多重因素造成2010年汽车投诉创新高思维导图

分析显示，去年汽车产品质量及服务质量的投诉具体有三大特点：首先，发动机、变速箱方面的投诉明显增多，主要表现为发动机机油消耗量大、自动变速箱挂挡不走车、手动变速箱打齿轮等问题。其次，典型投诉方面，轮胎和刹车系统等安全问题的投诉比较突出，投诉主要集中于价格5万元-20万元的汽车产品。轮胎方面反映的问题主要包括爆胎、鼓包、开裂等，多数是购买半年内，轮胎就出现了问题。再其次，新车问题(多为购买半年内的车辆)的纠纷多因同一故障屡修不好或者关键部件出现问题，车主提出退车、换车，而维修站只修不换，且多次维修不能解决引起。

从消费者投诉的具体情况来看，大部分投诉往往是质量与服务问题相结合，70%的消费者反映，在问题出现后，售后部门未予及时解决，导致矛盾产生。

此外，多重原因造成去年新车质量投诉增多：

二是企业在制造环节放松了生产标准管理，忽视了质量监控。尤其是一些发展较快的厂家，在生产质量监控以及产品设计等环节都存在问题；

三是目前很多整车企业生产线相对较长，配件供应存在问题。一个汽车企业有很多零部件供应商，如果对配件供应缺乏监控手段，配件质量就难以保证，从而导致整车质量出问题；

四是新车质量投诉增多，也与消费者的质量意识提高有关。比如早年间，一些人有这样的概念：“10万元以下买一辆车还挑什么毛病。”但近两年，消费者的维权意识增强，哪怕是花3万元买的车，出了质量问题也要通过投诉等途径进行维权。

作为售后部门，在问题出现后，如果予以及时处理，往往可以起到化解矛盾的作用。但是，据部分消费者反映，本来产品出现问题就很恼火，售后部门又火上浇油，对问题拖延敷衍，使矛盾升级，导致消费者对某些品牌彻底失望。由此看来，如何从产品质量上减少问题的发生，从售后服务上恰当化解矛盾，还需要生产企业认真反思。

除以上原因外，深层次原因在于我国相关的政策法规不到位。虽然我国已有召回制度，但制度不够完善且惩罚力度太轻。对企业而言，只要能卖车，无所谓承担一些罚款，因而不会把精力放在提高汽车质量上。还有汽车“三包”规定的缺位，令消费者在发现质量问题后，难以维护自身权益。所以更要紧的举措在于要建立完善、严格的立法制度。正如一些专家所言，制度不完善，造成消费者维权不顺畅、企业的质量管理观念淡薄。长此以往，质量问题频发，将成为我国汽车业发展的绊脚石。 （本文综合凤凰网和慧聪汽车维修保养网）