电商购物是否有“网购后悔权”思维导图

草案中规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，但根据商品性质不宜退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起7日内返还消费者支付的价款。”

草案还保护消费者的损害赔偿请求权，规定当网络交易平台上的销售者、服务者不再利用该平台时，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

相关条款一出台，即被网民亲切唤为“网购7天后悔权”。不过，由于条款存在不少争议且缺乏细则，有消费者担心执行存在难度。

中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领表示，目前消法修正案草案规定的是对于网购只要商品的性质不属于“不宜退货”一律适用后悔权。“但是‘不宜退货’商品类别若不明确，执行会产生纠纷，甚至有人会以此架空后悔权制度。”

“网购后悔权”的消息一出，立刻引发各界热议，国内多家大型B2C对“网购后悔权”一事却并未有过多反应。

在业内人士看来，电商企业之所以对其反应冷淡，主要原因是目前电商企业的售后服务早已优于上述草案中规定的“网购7天后悔权”。

登录各大电商平台看到，京东、苏宁易购、易迅网、凡客诚品等电商平台的退换货服务限定日期均符合或高于草案中规定的7日。如京东表示，无质量问题商品可在7日内退换货，易迅网及苏宁易购可以在7日内退货、15日内换货，凡客诚品则承诺自商品签收之日起30日内可以办理退换货。上述平台均表示，在自由配送范围内，退换货服务会由物流人员上门取货。

不过也有业内人士指出，虽然各电商平台的退换货政策十分便利，但目前国内大型B2C实际上退换货的比例很低，不少电商平台为了消费者买得放心，都在烧钱做售后。但有人会担心，“网购7天后悔权”落实后会不会更倾向于保护消费者，导致“一日一退”或者通过政策牟利的情况再次发生。

有业内人士透露，国内不少电商都曾遭遇过不良买家利用电商售后条款牟利的恶性事件。有消费者称在某国内知名电商的开放平台上购买了20部iPhone4S手机，在收到货物后，该消费者称，手机包装均已被拆封，经委托苹果公司检测，19部均为返修机。“这件事的真相是商家自编自导自演，利用电商售后先行赔付，假一赔五、假一赔十的条款，找人下单，发货全是返修机，再让电商平台掏钱赔付。”

根据中国电子商务研究中心发布的数据显示，2012年中国网购市场突破1.3万亿元，中国网购用户规模达2.47亿。

除了大型的电商平台，众多的C2C电商小卖家也将受到该条款的影响。在淘宝、拍拍等C2C电商平台看到，不少卖家已经采取措施主动应对“后悔权”。

比如，虽然加入了可退换货的服务，但不少卖家专门设立了“购前条款”，像“非质量问题不退不换”、“买家须当快递面检查物品，否则概不退换”等。而有一些卖家，则明确规定退换货的运费需要消费者承担，如果消费者不想承担这笔钱，建议在购物时买退运费保险。

淘宝卖家李小姐表示，新规下卖家若遭遇“霸王”消费者，比如掉包从中获取利益会很无奈。她表示，C2C类型的小卖家，如果消费者经常出现退货的现象，在资金上无法承担退货带来的成本压力。“卖家或者买家，法律太过分偏向一方，必定是不现实的，若‘后悔权’对买家有所限制，真正做到真理、公正，对大家都好。”

虽然“网购后悔权”目前尚未正式推出，但对于电商企业而言，已开始悄然调整。在业内人士看来，后悔权这项规定对于引导整个社会零售渠道的健康均衡发展有较大推动作用。

虽然“网购后悔权”将有效地保护消费者的合法权益，但目前不少消费者却担心这项权利实际能有几分效力。北京商报记者注意到，草案规定，只要网购商品的性质不属于“不宜退货”的一律适用后悔权。但是“不宜退货”商品类别若不明确，执行会产生纠纷，甚至有人会以此架空后悔权制度，使得本该保护消费者利益的后悔权制度变成一纸空文。

