网络购物让人欢喜让人愁思维导图

科技的发展、电脑的普及、网络的完善，促使了网上购物的形成，消费者在家中可以足不出户的购买到自己想要的任何一件商品，不仅省时省力，而且还能节省费用，因此网络购物越来越成为现代人的日常消费方式之一，但网上购物的风险也是显而易见的，总结起来不外乎两点，一是遭遇诈骗，二是货不对板。从消协的角度出发，货不对板是发生纠纷的主要原因，虽然我们浙江省在法律上对网络购物消费纠纷有了明确的法律规定，但网络消费的矛盾双方不在同一地区的特殊性，其结果往往不能太令人满意。

但在近日，本市消费者王先生历时半年的坎坷维权，并最终取得成功的案例，却值得广大喜欢网络购物消费者的借鉴。

精挑细选购到“病”鞋

2007年2月28日晚，本市消费者王先生习惯地在淘宝网上搜索“宝物”，这一次，他想购买一双耐克球鞋。通过搜索，王先生选中了一双中意的球鞋，并在销售此类球鞋的网上店铺后中再找到了一家名为“某某鞋铺”的钻石级店铺（有钻石级的说明信誉好），然后通过QQ与该店铺的经营者进行了详细地交流，并要求对方提供这双鞋几个不同侧面的样图便于求证，最后还与对方通过电话进行了联系，最终王先生放心地在这家“某某鞋铺”下了单，价格为630元，并通过“支付宝”方式走款。

3月5日，王先生就收到了来自福建省莆田市“某某鞋铺”寄来的球鞋，由于当时并非本人亲自签收，因此当王先生满怀希望打开转交的包裹后，却大吃一惊，该鞋的右鞋尖有非常明显的修补痕迹，同时也有一种愤怒的感觉涌上心头，自己也算是谨慎的人，通过淘宝网也已经购买了许多喜欢的商品，没想到这次却出了问题。不过王先生并不着急，想到只要自己及时与网站联系，说明商品有问题，货款暂时不是会被划走的。

交涉未果愤而投诉

于是，王先生当晚就在网上交易系统中表示对商品有异议,这样货款就会冻结,同时与“某某鞋铺”通过QQ联系，要求更换或者退货，但“某某鞋铺”辩称：自己的钻石级店铺是靠一笔一笔诚实的信用换来了，绝对不可能做这种事情，并表示如果要退货必须找消协出证明才行，同时由于消费者通过“支付宝”形式走款，现在发生了商品质量争议，经营者也得不到货款，因此对王先生也很不满意。双方就这样僵持着，在没有达成协议前，“支付宝”不会把钱划到任何一方帐上，虽说起到了保护作用，但也无法明断事非。时间在一天天过去，事情仍无进展。

3月21日，王先生无奈之下，只好来到市消协寻求帮助。在市消协，当工作人员了解到王先生的情况后,也感到确实十分棘手,一是消协无权出具证明,二是消协不可能召集纠纷双方进行调解。因此，市消协认为在目前的情况下，还是通过淘宝网来处理比较有利于事情的解决。于是，就根据消费者的投诉，向淘宝网发出了消协建议函，建议淘宝网应该做好双方的调解工作，根据相关规定,如该球鞋确实存在问题,应该促使“某某鞋铺”给予换货或者退货。

满怀希望却被忽悠

在寄出消协建议函后的一段时间，王先生始终未能联系上“某某鞋铺”，不是QQ不回，就是电话不接，好像有意回避一样。可在5月中旬，王先生终于再次与“某某鞋铺”在QQ上遇到了，这一次，“某某鞋铺”倒比较爽快，也没多说什么，就发了一个在广西南宁的退货地址，这个地址看去很正规，有明确门牌号的、联系电话、联系人姓名，王先生想淘宝网的交涉果然起作用了，于是就满怀希望地把球鞋寄了过去。可是几天后，王先生并没有得到“某某鞋铺”同意退货的答复，于是通过QQ再次与“某某鞋铺”联系，这回“某某鞋铺”的回复又让王先生大吃一惊，“某某鞋铺”表示那个广西南宁的地址并不是针对王先生这件事情的，并表示自己从未同意过退款的事。

消协网站联手“讨伐”

