当当网精细化运营收效 用户渗透率居B2C之首 思维导图

随着电子商务的发展，B2C电子商务网站越来越注重web用户体验的完善。当当网4月份首页隆重改版，用户体验随之全面提升，与web体验相关的环节均表现突出，在商品查找、展示及购买流程的多个指标得分位于前列，其中商品分类清晰度和支付方便性排名第一。

艾瑞报告显示，从接触消费者的程度分析，B2C电子商务购物流程的末端，即物流和售后服务是影响用户满意度的两个关键环节。整个电子商务购物流程中，唯一和消费者面对面接触和沟通的环节，就是物流配送。而当商品出现问题的时候，消费者会主动与客服人员进行沟通。如果客服人员不能及时解决问题，消费者对网站整体满意度大幅下降，最终会导致流失。配送和客服人员的服务态度，尤其是退换货的方便和快捷，直接影响到消费者购物时对商家的选择。而由于当当网自5月以来不断推出亿元回馈用户、上门退换货等提升用户粘性的服务，当当网商品性价比满意度及退换货方便性均排名第一。

本着“投资在价格、投资在服务”这一运营理念，当当网一直在不遗余力的完善物流及售后问题，除了开通12315用户投诉专线、推出用户自助式退换货服务平台之外，不久前还推出上门退款、退货全程上门服务以及“假一赔五、先行赔付”等旨在增强顾客满意度的售后服务举措，这些举动为B2C电子商务售后服务确立了新的门槛。

强大的物流配送能力是当当网在退换货方便性方面排名第一的关键。在过去一年中，当当6地物流中心面积从先前的12万平米扩容到16万平米，提供货到付款的城市超过800个，成为国内电子商务公司中库房面积最大、物流配送网络最广泛和最发达的公司。当当网还在配送服务中附加了更多的服务职能，让配送网络逐步转化成有综合服务能力的渠道。在此基础上，当当网在今年6月实现了 “当日下单、次日送达”的快捷服务，超过七成的当当网用户因此受惠。

电子商务需要将线下和线上两部分资源进行创新性的融合，光有快速优质的物流和售后服务还不够，信息的展示方式、用户与平台商互动的方式都需要不断完善，这样才能提高用户体验。正是基于这一理念，才使得当当网在商品分类清晰度和支付方便性方面都位居业内前茅。除此之外，在艾瑞提供的调研报告中，当当网在商品查找、商品展示、商品质量和性价比、购买过程的方便性、送货满意度、售后服务满意度方面也均位居B2C购物网站前列。

“百货零售是一个新领域，这些年，我们所以不断扩充产品线，优化供应链与物流最后一公里，拼执行力，拼服务意识，都是为了提高用户满意度。”对于这几年当当网的发展，当当网联合总裁李国庆表示。

艾瑞咨询高级分析师张艳萍认为，B2C电子商务网站应重视与消费者接触的服务环节，对物流和售后环节应加强有效管理。建立专业的物流配送系统，规范送货服务流程，为消费者树立完善品牌形象。当当网在IT基础设施、物流配送、售后服务等领域进行的战略铺垫，有望进一步提升其在网上零售市场的领导地位。