目前，各家电商都推出免费退换货服务，但在附加条件、品类限制等方面各不相同。如手机、数码相机、食品、母婴用品及个护化妆等商品无质量问题不接受退货；原包装打开、包装破损不接受退货；钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品不接受退货；贴身用品如内衣裤、文胸、内衣套装、泳装、袜子等一经签收非质量问题不予退换货等。

亏本的买卖没人爱做，对于电商而言，退换货的问题不仅是出和入这么简单，退换一件商品，就会“惊动”企业整条供应链，可谓牵一发而动全身。但随着“网购后悔权”写入消法，名正言顺的退换货或将给电商企业带来更大的成本压力。

据业内人士介绍，用户退回来的商品可能有很多种情况，有的能继续卖，有的不能继续卖；在不能卖的商品当中，又有些是可以退回给供应商的，有些是直接报废；同时，报废的商品和退回给供应商的商品因为要脱离系统的库存，必须进行精准的财务核算，而又需要考虑到这些商品当初的采购成本。

而且，退换货一次，相当于让商品又在厂家和消费者之间跑了一个来回，配送距离是原来的3倍，而物流成本也就是原来的3倍，让商家原本微薄的利润荡然无存。

艾瑞咨询分析师王亭亭指出，电商企业从经营的本质上讲，是要逐步走向盈利的。“网购后悔权”的出台对企业盈利的能力有更高的要求，短期内会对企业的物流、支付、库存带来成本压力。企业为了生存和发展，提高盈利能力是惟一出路，“一方面，通过良好的用户体验保证消费者需求和精确满足，降低退换货水平；另一方面，提升经营能力，获取足够的安全边际保障退换货等售后服务的开展”。

“网购后悔权”没有明确在物流过程中形成的费用由谁来承担，也将造成消费者和商家之间因此产生纠纷。

不过，在业内人士看来这已不是问题。据介绍，目前如果退货区域是B2C网商自有物流的配送区域内，大都采用上门取货的方式。但是，一些C2C商家则要求买家自己承担运费，为解决这一问题，目前也有保险公司推出快递险业务，如果拿到货之后要退货，那么这部分快递费就由保险公司承担。

相关资料显示，退货运费险在2010年正式登陆淘宝网，消费者在下单时花0.5-1元投保，就可在退换货发生时投保5-10元的物流费用。

在商务部研究院消费经济部副主任赵萍看来，在退货运费险推广后，C2C企业实施7日内无理由退货也不难，“有时候网购商品到货后不满意，退换却要自己支付邮费，这常常会让网购族堵心，目前一些电商推行退货险，即消费者在网购时花很少的钱购买一份保险，如果要退货，保险公司就会承担这笔运费”。

退货运费险的推出，让买家网购多了一道保障，但卖家却叫苦不迭。有卖家表示，退货运费险每笔交易都要卖家付款，对于卖家来说是一笔不小的费用。而购买卖家运费险退货时买家不用承担寄回运费，无疑会增加退货率。“前几天就有一名买家因为购买的物品不合心意，因为买了退货运费险，就直接要求退货了。”

国内某知名电商平台相关负责人表示，电商退换货远比消费者单枪匹马容易得多。据介绍，目前国内主流电商一般都是从厂家或者一手经销商处直接拿货，出了问题可以直接与其沟通进行退换货，“对于消费者而言，单枪匹马去退换可能还比较麻烦，但我们这种零售商退换，我说坏了就是坏了，厂家不敢不给换”。

赵占领表示，后悔权制度的实施需要一系列配套制度，比如对滥用后悔权的行为如何界定、限制和处罚。“比如行使后悔权制度会涉及退货运费由谁承担，若完全由企业承担，会带来两个负面效果：企业不愿意执行后悔权制度，甚至会想方设法设置实施的障碍；消费者的不理性购物行为将会增加，至少得不到抑制。”

[1]《中华人民共和国消费者权益保护法》