滴滴危机公关，还能做什么？（滴滴顺风车危机公关）思维导图

滴滴危机公关，还能做什么？（滴滴顺风车危机公关）

围绕滴滴顺风车一件看似偶然的命案，引起了公众关于顺风车产品设计、法律、道德、广告宣传方式等全方位的质疑，滴滴经历了一次危机公关大考。

企业的多数危机公关，都是下面准备事情极多，露在外面的极少，简单明确对外回应成为行业共识。

去年海底捞道歉一言引得众人服，今年5月大校长读错字后辩解式声明引发更多批评，关于简单和复杂的效果对比非常明显。而此次滴滴顺风车危机，企业准备的事情多，露出的事情也多，悬赏百万缉拿凶手的声明就是多做的典型。从滴滴打车，到月初所谓投资人与司机争执的滴滴打人，到现在的滴滴杀人，滴滴抓人，滴滴被赋予了自己不想也不该承受的标签，尽管在声明的措辞上谨慎地使用了“因涉及重要事项”，没有说“缉拿凶犯”。

悬赏百万的声明已被滴滴删除，这种超出公关想象力的声明，一般不会由公关部提出，公关平时擅长创意，危机中绝对会求稳，以“不因回应不当引发更大危机为”基本目标。

但是现实世界中，公关部提出的危机方案往往不是最终方案，公关即使最能从公众利益和公司利益的最佳结合点考虑，他还是没有公司最高领导的战略高度和复杂周密的思考维度，所以，领导提出的反常规方案，公关基本还是要执行。

但是公关的责任是站在社会舆论的角度上为管理层提供明确思路。

即使在危机环境中太多信息，太多考虑，太多领导，太少睡眠，公关还是要把好声明出去的最后一道关，这考验的是你的经验和敏感，简单说，就是你写，你发这个声明的时候，后背会不会发凉。这跟你个人在街上，在车上感到安全被威胁，被记者追问时感觉要被套住了，是一个意思。在向公众发布一个未经证实的犯罪嫌疑人的照片和个人信息时，后背有没有发凉？越权做警察应该做的事，后背有没有发凉？警察在什么时候会发公开通缉，这次为什么不发？滴滴这样做固然有矫枉过正，急于表现的目的，甚至也有一丝可能就是滴滴与郑州警方有某种默契，但是随后滴滴删掉声明，表明这是发布声明时公关意识的缺失，也可能是公关在高层决策下的无奈。

滴滴还有这样一个最初的声明，网上流传，但没有在滴滴官方平台上看到，疑似被删除，这从公关来看有些蹊跷。 我们能做的解释是，它与百万悬赏声明一样，有需要做但是不该说的内容。

“我们负有不可推卸的责任”，这是一个很容易写，很表明诚恳态度的句子，但是它有怎样的法律后果？这种责任的限度在哪里？声明打开了一个更大的疑问。随后而来的关于顺风车产品的设计、法律和道德问题，从媒体报道来看，都是“至本报/网发布此文时没有收到滴滴的回应”。

这一点公关是对的，千万不要对现在无法解释清楚的问题与媒体讨论。如此看下来，好像公关没什么好做的，其实公关有很多事情在做，只是没有对公众表现出来而已。

在我们较多讨论危机公关的事后措施时，经常会忽视危机的事前预防。平时大家好好的，谁都不愿意说，咱们要出事了，要是出事应该怎么办？公关部就是因为这种乌鸦嘴，所以在公司有时不受待见。 但这确实是危机公关最重要的一步啊。我曾经在美国大公司做公关总监多年，其他外企同行都会组织企业高管的危机模拟演练，发言人培训，我在公司提了几次，大家都说好啊太好了，然后就推脱太忙不给时间培训。后来公司总部招了一个美国退休将军做全球安全防卫总管，他要求各国业务必须做模拟危机演练。将军眼里那种危机不是我们公关常遇到的舆情危机，而是诸如恐怖分子袭击公司，化学品泄露，地震、飓风等灾害。

所有部门负责人每年都要做一整天培训，假设一个场景，比如地震摧毁了公司办公楼、工厂、通讯，这时候各部门采取什么行动。培训很有用，但我也觉得将军是乌鸦嘴，因为后来我还真的参与处理了一群工厂员工因裁员问题“软禁”厂长，工人说不谈清楚不让厂长走。 这个事情报警也不好，不管也不行。危机的预防现在有更好的大数据舆情监测系统。公关部还能做而且必须做的是，通过“舆情势能判断”给管理层必要的警示。

最典型的如两年前的百度魏则西事件，从年初的血友吧被卖，到公众长期对医疗付费搜索的意见，到国家领导人在高层会议上不点名地批评“做搜索的不能仅以给钱的多少作为排位的标准”，舆情对百度的不利状况已经升级到高危状态，这届百度公关必须对管理层给予足够警示。当然，领导是不是听，要看领导在这方面的水平，领导的个性，也包括公关部在公司的地位。滴滴顺风车事件是百度之后又一个“舆论势能判断”非常典型的例子。2016年5月2日，深圳发生一起滴滴顺风车司机杀人事件，当时据深圳晚报，滴滴是这样回应媒体的：