电视购物维权呼唤引入可靠交易支付方式 思维导图

电视购物投诉量上升快问题多

家住海淀区的陈女士被电视购物上的演示所打动，便订购了一款数码相机，当快递上门时，原先说的“货到付款”变成了“付款看货”，结果陈女士发现数码相机竟然是一支黑白屏的手机，快递表示只负责送货。陈女士向消协投诉后，几经困难才要回自己的钱。

实际上，许多消费者都曾遭遇类似情况。据中消协日前发布的《2008年全国消协组织受理投诉情况统计分析》显示，新兴行业的商品和服务投诉逐渐上升，投诉热点在悄然发生变化，侵权的方式更加复杂和多样化。以抽奖名义设骗局或利用电视购物等手段推销假冒伪劣商品诱使消费者上当尤为突出。

业内专家表示，目前电视购物主要存在随意夸大产品功效、产品质量低劣、虚假办公地址、消费者不能当面验货、“客服”人员再次欺骗消费者等问题。

在产品展示环节，一些电视直销广告采用虚假的现场演示诱导销售，在消费者发现达不到承诺的效果时，厂家就强调消费者的个体特殊性，“建议”消费者继续购买。

在验货环节，电视购物经营者一般委托快递公司或物流公司送货并由其代收货款，按照相关规定，如果消费者不先交齐货款，就不能打开包装验货。当消费者付款后，发现货物本身存在问题时，快递公司会以“不承担商品质量和售后服务的责任”为由概不负责。

而在维权环节，购买电视直销产品的消费者一旦遇到产品质量等问题，销售方往往会用“提供证据”“指定检测”等方法使消费者不但很难举证，且维权成本高得惊人，在这种情况下，消费者最终往往只能不了了之。

可靠交易支付方式是关键

“并不是说电视购物本身就是诈骗的代名词，关键是要解决电视购物各环节中容易滋生诈骗的因素。”北京市盛峰律师事务所主任律师于国富说。

与电视购物相比，近年来发展迅猛的网上购物却相对获得消费者更高的信任。尽管网上购物也存在诈骗问题，但目前国内在线交易企业普遍使用了担保交易模式，使网上购物投诉率一直远低于非担保交易模式。

相对于缺乏安全可靠的独立支付手段的电视购物来说，网上购物更多采用的是支付与物流分离，并采用独立的第三方担保交易的模式，因此也更为安全。以支付宝为例，担保交易模式要求发生交易时，消费者先把货款暂存在支付宝，然后支付宝通知商家发货，消费者在收到货物并确认满意后，通知支付宝放款给商家，由此完成一笔安全可靠的交易。

目前，以支付宝为代表的担保交易模式也已成为网络购物的主流支付方式，不少商家也通过支持支付宝交易的承诺来赢得消费者的信任。国内多数知名网购平台均已推出类似的这一日益成熟的支付模式，大大降低了购物风险。从这个角度上说，电视购物通过引入类似成熟可靠的支付交易方式，将有效解决国内电视购物行业面临的核心困扰，从而促进整个行业的发展。

规范行业秩序需要多管齐下

面对电视购物出现的诚信危机，中消协有关负责人和业内许多专家表示，应从立法、设立企业准入门槛等多个方面采取多管齐下的措施，有效推动行业发展和行业监管。

首先，国家应针对电视购物等行业加快立法，严厉惩罚诈骗行为，堵住相关法律漏洞。

其次，电视购物业应有意识地自我规范，要有责任心的企业出面引导行业的发展方向，引入、建立类似支付宝这样的第三方担保交易模式，把握住虚拟购物中支付这个关键点。

再次，消费者要提高自我保护意识，不要轻易相信商家所打出的承诺。要习惯使用第三方担保交易工具，如遇问题可与卖家所属地的消协联系或与网站消保联盟联系，以维护自己的合法权益。