随着汽车销量的不断攀升,汽车相关的投诉也与日俱增。令人失望的是,消费者的投诉能够得到圆满解决的只是很少一部分,很多汽车厂商并不能为车主提供周到的售后服务。今天凤凰网汽车从近期接到的近1400条维权投诉案例中挑选出典型的5起,这些案例的共同特点是厂商接到投诉后先和车主取得联系,但是在处理问题的过程中明显拖延时间、逃避问题。其实这也是不少厂商和4S店惯用的方法,对于临近“315”的投诉,他们通常会将问题拖延到3月15日之后,其目的不言而喻。
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消费者汽车维权路坎坷 拖延时间成厂商惯用伎俩思维导图模板大纲
案例一
事件:本田车主投诉 07款雅阁2.4助力泵异响
本田雅阁的车主王先生投诉:他在2008年购买的本田雅阁2.4L车型在行驶了4000公里时,车辆就出现了助力泵异响的情况。王先生到浙江当地的4S店检修,得到的答复是助力泵的异响是在正常范围内的,并非质量问题,如果想消除异响可以更换助力泵,但是需要车主自费维修,王先生对此表示强烈的不满。
王先生多方询问后得知很多07款雅阁的车主都发现了这个问题。最令王先生难以忍受的是,他的雅阁车在怠速状态下也能清晰的听见助力泵的响声,这种类似于蜂鸣音的异响让王先生在等红灯时非常不舒服。他无奈的说:“这种声音就像一只苍蝇在你耳边飞过一样”。王先生强烈希望厂家能够尽快召回车辆、免费更换相关部件,解决助力泵异响的问题。
事件进展:车主投诉后,厂商人员主动和王先生进行了一次联系,询问了车辆检修的情况,但是此后厂商和4S店人员再也没有联系过车主,问题没有解决。
案例点评:对于此类问题,厂商更愿意用“通病”二字应付了事。有些车主发现别人的车也有同样的问题,就可能默认了这个结果,如果众车主能够联合投诉,或许会有更好的效果。
案例二
事件:标致307车主投诉 车辆转向机异响
东风标致的车主李女士投诉:她在2011年新购买的东风标致307 1.6L排量车型,在行驶了700公里时,车辆发生转向机异响。于是李女士到当地的4S店进行检修,得到的答复是更换转向机,但是4S店的效率比较低,托的时间比较长,更换不及时,而且更换后的转向机依然不好用,问题依旧。由于是新车,李女士希望可以将该故障彻底修好,并得到一定的赔偿。
事件进展:在更换了转向机后问题依旧,李女士要求再次更换,4S店给李女士的答复是转向机需要订货,还需要等一段时间,拖延至今不予解决。
案例点评:4S店新更换的配件依然存在品质问题,实在是不应该。曾经有媒体报道不少4S店为了谋取高额利润,采用到汽配城进货的方式,也就是说消费者到4S店维修,很可能买到非原厂的配件,所以车修好后不久问题再次出现。虽然我们不能认定本案例属于此类事件,但是在此凤凰网汽车提示广大车友,尽可能在维修车辆时让4S店出具原厂配件的相关证明。
案例三
事件:长安车主投诉 奔奔暖风水箱漏水
长安奔奔车主高先生的投诉:他在2008年8月份购买的奔奔轿车在正常使用的情况下,出现了暖风水箱漏水的问题,在更换了相关部件后,问题并没有得到解决。高先生说,从购车至今,他已经更换了三个暖风水箱,每一次都是由于质量问题漏水,至今他还心有余悸。面对爱车,他很担心过不了多久水箱再次漏水。
事件进展:厂商收到高先生的投诉后,主动和他取得了联系,询问了车辆的情况。此后,厂商和4S店再也没有和车主联系过,丝毫没有解决问题的意思。
案例点评:根据高先生的反馈,长安奔奔的暖风水箱漏水问题很可能又是一个“通病”。对于奔奔这样低价位的自主车型而言,消费者并不会对其配置挑三拣四,车主所需要的是一辆品质过关的车。如果厂商一味的追求低成本,那么最后只能是自食其果。
