电商平台网购为何维权难？思维导图

中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2012年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，接到全国各地用户的电子商务投诉93600起。此外，中国电子商务研究中心相关调查显示，年度网购热点投诉焦点包括：退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、网络诈骗、退换货难、网络售假等。

小编从江苏、吉林两省消费者协会了解到，2012年江苏全省网购消费投诉4800多件，较往年增长3.5倍。吉林省去年网购投诉12000余件，较2011年度上涨约4成。

家住河北石家庄的刘迪去年11月，花费近千元购买了一张大闸蟹提蟹券，商家显示货源在江苏无锡，并保证货真价实。收货时却发现，8只大闸蟹已死5只。电话联系对方反映情况，不想无法接通。刘迪说：“本想找消协投诉，可我身在河北，网站是北京的，商家是江苏的，打听了一圈，也不知该找哪里投诉。”

一些业内人士分析，网购投诉难的症结：一是虚拟性，二是开放性。与传统实体店购物相比，由于网购在时空上存在很大差异，因而加大了维权难度。

中国电子商务研究中心特约研究员张延来坦言，网络产品交易不是面对面的，许多环节存在第三方参与，过程中产生的证据很难搜集，造成消费者举证难。同时，有些网上交易很难找到卖家的真实身份信息，消费者维权找不到维权对象。如果消费者通过司法维权，就要在被告所在地法院起诉，然而，网络交易一般是跨区域的，这造成消费者维权成本过高。

中国电子商务研究中心网络零售部分析师姚建芳认为，在规范网购的法律法规上主要有两个层次问题：一是法律不够健全，现有法律法规在一些细节上，比如，收货、退货、退款等方面没有具体规定和约束。二是对于已有法律执行不严，很多已有法律法规没有落实到位。比如，在快递方面早有规定，要求送货必须“先验货再签字”，但很多时候实际操作相反。

网络购物权益保护是一项系统工程。当务之急，是从立法角度出台服务规范和投诉处理办法。由于网购涉及多个层面，所以加强行政监管、行业自律和网购维权宣传很有必要。

一些专家认为，由于网购后期维权难度大，加强前期预防很重要，相关部门要加强对电子商务企业的监管，消费者协会和工商管理等部门应对消费者投诉重视，开设比较通畅的渠道，邀请专业律师具体指导消费者如何维权。

加大运营商的连带责任，被业内人士认为是源头治理的良策之一。长春市消协副秘书长钟萍认为，既然商家是借用运营商平台完成交易，平台应考虑到网购过程中存在的问题，保证交易安全。可是，现在很多运营商平台本身就在“钻空子”和“推卸”责任。

一些个人网店店主认为，消费者自身应加强网购安全和法律意识，在网购过程中及时保存证据；应考察卖家身份交易记录；选择能开发票的网店交易并留存发票。

中国电子商务研究中心特约研究员张延来认为，网络经济有着较高的风险与不确定性，建立完善的信用评价体系对交易纠纷的事前防范、保护消费者合法权益有重要意义。