在旅游行业，用户运营有多大的应用？思维导图

互联网的发展已经走过了粗放经营的野蛮阶段，所有的运营都开始围绕着精细化和用户细分，不够精细化的运营手段在今天都是资源浪费、信息打扰和信任消耗。

同样一条促销信息，以往的做法是群发，这样就给不需要这条信息的用户带来打扰，多次打扰会带来用户信任的消耗，也浪费了推广资源。

从信息传递的价值来说，不同信息给不同用户的价值不同。

我多次举过的例子：一条房产信息在你没有购房需求的时候，你一定觉得是打扰，但当你考虑购房的时候，你会主动去搜索和寻找对应的信息。

信息本身没有价值，取决于受众对象和对信息的利用程度。

举个例子：

1. 分清用户

2. 用户建模和标签

今天我们容易看到太多的会员体系，京东、爱奇艺、携程，很多的会员体系和权益看起来丰富但实用的不多，给到用户的感知价值很少，但只有用户能够感受到的价值才是真正有用的用户价值。

用户成长体系和激励体系本身是一件事，本质是企业希望用更好的服务和权益来换得用户未来期间的更多消费。

相对低频的旅行行业来说，越简单越实用就越好，一旦复杂到用户想不起留不住就失去了会员体系的本来目的。

没有人在意的L1到L5，对用户和企业都没有意义，通过会员规则的点击埋点就可以看到用户的关注比率实际有多少。

如何量化用户的成长体系以及对应的等级权益如何分配，既能达到真正给用户带来可感知的实际价值又能为企业提高留存和复购，是一件很有挑战的事情。

比如旅行用户的常见行为有：登录、签到、分享、阅读、邀请、评论、点赞、访问时长、购买和推荐，对用户的每项行为进行分值权重（实际量化会因为各种情况更加复杂），得出一个用户的总分值从而对应到用户的会员等级，继而给到不同的权益，如线路红包、线下分享会抵用券、旅行周边积分商城、周边小礼品。

具体来说：

在传统旅游经营者的眼里，衡量用户的一次旅行是否满意最直接的方法就是看用户的满意度调查和好评率，但这是远远不够的。

用户满意和好评，生意就一定好吗？

不一定。

比如用户通过你预定了春节旅行，结束以后对行程中的COMO酒店很满意，对新加坡航空很满意，但这些和你的预定真的有紧密的关系吗？

你要看这些满意和好评哪些真正来自于你的产品和服务设计，是否有可复制的用户体验设计，否则你的用户满意和好评真的和你没关系。

从另一个角度来说，满意度是消极的被动指标，有一定的局限性（比如用户填写方式和场景），只能找出问题及时修正，满意度的价值是为了完成质量监控，达到及格线，企业追求更高的用户体验不能满足于满意度。

那应该看什么？

看净推荐值NPS。

请用户回答“在多大程度上你愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐我们的产品？”（0-10分，10分表示非常愿意，0分表示非常不愿意），根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者、被动者、贬损者，推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，这两部分用户在用户总数中所占百分比之差，就是净推荐值（Net Promoter Score，NPS）。

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%－(贬损者数/总样本数)×100%

NPS询问的是意愿而不是情感，对用户来说更容易回答，这个指标更为直观，不仅直接反应了客户对企业的忠诚度和购买意愿，而且在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力。

看净推荐值就够了吗？

不够，净推荐值反映了用户在预定旅行产品时候的满意程度和未来一段时间内是否继续复购的可能性，万一出现新的更好选择呢？还要看什么，看心理承诺。

用户是否对你们的品牌故事足够了解？是否对价值观足够认同？

用户是否对你们客服、领队关系足够熟悉？

如果买不到你们的旅行产品，用户会失落吗？

用户关注其他旅行品牌和预定选择吗？其他品牌对用户有吸引力吗？

如果用户对前3个问题为“是”，最后一个问题为“否”，就是一位具有“心理承诺”的用户，心理承诺用户/服务的总用户数就是心理承诺率，心理承诺率很低的旅行企业尽管满意度指标很高但仍然预测不了一个用户未来的预定行为。

最后总结

旅游行业的平均客单价相对所有零售行业一直处于领先水平，如果以今天12.6亿人没出过国，10亿人没做过飞机来看， 旅行用户一定是今天中国最该关注的高价值群体。

在今天一个企业获取新用户的成本平均是维持一个老用户成本的5倍以上，在获客成本居高不下的形势下，所有的企业都需要对获取的流量足够的珍惜，从用户细微的行为记录里抽象出具体的用户需求继而推荐恰好需要的产品和服务，是今天很多企业正在努力的方向。

细节里藏着魔鬼也藏着金钱，只有精细化到每一步的过程控制才能打造可复制的未来增长。