中消协对19省市消费环境调查表明———金融业格式合同亟待规范思维导图

本网记者姚芃

据中消协对全国19个省市“消费环境”调查情况的通报，目前金融业消费环境不佳，亟须强化规范服务。银行方面的主要问题是：

1、银行卡合同文本中的个别条款需进一步明晰。另外，由于个人信用以及银行自身信用体系建设还处于起步阶段，极大地限制了银行卡业务的发展。

2、用卡环境欠理想。消费者呼吁银行进一步改善用卡环境，减少账号、密码泄密的可能。

3、信贷消费中捆绑销售、强迫消费等现象严重。消费者反映，购买一处商品房时必须到指定银行办理按揭业务，否则视消费者“违约”；在汽车消费领域的按揭中存在“购买汽车———信贷按揭———保险服务———中介服务”等系列指定环节，消费者的法定权利受到不同程度侵害。

4、存款安全隐患多。由于银行工作人员操作失误、计算机系统程序错误、网络传输故障等都可能对存款安全造成危害，给消费者带来不便。

1、保险格式合同费解、缺乏透明度。消费者普遍反映保险合同内容复杂难懂，部分条款叙述模棱两可，通常情况下消费者很难对每个条款逐一搞清楚，甚至某些关键条款设置不透明甚至暗含陷阱，消费者防不胜防。

2、保险公司对保险销售人员缺乏监督管理。一些保险公司片面重视业务拓展，放松和忽视对员工职业道德和服务观念教育，加之保险销售人员流动性大，人员素质千差万别，坑保、骗保事件时有发生。

3、保险销售人员素质要提升，职业道德要加强。部分保险销售人员片面追求“业绩”，往往夸大保险功能，用片面和虚假信息误导和诱导消费者，甚至骗取挪用保费，引起理赔、退保纠纷，造成投保容易理赔难。

4、保险行业售后服务跟不上。不规范的操作程序和内部管理制度使得保险事故发生时处理速度慢，影响消费者投保信心。有的甚至找出各种不适当理由，不予理赔。