网络购物如何投诉维权思维导图

据消协分析，网购投诉呈现四个特点：个别电商通过搜索引擎推广链接，冒充某品牌官方网站，推出特惠活动，夸大对商品的宣传，误导消费者；个别电商企业主体不明，经营地址不详，联系电话和售后服务热线不通，使消费者诉求无法解决；消费者网购商品存在货物损坏、送货延误、无法兑现“七日后悔权”等现象；少数电商销售假冒伪劣产品，蒙骗消费者。

消费者在网购时一旦遇到权益受损的问题，不要感到为难，还是要找对地方，首先可以找交易平台，也可以找第三方投诉平台，或者找质量万里行来投诉，还可拨打工商部门的投诉电话12315、质检部门的投诉电话12365。

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十一条、第十二条规定，消费者投诉应当符合条件并提供投诉双方的信息。消费者投诉要有明确的被投诉人、有具体的投诉请求、事实和理由。此外，消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。

1、当您的权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时；

2、当您在消费过程中，当您的合法权益受到侵害时；

3、当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时请您拨打12315投诉举报电话，我们将帮助您调解纠纷；如发现经济违法违规行为，我们将依法查处。

拨通12315电话后，如您需投诉或举报，请按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。

另外拔打12315是收费的，消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖，如商家在异地需商家所在地区号+12315。

（一）有明确的被诉方；（投诉前一定要了解清楚具体的商家信息，如店名、地址、电话等）

（二）有具体的申诉请求、事实和理由；

（三）属于工商行政管理机关管辖范围；（管辖范围可以分为：负责市场监督管理和行政执法的有关工作。管辖范围涉及：职能和属地两个方面）

（四）消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。

消费者应增强自我保护意识，尽量选择那些交易人次多、规模大、较规范的网络交易平台进行购物；在购买前应对网站的联系电话进行试拨验证，多与商家沟通，了解网络服务经营者和商家的信用度、商品的质量保障及售后服务等与商品或者服务有关的信息，对经营者的名称、地址等信息进行查实；购物时要注重商品或服务的实际情况，详细了解商品情况和付款方式，采用安全的网上付款方式，不能只图便宜；在点击购物的过程中，注意保存聊天记录、相关网页和付款凭证，索取购物凭证或保存交易协议（包括电子版）；收货时要留意查看票据的公章，以便事后据此维权；尽可能运用“货到付款”或“邮局汇款”等方式，不要轻易提供个人账号。

在程序维权方面，消费者可直接联系商家，或者要求该商家所属的电商平台介入处理，还可以向消费者权益保护组织及相关行政部门投诉或举报。

[1]《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》

[2]《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》