7月25日，王先生再次来到市消协，并向消协出具了与“某某鞋铺”QQ对话的全部内容和几张寄鞋的快递单，希望能再次得到帮助。这一次，市消协决定向福建莆田消协发出协办函，请求协助调查该鞋铺的具体情况，并督促“某某鞋铺”主动与王先生联系。

7月31日，海宁消协得到了福建莆田市消协的回电，当地消协联系到了“某某鞋铺”提供的电话号码，但对方声称这是一个私人的小灵通号码，并且表示自己没有从事过网络销售，由于权限所致，无法进一步了解更多的情况。市消协将此情况反馈给了王先生。

次日，王先生第三次来到市消协向工作人员说，一向推诿的“某某鞋铺”在昨天晚上却主动与王先生在QQ上联系，表示可以先把球鞋寄去看一下，如果没有穿过的话，同意给予退货，而这一次的退货地址却在福建省泉州市幸福街。看来，虽说“某某鞋铺”仍在推诿，但明显也不想把事情闹大，由于王先生曾被“某某鞋铺”忽悠过一次，因此面对新地址，也不敢再寄了。

于是，海宁市消协直接与淘宝网联系，向淘宝网陈述此事的详细经过，并希望淘宝网能作好“某某鞋铺”的退货工作，况且货款在“支付宝”中已冻结了好几个月了，也需要一个明确的处理结果。

趁胜追击维权到底

8月7日，王先生第四次来到消协，说淘宝网也主动给王先生发了回复信，表示将会跟卖家核实退货地址，并请王先生保管好货物，上传相关退货凭证以及签收凭证，承诺“某某鞋铺”如无故拒绝签收货物，淘宝网会给予处罚的，但同时也表示，对于款项问题，没有得到卖家的同意，淘宝网是不能先退款后退货的。

事情有了突破性的进展后，市消协决定应该趁胜追击，与王先生商量后，决定还是不寄为好，并马上向省消协发出了求助函，说明情况，希望省消协出面联系淘宝网，让王先生直接去淘宝网，在淘宝网对该鞋作个见证后，再通过淘宝网邮寄给“某某鞋铺”。这样既可堵住“某某鞋铺”谎称没收到鞋的借口,又可避免“某某鞋铺”不承认球鞋有质量问题。

锲而不舍终获退款

经过省消协的联系，淘宝网当天就电话告知王先生，同意到淘宝网处理此事，并告知了淘宝网的办公地址。8月8日，王先生来到了这家位于杭州市文二路西湖国际科技大厦的全国知名网购平台的淘宝网办公地。在淘宝网，工作人员很热情的接待了王先生，由于事先的沟通，淘宝网已经与“某某鞋铺”达成了协议，只要该鞋确实存在质量问题，就可以退货。

于是，淘宝网工作人员对该球鞋查看无误后，认为该鞋确实存在问题，就在网站通过快递方式寄往了“某某鞋铺”提供的泉州退货地址，并向王先生表示，如有遗失，淘宝网会承担责任。

8月14日，王先生向市消协表示，淘宝网已接到“某某鞋铺”同意退货的信息，但由于该笔货款在“支付宝”交易系统中冻结了近半年时间，因此在履行一定程序后，会将货款转至王先生帐上。

8月20 日，王先生第五次来到市消协，不仅带来了维权成功的喜悦，同时也向工作人员表示感谢，由于经过多方协助，终于在8月18日拿回了自己的购鞋款630元。同时也向市消协表示，在近半年的时间内，为维权共支付了邮递费、通讯费、交通费等直接费用300余元，接近购鞋款的一半，但却一点也不后悔，认为只要自己的做的事情是对的，就应最大限度的去努力完成。

[案例点评]：本案中，消费者王先生之所以最终成功的维护了自己的合法权益，市消协认为，主要有以下三个方面的因素。

1、主观方面，王先生面对网上店铺经营者的拖延、推诿态度，没有因为远在外地而放弃维权，而是历经近半年时间仍锲而不舍的维权自己的合法权益。

3、法律依据：《浙江省实施〈消法〉办法》第十四条规定：经营者以邮售、电视直销、网上销售等方式推销商品的，应当保证商品的质量、性能等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品。以上述方法购买的商品，与广告宣传不一致或者有质量问题的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，经营者应当承担消费者必需支付的合理费用，并不得向消费者收取商品折旧费。(张立)