谈酒店客户档案的收集与功能提升思维导图

查看详情

摘要以顾客为中心，为顾客提供个性化服务，让顾客获得满意的消费体验，进而培养自己的忠诚客户，这已成为现代酒店经营管理的核心理念。因此，酒店不但要建立详细的客户档案，更要使用现代化科技手段来组织、分析，形成电子化共享平台，以便充分发挥其功能，支持酒店日常经营管理和各种计划决策。

树图思维导图提供谈酒店客户档案的收集与功能提升在线思维导图免费制作，点击“编辑”按钮，可对谈酒店客户档案的收集与功能提升进行在线思维导图编辑，本思维导图属于思维导图模板主题，文件编号是：e81e2d0e787812cba3e624d25fd266d8

功能提升收集档案客户酒店信息顾客管理客人工程纠纷建筑工程管理工程档案管理

举报/反馈

思维导图大纲

谈酒店客户档案的收集与功能提升思维导图模板大纲

关键词客户信息信息采集管理创新 MapInfo软件

是什么左右着酒店的沉浮？回答是：以顾客为中心，研究客户需要，满足客户需要，让顾客获得满意的消费体验，进而培养自己的忠诚客户。这已成为现代酒店经营管理的核心理念。因此，酒店业内普遍重视从各方面尽可能了解每一位顾客，建立详细的客户档案。并对客户档案信息使用现代化科技手段来组织，形成电子化共享平台，以便充分发挥其功能，支持酒店日常经营管理和各种计划决策。

一、客户信息是获得客户需要的金钥匙

作为酒店经营者必须经常研究：什么是顾客的需要？用什么方法才能满足这一需要？这些方法给顾客带来什么好处？这些好处与竞争对手相比如何？其实，一个细节的关怀就会决定顾客是否会喜欢你的酒店。

某地新开了一家酒店，笔者有位朋友住后很高兴，说每次到杭出差住酒店就因为松软的海绵枕头而睡不好觉，出差的日子往往打不起精神，而在此酒店，他看到了酒店为顾客提供的枕头菜单，他挑选了荞麦枕头，连续几个晚上都睡得很香甜。据了解，这家酒店因为枕头问题解决得好，顾客感到很满意。

以上简单例子说明掌握客人信息极为重要，如何获得客人的有效信息呢？首先，从管理理念上应该认识到，要以顾客为中心，为顾客提供个性化服务，让顾客获得满意的消费体验，要理解酒店与客人之间不仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间的情感沟通。

其次，要认识到客人的信息是多样化的，利用是有层次的，如客人的宗教信仰，生活嗜好、习惯等个性化信息比较稳定和不难获得。但有的信息，例如：顾客向旅行社表明需要预订一间五星级酒店的客房，这是他用语言表明的需要信息，而他真正的信息则是选择五星级有高贵身份的象征。顾客往往还有没有表明的需要信息，如：酒店里有室内游泳池可以休闲娱乐，晚上可以在酒吧和善解人意的服务员聊天等。顾客还可能有一些不愿言明的需要信息，如：入住酒店可以获取积分奖励，方便与某人约会等。这些信息则比较难于解读，也相对不很固定。以上这些信息都是微观方面的。其实，在这些信息的基础上还可以对它们进行整理、分析，归纳、总结出对酒店经营决策起重要作用的信息，这样的信息可称为信息的信息，相对具有宏观性。也就是说，对于来自顾客的真实信息，利用上有不同的情况，若缺乏整理，归纳，分析，则利用层次浅，利用面较窄，反之，则利用具有深度，也有广度。

信息的开发利用，可以真正使酒店把握顾客的需要，提供满足顾客满意的个性产品和服务，创造自己的特色，做得比竞争对手更出色，因此，可以说，现代酒店竞争力的关键就在于此。

二、客户信息的采集

客户的信息源于采集，首先需要确保所采集信息的真实性。因此酒店需要规范信息采集人员的采集行为、明确信息采集人员的责权，使信息采集工作处于有效的管理之中。

在前厅，一名优秀的行李员能够在为新客人服务的过程中，委婉地询问客人的姓氏，准确地用姓氏尊称顾客，在与顾客交流时能够得到宾客的一些信息。

在餐厅，细心的餐厅服务员发现某位客人特别喜欢吃胡玉美酱，就将这个信息传递营销部，存入资料库。当餐厅服务员看到顾客品尝某道菜时面露难色，但并没有吭声，便要上前询问，菜是否不合口味，需不需要回锅重做。并将得到的准确信息传递到营销部，存入资料库。

具有娴熟服务知识的点菜员在点菜过程中，可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的喜爱的菜品、爱喝的酒水等。并做好信息传递和记录工作。

楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。在服务中注意客人的举动，客人的喜好，利用与客人沟通机会。

吧台收银员也是接触顾客较多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉客户的有关方面的喜好、结账方式或特殊需求等。

另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息。

酒店管理人员应从各方面尽可能了解每一位顾客的信息，建立详细的客户档案。并对客户档案信息使用现代化科技手段来组织，形成电子化共享平台，以便充分发挥其功能，成为支持酒店日常经营管理和各种计划决策的重要依据。

三、酒店客户信息管理和利用的创新

1.酒店客户信息管理、利用现状

目前绝大多数星级酒店已建立计算机辅助管理信息系统，通过信息系统整合酒店各个管理部门的信息，实现对客服务管理的协同和协调，所有的经营管理数据，都可在系统中保存，随时供查询和使用。其中的客户资料信息，在系统中有的定义为客史资料，有的定义为客户信息。对这些资料或信息，大多数酒店只是通过收集-储存-查询来完成管理和使用的整个过程，缺乏分析、处理的环节，没有合适的分析、处理工具，不能在营销决策上起应有的作用。其余少数的星级酒店则引进“COME800来电显示客户管理信息设备”，其功能有：(1)来电/呼出号码识别，电话未接前，来电客户资料（已储存）自动显示在电脑屏，号码归属地自动判断。(2)监听录制功能，可随时查询听取。(3)客户资料储存和查询功能。这种设备支持与已有的信息系统的密切配合，并融为一体。采用此来电显示客户信息设备，在客史管理方法上有所进步，饭店相关服务质量有所提高。但这种客史管理新方法，仅是使部分查询过程简捷化为自动显示，也只主要供前台等个别部门在接到客人的电话时，及时了解客人信息并作出针对性回话。所以,对于客户信息管理的整体提升来说,所起的作用十分有限的。

总之，客户档案的现行管理方法，缺乏对其进行分析的环节，不能从中得到一些能明显提高酒店决策水平、全面改进酒店整体服务质量的有重要价值的新信息。这些信息基本上一直处于“原材料”式的、未加工的状态，所以这种管理还基本处于粗放式管理，这种信息利用方式还处于前文所说的低层次的水平上。

2.引进Mapinfo，创新酒店客户信息管理和利用

对客户信息进行有效的管理，使之得到全面利用。首先要考虑的是对客户从宏观到微观进行多层分类。经过对现有客户基本信息的分析、整理，可以从中找到有多个方面相同或相似的客户群体，同时这些不同的客户群体对酒店的重要程度、对酒店的贡献价值是不同的。因此，进行分类是必要的和首要考虑的。那么，分类的角度怎样确定？目前，一些酒店对客户进行分类管理，有的从客户的消费量与频率，有的从客户的地理位置，有的从客户的职业，有的从客户的消费方式等角度来分类。

为什么要以地理位置作为分类的主线？简而言之，一是由酒店客户信息的根本特点决定的；二是和地理信息系统的独特优势密切相关。两方面因素相结合形成创新式酒店客户信息管理方法。下面对此两点分别作简要说明。

酒店客户信息的根本特点是什么？可以说是地理性，即地域性，典型的酒店客户信息象客户的爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌，其实是与客户的地理位置有着密切的联系，世界各地近两百个国家和地区，分布有几千个民族，每个国家、民族的历史发展情况千差万别、经济现状也相差很大，这些情况组合在一起，是形成酒店客户具有不同爱好、生活习惯、宗教信仰、禁忌及其它观念的基本原因。酒店就是要以这些类型的信息为核心，构建客户信息系统平台。

MAPINFO是地理信息系统最流行图形软件，具有强大的图形表达、处理功能，它可以利用点、线、区域等多种图形元素，及丰富的地图符号、文本类型、线型、填充模式和颜色等表现类型，可详尽、直观、形象地完成电子地图数据的显示。

MapInfo软件提供与一些常用数据库的接口,可以直接或间接地与这些数据库进行数据交换。 MapInfo软件提供的开发工具MapBasic, 可完成用户在图形、界面、查询、分析等方面的各种要求，以形成全用户化的应用集成。

由它所建立的酒店客户管理信息系统，通过地图和其它图形能形象、全面和直观地将客户各种信息表现出来，空间数据和属性数据通过图层这个枢纽融为一体，能提供快捷的查询、分析功能，与已有的信息系统有机结合，形成电子化共享平台，有力支持酒店日常经营管理和各种计划决策。

参考文献：

1邹益民:饭店管理——理论、方法与实践.北京:M.高教出版社，2004

2奚晏平:世界著名饭店集团比较研究.北京:M.中国旅游出版社，2004

作者：高嘉诚