人保电商平台推出视频客服思维导图

“坚持以用户需求为核心诉求，在技术上不断创新和尝试，推动服务体系的不断完善，最大程度的贴合消费者网络购物习惯，是网站近年来不断发展的宗旨所在。在线视频客服利用互联网属性，在消费者与客服人员之间架起直面沟通的桥梁，为了能更好的为客户解决实际问题，希望能够更好的促进消费者在人保的网上购物体验。”人保财险电子商务平台相关负责人介绍。

记者登录网站，在右侧导航栏中看到了“视频客服”的链接，点击后立刻进入在线交谈页面，很快就与客服小菲进行了“面对面”的视频对话，如同置身营业大厅一般。

“网上投保对于许多消费者来说并不陌生，不少企业也从价格战转为主打服务牌，人保财险电子商务平台推出的在线视频客服将本质上属于云端的网络沟通变为有形的服务，倾听更真实的客户声音并且提高了问题和咨询的解决效率，树立了保险行业差异化服务的标杆。”业内人士指出。

记者通过与在线视频客服的实际沟通，亲自感受了这一新功能带来的服务体验。不但对于投保需求进行了更透彻的解答，还能够提供在线投保全流程指导，在一定程度上很好的协助第一次来网站投保的客户完成自主投保，极大的增强客户对网站的黏度，增强用户体验的同时，也更体验到网络自主投保的便捷和省心。

“网络购物的便捷性是目前得到很多消费者认可的重要方面，然而还是有很多第一次来网站投保的用户，或是对一些条款仍然存在疑虑的用户，对于这样的用户，我们要通过更好的服务来帮助他们解决问题，一方面为客户解决实际问题，另一方面帮助用户真正的体验到网络自主投保带来的便捷和利好。”人保财险电子商务平台负责人说到。

网上投保的确便捷，但不少消费者也遇到自主投保遇到问题无处咨询的情况。在北京工作的韩志是一位网络达人，与很多80后年轻人一样习惯了在网上购物。

“在一些电商类网站购物，就是想图个省心，但也会遇到流程走不下去或是某些条款看不明白的情况，这个时候又不愿意打电话，与在线客服沟通，又会弹出自动回复之类的内容，总觉得太官方，不是自己想听到的解决办法。”韩志说到。

的确，客户与网站云端客服之间往往缺乏近距离的高效沟通，且回复内容呆板生硬，“没有真实感”和“缺乏人性化”已经成为客户对线上投保服务体验的普遍意见点。

人保财险电子商务平台推出的在线视频客服功能通过后台的技术对接，真正为客户搭建了一个与客服人员进行“面对面”即时沟通的桥梁。

记者进一步了解到，目前正恰逢“2013年中国人保客户节”，本届客户节活动更强调客户意见的倾听及服务体验的优化。

网站相关负责人还表示，人保财险电子商务平台将2013年作为“以客户为中心”的战略转型年，以“超越客户期望，创造客户价值”为目标，从技术、功能、流程等维度，全面推动网上投保的结构转型升级，加快实现从“产品驱动”向“客户驱动”的模式转变。