群体物业纠纷该如何化解？思维导图

物业管理费收取标准

记者在天津一些基层法院采访了解到，近五年基层法院受理物业纠纷案件呈现连续大幅增长，物业纠纷案件占基层法院民商事案件总数的比例也从约10%提高到20%以上，正成为一类案件数量大、审理难度大、不稳定因素多的案件。

长期关注这一问题的天津师范大学法学院教授贾邦俊说，开发商和物业公司处于强势地位，弱势的业主不具有对等谈判的能力，不仅购房和物业服务合同中往往夹杂着开发商和物业公司为扩张自身利益设立的“霸王条款”，而且合同正式签订后违反约定的现象也成了家常便饭，势必造成矛盾纠纷。

天津市第二中级法院随机抽取53件物业纠纷案件分析发现，尽管表面上看起来是业主拒付物业服务费，但背后实际上大部分是业主认为自身权益被侵害而引发不满造成的，并且诉讼双方的纠纷呈现出明显的不易调和。当拒缴物业费无法实现维权目的时，一些业主甚至开始采取过激手段。

据天津一些基层法院统计，造成群体性物业纠纷原因多种多样，例如，开发商签订前期物业服务合同后未依法经业主确认，物业企业履行合同义务过程中违约，在绿化、清洁卫生、安全保障、共用部位和共用设施设备维护、车辆管理、专项维修资金使用等方面未尽到职责，擅自改变物业用房、共用部位用途，物业服务企业不同意变更或解除合同，物业收费不透明，开发商、前期物业公司或合同期届满时物业企业拒不撤出管理区域、移交物业用房、附属设备、公共设施及办理相关交接。同时，由于新建小区前期物业往往由开发商指定或与开发商存在隶属关系，围绕房屋公摊面积不清、房屋质量不合格、配套设施不完善、绿化不到位、停车位等设施权属争议、开发商不兑现承诺问题导致的物业纠纷也比比皆是。

和平区法院民二庭副庭长杨晓琳说，房价这么高，辛辛苦苦花了那么多钱买套房子，而现实中一些开发商和物业公司肆意侵害业主集体利益的现象在各地却比较普遍，利益受到损害势必引发业主采取各种手段维权。

“物业纠纷涉及的是业主最关心、最直接、最现实的利益问题。”天津市高级人民法院副院长刘建国认为，不断增多的矛盾纠纷造成部分小区业主与开发商和物业公司之间的关系高度紧张、影响社会稳定，成为一个亟待引起高度重视的社会问题。

天津开发区法院法官张淑珍说，物业纠纷导致矛盾不断升级，带来的不稳定因素在于这类矛盾纠纷群体性极强、涉及面广。当开发商和物业公司侵犯业主集体利益时，业主很容易联合起来，抵触情绪明显，往往采取群体性方式来维护自己利益，涉及的人数规模大且矛盾激烈。随着双方冲突次数的不断增加，业主的负面情绪会不断加剧，致使双方情绪对立，积怨较深，矛盾尖锐，导致矛盾冲突不断升级，纠纷对抗形式也由拒交物业管理费、张贴抗议横幅标语、群体性上访发展到堵路、暴力冲突事件不断发生。

物业纠纷表面上看起来是开发商或物业公司侵犯业主集体利益造成的，具体原因也是多种多样，但实际上，不同小区纠纷背后有着普遍性的深层次原因。记者在调研采访中了解到，这些深层次原因大致可归纳为以下几个方面。

天津市和平区法院民二庭庭长邱益笙、开发区法院法官李桂玲等一些基层法院法官认为，我国有关物业服务方面的规范性法律文件主要体现在行政法规、地方性法规、部门规章中，对物业服务规定的整体性、配套性、适用性和操作性不强，难以解决不断出现的新情况和新问题。如：行业标准不清晰，业主委员会诉讼主体资格不明确，致使实践中物业服务职责权利的尺度、标准不明晰，物业服务企业的运作不规范。人们对物业服务企业与业主之间存在何种性质的法律关系，物业服务企业和业主各自的权利义务是什么一直存在模糊认识，成为大量物业管理纠纷产生的主要原因之一。

天津和平区法院法官赵铭说，一些物业行政主管部门及其工作人员，在具体行使行政指导和监督职权时，未能及时有效地以行政手段保护业主团体自治的合法权益，而且相应的行业管理制度也缺乏。

邱益笙说，物业服务市场存在先天进入机制不健全问题，一些物业企业从一开始就是房地产开发商的附属产物，同时我国有关物业服务市场中少有外资或国有企业以及股份公司，都造成有效竞争难以形成。正是由于准入机制和市场竞争机制不完善，目前市场上的物业公司良莠不齐、鱼龙混杂，整体而言物业管理市场尚未形成制度化、规范化。

和平区法院副院长杨建援、南开大学法学院教授何红锋等一些法官和专家表示，由于双方信息资源不对称，取证能力严重失衡，当业主集体利益受到侵害时，单靠业主个人能力和精力去维权十分困难，而被业主寄予希望的业主自治组织不仅成立难，而且缺乏明确的诉讼主体资格，导致业主维权难上加难。

一方面，由于现行法律没有明确规定首次业主大会的召集人、业主资格如何确认和不召开业主大会选任业主委员会的法律后果及承担责任主体，有关业主大会选举的规则和程序也相当笼统、模糊，操作性不强，一旦开发商、物业公司刁难或政府行政主管部门指导和监督错位或缺位，业主委员会也就很难成立，或即便成立了也存在程序瑕疵，客观上使业主对物业公司的约束和监督权利丧失，也使沟通失去了良好平台。

