访谈在用户研究工作中的基础性与重要性毋庸置疑,但是在实际的访谈中,出于各方面的因素,用户很容易把访谈的话题给聊死,经常导致我们无言以对,从而无法从用户身上获取真实有效的信息。
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为什么用户把天给聊死了?思维导图模板大纲
访谈在用户研究工作中的基础性与重要性毋庸置疑,但是在实际的访谈中,出于各方面的因素,用户很容易把访谈的话题给聊死,经常导致我们无言以对,从而无法从用户身上获取真实有效的信息。
面对用户的一些无效/宽泛/抽象的回答,如何正确的引导与追问。
什么叫做用户把天给聊死了?
用研:为什么你会使用这个软件?
用户:你们工作人员给我装的/忘记了/随便用用…
用研:你觉得这个软件怎么样?用户:感觉不错/不知道啊/没想过/还行吧/额…说不上来
以上的对话情境相信大家都非常熟悉,这种现象基本上可以总结为:无法给出具体、详细的语言反馈,从而把天给聊死了。
这种情境之下,如果研究员没有经验的话,就不知道如何进行下去了,可能会直接进入下一个问题。
这会造成什么结果?
我们做研究主要解决的是两个问题:需求和用户
需求:问题,行为,原因
用户:属性,场景,频次
这个也基本上可以理解为我们的大部分研究的研究目的。
而我们从用户那边获取的原始信息是:Goal/Do/Think/Feel,即基于用户目标的用户行为、用户观点和用户态度。
判断的核心标准
那么一个回答是否具体详细有哪些标准?
1、所有说法应该有定义(区分形容词和动词)
比如所有的形容词,应该是有定义的,如“不错”应该指出到底“到底是哪里不错”或“解决什么问题的时候是不错的”。
2、所有的判断都要有例子(区分事实和观点)
比如觉得这个软件很好,应该有事实例子来说明自己是如何得出这个软件很好。
3、所有的事情都是有原因(区分结果和原因)
比如用户做了下载动作,应该明确用户下载之前的动作,如动机,场景。同时应该明确下载以后的动作,如第一个行为,下载的目标。即,你从哪里来,要到哪里去,这些都是有因果关系的。
可能的原因
我们可以把用户的知识分为两个维度:知道/不知道、说出来/没有说出来:
知道且说出来:
这个维度的信息容易获得。基本上只要你开口问,都会获得,但是一般只是一些比较表面浅显的内容,即通过问卷法都可以获得一些行为及态度信息。
知道但不想说出来:
这个维度的信息较难获得。需要去转移用户的压力和注意力,这样才能获得这些维度的信息。
不知道但是说出来:
这个维度的信息较难获得。需要用研去帮户用户去梳理。这个维度需要筛选谎言信息的存在。
不知道且说不出来:
这个维度的信息最难获得。除了帮助用户梳理,还需要经常性使用一些投射的技术。
·用户自己没有思考这些问题
·用户思考过,但是记不清楚
·用户思考过,但是没有理清楚逻辑
·用户觉得很难回答
·用户觉得这些问题很白痴
·敏感信息
·社会赞许认同方面的考虑
访谈者没有提出一个好的问题。
解决方案
那么面对这种状况的时候如何以正确的姿势应对,并提出正确的问题呢?
1、定义
用户:我觉得这个软件很不错
用研:你可以详细说说哪里不错嘛?/解决了你什么问题让你觉得不错?
2、激活
用户:我觉得这个软件不错
用研:有发生什么事情让你觉得这个软件不错?
3、对比(以前/竞品)
用户:我觉得这个软件不错
用研:(以前)在之前没有使用这个软件相比,你觉得有什么变化
用研:(竞品)为什么不使用某竞品?
4、缺失
用户:我觉得这个软件不错
用研:如果没有这个软件,你会怎么做来达到自己的目标?
5、转移
用户:我觉得这个软件不错
用研:你最好的司机朋友使用,你觉得他会怎么评价这个软件?
6、转述(朋友/小白)
用户:我觉得这个软件不错
用研:(朋友)如果你和你一个没用过这个软件的朋友介绍这个软件,你会如何介绍?
用研:(小白)假设我是一名不了解这个软件的人,你会如何介绍这个软件?
总结
访谈虽然是用户研究中一个非常基础的工具,但是里面坑还是很多。今天就介绍了“什么是用户的抽象无效回答并可能造成的相应后果”,然后提出“好的反馈的标准是什么”,最后分析“可能的原因”并提出“相关的解决方案”。
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