五运营商承诺取消霸王合同 月租费争议未决思维导图

中消协最近公布的数字显示，全国消协系统共收到电信方面的投诉34451件。投诉问题集中在：中奖诈骗短信；银行卡消费诈骗短信；售房、走私罚没物品、办证短信；黄色短信等。与去年的统计相比，与运营商有关的电信资费及格式合同等服务投诉，已让位于手机投诉和对SP(服务提供商)的投诉。

根据中消协公布的情况及消费者投诉统计，对与运营商有关的电信服务投诉反映的主要问题有：一是个别通信企业的收费透明度低，消费者无法获得和掌握正确的信息。去年，这方面的投诉量同比增长了13.1%.计费的不透明，查询的复杂往往使责任难以确定，消费者常常在不知情的情况下被扣除费用。

二是电信卡余额问题。主要指运营商为电信卡设立使用期限，到期仍有较多金额的电信卡不能继续使用。

中消协曾表示，“电信卡余额不退”并非国际惯例。在电信卡问题上，有些国家根本不设置有效期，有些国家允许通过其他方式消费卡内余额，对此并未形成所谓“国际惯例”。因此，以一些国家的做法推定为“国际惯例”，并以此为由不履行法定义务，是对消费者权益的漠视。

三是运营商格式合同问题，主要指运营商在与用户签订服务协议方面含有“最终解释权、不享受请求赔偿的权利”等与消费者之间的不对等协议。

四是月租费是否合理问题。消费者认为，月租费已收取多年，该回收的设备投资费都已回笼，再收取没有任何根据，尤其是固话。

三大问题运营商可解决

对于上述投诉热点，几大运营商已明确表示将解决三大问题。

关于收费透明度低，中国移动、中国联通、网通、电信、铁通等都已明确表示每个月提供话费清单，可通过各种方式查询；3·15期间，联通、铁通还承诺，如话费计算错误，将双倍返还，先行赔付。

关于格式合同，去年11月，北京市工商局等部门已强令各大运营商北京分公司取消霸王合同，使用新的格式合同，都已在服务协议方面取消了所有“最终解释权、不享受请求赔偿的权利”等与消费者之间的不对等协议。

关于电话卡余额问题，从去年年底开始，中国移动等运营商已先后出台措施解决该问题。3·15期间，中国移动、联通、铁通、网通等都承诺，电信卡余额可转到其他卡上或延长使用期。北京网通综合部李立涛表示，北京网通将推出无面值专用转账卡，过期的电话卡在90天保留期内，可通过转账到该卡上激活余额。该卡可以在网通营业厅内免费领取。

月租费问题争议仍较大

月租费仍然是争议很大的问题。许多消费者认为不合理，取消月租费的呼声也很高。但运营商称这不是消费投诉问题，而是电信监管政策问题。北京网通综合部总经理李立涛表示：“国际上200多个国家在固定电话上均收取月租费，这也是国际惯例。”

专家对于取消月租费也有很多不同意见。在一次重要会议上，北京大学光华管理学院副院长武常歧表示：“固话的月租费要不要取消？稍有一点经济学常识的人分析一下，就知道这样的提案可能会伤害消费者的利益。”武常歧说：“我倒是认为，对于城市固定电话或是移动电话来说，保留或是增加月租费而降低每分钟通话费的方式可能更加符合公众利益。” -中国移动答疑

移动梦网启动“净化工程”

●关于短信定制难以了解扣费情况的问题中国移动已投入巨资对业务支撑BOSS系统进行改造升级，在全国建成了详细的话费查询系统。用户可以通过营业厅查询、网上查询、1861电话查询、短信查询、12590查询等多种方式查询自己的消费情况。从市话、长途话费到短信、移动梦网、GPRS等各种业务都可以查到详细清单。

●关于短信退订问题用户不想再使用订购的业务或者发现被迫定制了某种业务时，可以利用多种途径自行取消。具体办法是：通过手机上网登录移动梦网wap.monternet.com，选择进入“我的梦网”后，系统将列出客户所订购的全部业务，客户可以根据情况取消任意已经订购的业务；登录网站www.monternet.com，输入手机号码及密码后选择“我的服务”，根据提示选择需要取消的WAP类业务；也可拨打中国移动通信免费客户服务电话1860，由1860客服代表代为取消。

据悉，中国移动正逐步在全国建成统一退订平台。这样，用户定制了移动梦网短信业务后，就会收到中国移动通信的一条短信，告知这一业务的资费和退订方法。

●关于费用差错问题中国移动将实行“误差双倍返还”制度。客户如发现有多收、错收的费用，经过确认后可以得到双倍返还。

-中国铁通答疑

多管齐下解决电信卡余额问题

●关于电信卡余额问题铁通将采用多种方式解决电信卡余额问题。铁通已对电信卡的发行、销售、宣传和面值设定等进行了全面整治。电信卡发行数量将不超过服务能力。具体的便民措施有：发行不同功能和多面值的电信卡，使用户可以根据自身需要灵活选择消费卡种和面值；设定不同的有效期，并根据面值大小、用户的要求等实际情况适当调整有效期，可使用户在有效期内使用完卡内余额；在有效期内，为用户提供余额转存或零头补偿两种方式解决余额问题，还可采取延长转存期的措施，使用户在此期间进行转账处理。

●关于话费误差问题铁通对计费错误造成的话费误差部分实行双倍返还。此外，到今年1月，中国铁通30个省分公司均已开通了市话详单查询服务，涵盖了总用户数的99.3%。