另一方面，相关法律对业主委员会是否具有起诉和应诉资格缺乏明确规定和操作细则，业主委员会出面起诉维权往往被法院以不具备诉讼主体资格而驳回，导致业主及其自治组织对开发商和物业公司违约和侵权行为制止不力。

刘建国、赵铭等说，开发商根据《物业管理条例》规定有权单方面指定物业公司、确定收费标准，前期物业服务合同也由开发商与物业公司拟定，约定时间一般较长，业主只能被动接受。同时，相当一部分物业企业属于开发商子公司或在股权等方面存在联系，不能站在独立的第三人的角度，为以后矛盾和纠纷的出现埋下隐患，业主一旦入住后发现开发商存在遗留问题，在与开发商交涉未果情况下，往往把矛头对准物业服务企业。

物业纠纷矛盾错综复杂，具有发生频率高、涉及面广、群体性强的特征，极易造成社会生活中局部区域不安定，而预防和化解这一矛盾需要系统的、多方位的努力。

一是健全相关法律法规和政策制度体系。

有关专家指出，国务院出台《物业管理条例》立足于依法行政，与民事纠纷审判的侧重点有所不同，因此应就审判实践中如何更好地适用条例做进一步协调和明确，明确和细化物业管理的行业标准、质量标准和收费标准，使物业管理行业尽快纳入法制化和规范化轨道，同时也为法院审理物业纠纷案件提供较为充分的法律依据。

针对业主大会和业主委员会成立难，刘建国建议，应进一步完善相关立法，比如将首次召集业主大会作为居委会的一项职责，房地产行政主管部门等部门负责监督，以保障业主大会顺利召开和业主委员会顺利产生，对开发商、物业公司等不配合和阻碍行为设定处罚措施，以尽力解决现在一些住宅小区业主委员会成立难、换届选举不规范等诱发的不稳定因素问题。

张淑珍、李桂玲等认为，政府应加大监督力度，在物业管理资质监管、指导成立业主委员会、确定收费标准并监督落实等方面承担更多责任，构建多档次的服务标准体系，严格物业企业市场准入和资质管理，这一点对前期物业企业尤为必要，指导业主委员会与物业管理企业签订严密、完备的物业服务合同，并设立专门监督机构对开发商和物业公司进行监督，统一受理业主投诉，同时定期主动征求小区业主意见和对物业企业进行达标考评，推动物业服务质量认证，完善物业企业信用跟踪制度，制裁开发商和业主违规违约行为，科学核定不同级别的物业费收取标准，并应业主、业主委员会的申请或人民法院的委托对小区物业服务质量进行认证或鉴定以拓宽业主取证渠道。

杨建援以及南开大学法学院教授陈耀东等认为，目前反对业主委员会具有诉讼主体地位的理由主要集中于其没有独立享有所有权的财产或经费，不具备完全责任能力，这种认识显然将业主委员会与其代表的利益最终归属主体———业主割裂开来。在目前我国房地产市场和物业服务市场尚不完善的情况下，赋予业主更为便捷的法律救济方式十分必要，应尽早明确业主大会和业主委员会的诉讼主体资格，这对于业主维护自身合法权益至关重要，但在诉讼活动中应进行必要的合法性审查，以防止发生少数人操控业主委员会，滥用诉权使业主共同利益受损的情形发生。

刘建国建议，有关部门应规范前期物业服务招标投标程序，严格监督前期物业管理公司的选聘，力保招投标工作透明化、公正化，不宜将前期物业服务管理企业、收费标准全部交由开发商自主确定。在条件成熟情况下可规定实行回避制度，限制开发商的关联企业参加该开发商的前期物业委托招标活动，以尽可能杜绝开发商与物业服务企业的利益联系，增强物业服务管理企业自身的激励机制。

民革天津市委员会通过大量调研认为，一方面，物业管理中存在的问题往往涉及市容环卫、城管、公安等多个职能部门，单靠物业管理主管部门不能解决全部问题，应建立由主管部门、街道办事处、居委会、派出所、业主委员会、物业企业等参加的联席会议制度，以及多层次、多部门组成的社区物业管理纠纷调解机制和机构。另一方面，由于业主多采取拒缴物业费形式对抗物业纠纷，多数物业管理纠纷案件中被告方多为多个业主，如果一味机械判决，对众多败诉业主一同实施强制执行，容易造成业主同物业公司的对立加剧，严重影响社区的和谐和稳定，因此法院应依法加大纠纷调解力度。

六是对业主的举证能力进行救济。

天津市第二中级人民法院研究室副主任王玉霞说，物业管理的质量优劣缺乏量化标准，物业管理法规和物业服务合同又不可能做出详细规定，而业主受渠道和手段的限制很难在法庭规定的举证期限内搜集到充分有利证据来证明服务瑕疵的存在，因此应对业主的举证能力进行救济，明确物业管理企业的举证责任，尝试用“表见证明”法则来减轻业主的举证负担。只要业主对瑕疵存在的证明达到了“表见真实”的程度就视为其完成举证，而该抗辩不成立的证明责任应向物业管理企业转移。物业管理企业在诉讼中不仅要提供营业执照、资质证书、收费许可证等合法经营的证据，还要提供能够证明其规范经营的证据，作为法院间接认定物业管理企业适当履行服务义务的依据。