案例四
事件:奇瑞A3车主投诉 连修20次后要求赔偿6400元
长沙奇瑞车主祝先生投诉:他在2009年6月份购买的奇瑞A3轿车在前3个月维修了9次,几乎每个星期天都要修车,一年多来维修20次,出现了6大故障。究其原因,祝先生认为是车辆部分零配件材质太差。
祝先生反应,他的奇瑞A3出现的六大故障分别是:1)油箱漏燃油;2)防冻液泄漏;3)后轮减震器异响;4)仪表盘故障;5)安全气囊报警;6)火花塞质量差。在20多次的维修过程中,4S店的态度从开始的正常接待到最后的蛮横,虽然故障都已经修好,但是祝先生对奇瑞品牌大为失望。
祝先生表示,他多次向奇瑞厂商电话投诉,此外还用书信的方式进行过一次投诉,但结果都是石沉大海,得不到任何回应。目前,祝先生的奇瑞A3已经修好,但是他很担心再出现什么故障。对于买车至今的20次维修,祝先生提出要求厂商进行补偿:赔偿漏掉的汽油2400元和误工费4000元。
事件进展:车辆已经维修到可以使用的程度(车主并不满意),但是车主担心潜在故障随时发生,厂商4S店在最后一次维修该车后再也没有和祝先生联系。对于祝先生提出的赔偿问题,厂商不予理睬。
案例点评:连修20次的奇瑞A3已经让车主非常失望,而厂商的4S店在这20多次维修后依然不能保证车辆不再出问题,4S店的维修水平让人质疑。对于自主品牌汽车来说,只有不断提升产品品质,才能赢得更多消费者的信赖,逃避责任并不明智。
案例五
事件:比亚迪车主投诉 F3碰撞后气囊未弹出
比亚迪车主马先生的投诉:他在2009年购买的比亚迪F3轿车在最近的一次事故中正面撞上了大树,结果安全气囊一个都没有弹出,万幸的是车内的人员没有受伤。
马先生诉说了事情的经过:3月7日晚18点左右,朱某驾驶我的比亚迪F3在乡间砖路行驶,由于下坡路滑车辆正面撞上大树,且不说人身安全,单说这气囊是一个都没弹出。下午16点32分时拨打称是比亚迪公司售后的电话075584218038,售后人员询问了关于我在使用汽车时保养的情况,并答应派人来拆解鉴定。
3月8日比亚迪服务人员检查车辆后告知,碰撞车辆两个前角大于45度角时气囊不能引爆;正中间撞击不能引爆;必须撞击特别硬的东西时才能引爆。马先生产生了疑问:安全气囊非得在撞击特定的某物体上才能引爆起到安全作用吗? 那么这个特定的物体又是什么?我的车比亚迪的人能看出撞击的角度吗? 撞击点是否符合你厂安全气囊的引爆条件?
事后,比亚迪4S店人员一直没有承认此事件和车辆品质有关,虽然车辆正在维修,但是何时修好4S店却没有承诺。马先生说4S店目前态度并不好,有拖延时间的现象,并没有给出一个让他满意的解决方案,随后马先生投诉到凤凰网汽车,希望厂家能够尽快对气囊未弹出一事给出合理的解释。
事件进展:厂商在了解到事件情况后发来了比亚迪F3的说明书,其中注明了安全气囊不弹出的4种情况,并称该案例属于正常现象。此后厂商一直没有给车主正面的答复。
案例点评:安全气囊在何种情况下才能弹出,目前完全是汽车厂商自己说了算,此案例虽然有F3的说明书为证,但这并不是厂商逃避责任的理由。
全文总结:对于很多消费者来说,每年的3月15日都是维权的最佳时机,但是正所谓“道高一尺魔高一丈”,当消费者抓住了投诉维权的机会时,很多厂商就采用最笨但最有效的逃避方法——“拖延时间”!我们在此并不是想指责某些厂商的不负责任,而是想善意的提醒众厂商:要想得到消费者的好口碑,就要脚踏实地的为消费者提供服务,永远不要低估消费者的维权意识!
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