真正的不良质量成本思维导图

在他GE Schenectady Works质量总监的岁月里，费根堡姆意识到了将“缺陷率”、“单位缺陷数”、“废料”、“收益率”转化为金钱的重要性。1943年他所在的研究小组研发了“质量成本”这个以美元为基础的报告系统。它将所有发展一个质量系统、检查产品的成本以及当一个产品不能满足要求时发生的成本合成在一起。

此后几年，费根堡姆提出的概念被提炼和发展。质量成本最初包括四个要素，检查成本、预防成本、 内部缺陷成本、外部缺陷成本。对“质量成本”这个概念的思考可以追述到20世纪50年代。当时生产商认为，较好质量的产品需要消耗更多生产成本。除了面向质量的管理态度变化，在原来概念基础上又增加了新的含义，沿用老的术语又可能会误传今天的质量理论。“不良质量成本”这个词反倒显得合适。

当我们意识到最核心的不良质量成本实际上发生在支持领域时，另一个变化发生了。作为结果，“失误”这个词代替了“缺陷”，因为后一个词主要针对生产领域，而“失误”这个词既可以针对管理又可以针对生产。另一个可以帮助提炼基本概念的事实是：在设备方面的投资通常会测量、接受和控制产品及服务，加上空间和设备的需要的成本，就可以组成“设备不良质量成本”这个词。这个成本必须单独处理，因为它不能被上报为一次性损失，应该在生命期内分期清偿。

不良质量成本模式被划分为以下三个主要范畴：

所有这三个，结合起来被称为“直接不良质量成本”，可以直接被测量并反映到企业成本结构中。

但是，不良质量对消费者的影响并没有反映在企业账户上，而是反应在消费者的钱包里。因此，为了今天在商业活动中取得成功，我们必须关注那些“间接的不良质量成本”。这个成本比服务或产品总价走得更高。它可以被划分为三个范畴，顾客引发的不良质量成本，顾客不满意的不良质量成本和缺少声誉带来的不良质量成本。

当企业产品的产量不能满足顾客期望值时就产生了“顾客引发的不良质量成本”。典型的顾客不良质量成本包括：当顾客购买的设备老化时，生产能力降低；传播（TRAVEL）成本和返修缺陷产品会带来时间的浪费，保修期之后的维修，当故障被定义和纠正期间顾客生产力方面的损失。

顾客不满意的不良质量成本，当一个顾客购买了一件产品，他对该产品的判断将会影响将来对该顾客认识的人的销售。

第三个方面，声誉丧失后的不良质量成本更加难于测量和预测。它带来的损失与顾客不满意成本不同之处在于，它反映了顾客对公司而不是对单独的一个生产线的态度。

我们如何使用关于间接不良质量成本的信息呢？一些公司忽略它，另一些公司仅仅在考虑采取鉴定措施时才考虑到它，也有一些公司将它融入他们的不良质量成本系统。贯彻这个质量方法取决于一个公司将他们的顾客置于何等重要的位置。