，来确保业绩的持续增长。

二、扩大触击面，增加触击频率。