广州微信消费投诉500宗将近三成无法处理思维导图

朋友圈和公众号总被推销信息刷屏，人们开始感受到，微信平台已经成为手机淘宝之外的另一个吸金地。买面膜、买水果、订门票、做理财……微信上用钱的地方越来越多，给生活带了不少便利。与此同时，在微信平台上消费维权困难的问题也困扰着不少消费者。

记者从广州市工商局12315中心了解到，从2014年4月1日至上月底，该中心共接到有关微信平台的消费纠纷报告近500宗。其中，工商部门共受理投诉和举报案件400多宗。同时，近三分之一的纠纷由于商家超越管辖范围、信息不完整等原因，无法受理。

据介绍，一般而言，工商部门的监管内容主要是企业、工商户等机构的经营行为，而非个人行为。“但在微信上做生意的门槛非常低，朋友圈里的买卖更是建立在熟人之间的交换，个人行为和经营机构行为之间的界限十分模糊，因此监管很困难。”广州市工商局专业分局相关负责人李新宁告诉新快报记者。

在推销各种商品和服务的过程中，“微商”常常要向潜在消费者推送大量的商品信息。此前，移动互联网平台上的商品信息发布尚属一个监管空白区，相关部门只能在法规不健全的条件下探索监管方法。去年，广州市工商局专业分局查处了第一起利用微信公众号作虚假宣传的案件：

对该信息咨询公司的经营场所进行现场检查后，工商部门对当事人涉嫌虚假宣传的违法行为及经营数据进行取证、固定。最后，当事人承认了自己的违法经营行为。工商部门则根据反不正当竞争法的有关规定，对当事人作出了行政处罚。据透露，处罚的金额是一万元以上二十万元以下。

日前，广州市工商局12315中心接到市民小路的投诉，称他通过微信向“奢侈复刻品特卖店”购买了一款沛×海牌手表，通过支付宝向卖家付款1200元。收到手表后，小路发现表时针脱离中心点，于是向商家反映。商家为其更换同款新表，但新表又经常出现指针停止运行或走时较慢的问题。他开始怀疑手表是高仿品，于是要求商家退款，此后卖家一直拒绝接听小路的来电。

于是，小路向12315中心寻求帮助。他提供了卖家的微信账号、支付宝账号、地址和联系电话，并表示留有购物票据，希望工商部门能对卖家进行处理并且对其损失的钱财予以返还。受理投诉后，广州市工商行政管理局越秀分局两名执法人员身穿制服到小路提供的地址进行检查，发现该地址为一栋居民住宿大楼，但门牌号无法与现场单位对应，因此执法人员无法处理，无功而返。

据介绍，大部分在微信、淘宝等网络平台上从事商品和服务的经营者都没有到工商部门进行商事登记，这使得工商部门无法掌握这些经营主体的信息。而市民与这些经营者发生消费纠纷后，往往不能提供准确有效的线下经营地址，这种情形下工商部门通常不能正常受理投诉或举报。目前，相关部门还没有找到针对微信消费的有效管理模式，避免消费纠纷主要靠消费者甄别消费陷阱。

广州市12315中心消费维权专家告诉新快报记者，微信代购等商家往往打着“朋友、熟人帮忙”的名义进行，大量实例证明，出现纠纷后消费者维权非常困难。因此，建议消费者尽量不采取此类方式消费，特别是采用手机网购、支付或购置贵重商品要谨慎。

广州市工商局专业分局相关负责人告诉新快报记者，虽然微信公众号认证要求提供相关主体证明文件，但认证由相关平台操作，其真实可靠性并不明确。工商部门在立案调查时，需要仔细鉴别公众号或普通账号发布内容的真实性，而且要证明账号与线下特定主体之间的关系，才能进行查处。

执法人员认为，去年实施的网络交易管理办法和新修行的消费者权益保护法对工商部门进行网络监管做了比较明确的指引。但在行政执法中他们还要依靠广告法、反不正当竞争法等法规来办案，而这些法规比较老旧，在制定时没有考虑网络监管因素，并不能满足网络监管的要求。

在查处微信虚假宣传第一案后，专业分局表示将继续探索移动互联网的监管模式，经营者在微信等平台从事违法经营活动，工商部门不会置之不理。相关负责人告诉记者，已经与腾讯平台建立起工作上的联系，未来将以交易平台为重点，实现监管目标具体化。

4月1日起，由商务部发布的《网络零售第三方平台交易规则制定程序规定(试行)》正式实施。网络零售第三方平台经营者制定或修改交易规则须在网站主页面醒目位置公开征求意见，同时在交易规则实施的7日内须自行登录网络第三方平台交易规则备案系统进行相关备案。

4月3日，商务部办公厅印发了《2015年电子商务工作要点》，并把贯彻执行《网络零售第三方平台交易规则制定程序规定》作为推进电子商务立法工作的一项重要内容。

专业人士建议，朋友圈购物受到侵害，可以向所在地工商部门或消协组织投诉，涉嫌犯罪的向公安机关报警立案。

(原标题：广州一年接500宗微信消费投诉三成无法处理)